6 فوائد للذكاء الاصطناعي للمحادثة في رحلة عميلك
Chatbots و AI للمحادثة
أثبتت خدمات Chatbot أنها تبسط خدمة العملاء في الماضي. بفضل التقدم في الذكاء الاصطناعي (AI) ، تقدمت روبوتات المحادثة إلى مستوى يمكنها من خلاله إحداث ثورة في رحلة العميل بأكملها. ولكن كيف تستخدم الذكاء الاصطناعي للمحادثة طوال رحلة العميل؟ ستوفر لك هذه المقالة رؤى حول استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي لتسهيل تجربة العملاء الإيجابية.
ما هي رحلة العميل؟
تمثل رحلة العميل نقاط الاتصال لتفاعل العميل ، من أول اتصال إلى قرار الشراء. خلال هذه العملية ، يمر العملاء بمراحل مختلفة ، ولهم احتياجات مختلفة ، وسيبحثون عن إجابات أو حلول مختلفة لمشاكلهم. خلال هذه العملية ، غالبًا ما يتواصل العملاء مع العلامات التجارية أو الشركات. تسمى نقاط الاتصال هذه بنقاط الاتصال ، ويمكن أن تكون إعلانات أو منشورات على وسائل التواصل الاجتماعي على Facebook أو نتائج بحث على Google ، من بين أمور أخرى.
في الماضي ، كانت رحلة العميل هذه خطية نسبيًا وتتميز في المقام الأول بالأنشطة التسويقية مثل الإعلانات التلفزيونية أو الإعلانات المطبوعة. لكن في السنوات الأخيرة ، غيّرت الرقمنة رحلة العميل بشكل كبير. هناك المزيد والمزيد من نقاط الاتصال ، مع بعض إمكانية التتبع ، ولكن أيضًا أكثر وأكثر تعقيدًا.
تم تكليف الشركات الآن بالتقاط المحادثات مع العملاء المحتملين على طول نقاط الاتصال هذه ، على التوالي في المرحلة الحالية. لكن، تحديدا ماذا يعني ذلك؟ قد يرغب العميل المحتمل في بداية رحلة العميل في حل مشكلة معينة فقط. بمجرد تحديد حل محتمل لمشكلة ما ، يبدأ العميل في مقارنة إيجابيات وسلبيات كل منتج
لذلك ، يجب على الشركات إشراك العملاء المحتملين بالمحتوى المناسب في الوقت المناسب للمضي قدمًا في رحلة العميل. يمكن أن تدعم روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي هذه العملية في مراحل مختلفة ، مما يحسن تجربة العملاء.
كيف يمكن لمنظمة العفو الدولية للمحادثة تحسين تجربة العملاء
من المسلم به أن استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة يجلب العديد من المزايا للشركة نفسها. ومع ذلك ، فإنه يفيد كل من الشركة والعميل. بعد كل شيء ، هناك عدة طرق يمكنك من خلالها تحسين تجربة العملاء بشكل كبير باستخدام روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي.
رسالة فورية
نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي للمحادثات يستخدم معالجة اللغة الطبيعية (NLP) ، يمكن للمستهلكين التواصل مع روبوتات المحادثة كما يفعلون مع البشر. يمكن لروبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي تحليل مدخلات المستهلك من تلقاء نفسها وتقديم الاستجابات المناسبة دون رسائل خطأ أو تدخل بشري. على وجه الخصوص ، يمكن الإجابة بسهولة على الاستفسارات البسيطة مثل الأسئلة المتداولة دون الحد من الموارد البشرية القيمة.
امنح كل عميل التجربة الصحيحة
يمكن أن تكون مهام خدمة العملاء صعبة ، خاصة عندما يتعين على الموظفين المهرة الإجابة على نفس الأسئلة البسيطة مرارًا وتكرارًا. هذا ليس فقط أمرًا مرهقًا للموظفين ، ولكنه أيضًا غير متناسب مع تجربتهم. يمكن أن تؤدي أتمتة الاستعلامات المتكررة باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثات إلى تقليل أوقات انتظار العملاء بشكل أكثر فعالية وتحرير الموظفين للتعامل مع الاستفسارات التي تتطلب التعاطف البشري. بهذه الطريقة ، يحصل كل عميل على التجربة التي يريدها وتتحسن جودة الخدمة.
التوافر المستمر
على عكس البشر ، تتوفر روبوتات المحادثة على مدار 24 ساعة في اليوم و 7 أيام في الأسبوع. لذلك ، يمكن للعملاء الحصول على معلومات حول المنتجات أو الخدمات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. لدى chatbot دائمًا إجابة لهم ويمكن أيضًا الوصول إليه خارج ساعات العمل العادية. بهذه الطريقة ، لن يضطر العملاء إلى انتظار الرد ، ولكنهم يتلقونها على الفور في أي وقت من النهار أو الليل.
الدعم أثناء عملية الشراء
لتبسيط عملية الشراء ، يمكن أن توفر برامج الدردشة الآلية مزيدًا من المعلومات أو تقدم رموز خصم لكل منتج. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم تقديم دعم ملموس للعملاء أثناء عملية الشراء ، مما يجعلها سهلة وممتعة قدر الإمكان بالنسبة لهم. هذا يجعل العربات المهجورة أو الانتظار الطويل للحصول على إجابات شيئًا من الماضي.
ضغط أقل على المستهلكين
غالبًا ما يكون الاتصال بخدمة العملاء تجربة غير سارة للعملاء. إما ينتظرون أيامًا لردود البريد الإلكتروني أو يقضون ساعات على خطوط الهاتف الآلية للتحدث إلى وكيل خدمة بشرية. خاصة بالنسبة للاستعلامات البسيطة التي يمكن حلها بسرعة ، فهي مرهقة وغير فعالة.
الذكاء الاصطناعي للمحادثة قادر على حل العديد من المشكلات في وقت واحد في الوقت الفعلي. يعد الوصول إلى روبوت الدردشة أسهل بكثير من الوصول إلى قنوات الدعم التقليدية ، حيث يمكن تضمين نوافذ الدردشة على مواقع الويب أو على وسائل التواصل الاجتماعي. هذا يسهل التواصل بين العميل ورجال الأعمال ويحوله إلى تجربة إيجابية.
الذكاء الاصطناعي للمحادثة لتوليد العملاء المحتملين
لا يتعين على العملاء المحتملين قضاء ساعات طويلة في البحث عن منتج أو خدمة على الموقع. باستخدام روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي ، يمكن تبسيط هذه العملية إلى حد كبير للعملاء ، ويمكن الترحيب بالزوار على الصفحة الرئيسية ، مما يؤدي بسرعة إلى المعلومات أو المنتجات المطلوبة من خلال المحادثات القائمة على النوايا ، وبالتالي زيادة العملاء المتوقعين. في الوقت نفسه ، يمكن تخزين بيانات العميل ذات الصلة وتحليلها لزيادة تحسين رحلة العميل. إنه وضع مربح للجانبين لكل من العميل والشركة
كيفية دمج الذكاء الاصطناعي للمحادثة في رحلة العميل
باستخدام روبوتات المحادثة القائمة على الذكاء الاصطناعي ، يمكن للشركات إنشاء قيمة مضافة للعملاء في مراحل مختلفة من رحلة العميل. يجمع الذكاء الاصطناعي بين المتطلبات الأساسية المختلفة المطلوبة لكل نقطة اتصال. يمكن لمنظمة العفو الدولية للمحادثة التقاط العملاء بشكل فردي في نقاط الاتصال الخاصة بهم وإرشادهم خلال رحلة العميل وفقًا لاحتياجاتهم.
الاتصال الاول
تثبت روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي أنها نقطة اتصال مفيدة ، خاصة أثناء الاتصال الأول مع العميل. يمكنهم بدء الاتصال الأول عبر موقع الويب أو الشبكة الاجتماعية وجمع بيانات العملاء القيمة للحصول على نهج شخصي. على عكس مكالمات البريد العشوائي ، يمكن للعملاء المحتملين الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها بالسرعة التي تناسبهم. على المدى الطويل ، يزيد هذا من احتمالية حدوث التحويلات.
لدعم العملاء والمواعيد
روبوتات الدردشة متاحة دائمًا وتقدم إجابات في الوقت الفعلي. يمكن جمع معلومات إضافية عن المنتج عبر روبوتات المحادثة بغض النظر عن ساعات العمل أو توفر الوكيل. يوفر الذكاء الاصطناعي للمحادثة جميع المعلومات المطلوبة مع حفظ بيانات العملاء القيمة تلقائيًا. هذا مفيد بشكل خاص للمنتجات أو الخدمات باهظة الثمن ، حيث تستغرق عملية قرار الشراء وقتًا أطول.
وفي الوقت نفسه ، يمكن للذكاء الاصطناعي التحادثي الاستعلام عن احتياجات محددة ثم تقديم توصيات منتجات مخصصة أو تسليمها إلى مندوبي المبيعات. باستخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، يمكن للعملاء المحتملين تلقي المعلومات التي يحتاجون إليها بشكل أسرع ، أو تحديد موعد شخصي مع مندوب المبيعات مباشرةً في الدردشة.
في خدمة العملاء
أثبتت روبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي أنها استثمار جيد ، خاصة في عملية الدعم. يتطلب جهدًا أقل ويوفر دعمًا فوريًا للعملاء. كوكيل من الدرجة الأولى ، يعمل الذكاء الاصطناعي للمحادثة بشكل مستقل في خدمة العملاء ويجيب على الطلبات البسيطة. التعامل مع القضايا المعقدة وتحليلها وتوجيه الطلبات إلى الموظفين. من ناحية ، يمكن أن يوفر chatbot دعمًا من المستوى الأول على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، بينما من ناحية أخرى ، إذا كان الذكاء الاصطناعي غير قادر على الإجابة على سؤال أو كان العميل بحاجة إلى جهة اتصال شخصية ، فيمكنه إعادة توجيه الطلب إلى الدعم بما في ذلك المعلومات التي جمعتها.
تقوية العلاقات مع العملاء
عند التكامل مع CRM ، يمكن أن ترسل AI للمحادثة تحيات مخصصة وتوصيات المنتج لزيادة ولاء العملاء. يمكن للذكاء الاصطناعي التحادثي أيضًا توصيل نوايا العميل واهتماماته لوكلاء خدمة العملاء لاستهداف العملاء. في الوقت نفسه ، يمكن نشر عروض البيع التكميلي والبيع الإضافي في chatbot لتوفير ترقيات مناسبة للمنتجات أو الخدمات التي اشتراها العملاء بالفعل.
يؤدي الذكاء الاصطناعي إلى تجربة أفضل للعملاء
تمتد فوائد الذكاء الاصطناعي للمحادثات إلى ما هو أبعد من الدعم ليكون ذا قيمة عبر رحلة العميل بأكملها. يمكن للذكاء الاصطناعي التقاط العملاء والتوقعات بدقة عند نقاط الاتصال الخاصة بهم وتزويدهم بالمعلومات ذات الصلة.
بشكل أساسي ، يجلب الذكاء الاصطناعي للمحادثات المبيعات والمسوقين والدعم في واحد لمرافقة العملاء بشكل أفضل في رحلتهم وجعل تجربة الشراء إيجابية قدر الإمكان.