6 عادات أساسية في خدمة العملاء يجب أن تكون على دراية بها
خدمة الزبائن
لا يحدث بناء نشاط تجاري حول خدمة العملاء بين عشية وضحاها. يتطلب الأمر الأشخاص المناسبين والأدوات والعمليات لتحقيق ذلك. لكن الاستثمار في بناء ثقافة موجهة نحو العملاء يؤتي ثماره.
وفقًا لـ Forbes ، تحقق الشركات التي تركز على العملاء أرباحًا أكثر بنسبة 60٪ من الشركات التي لا تركز على العملاء. مع استمرار ارتفاع المعايير ، تحاول المزيد والمزيد من الشركات معرفة ما يعنيه أن تكون شركة موجهة لخدمة العملاء.
هل خدمة عملاء عملك موجهة؟ ما هي الفرص المتاحة لتحسين تجربة خدمة العملاء؟ في هذه المقالة ، نستكشف ما يعنيه أن تكون شركة موجهة لخدمة العملاء ونقدم 6 خطوات لتصبح شركة موجهة لخدمة العملاء.
ماذا يعني أن تكون عملاً موجهًا لخدمة العملاء؟
ببساطة ، تضع الشركة الموجهة لخدمة العملاء العميل أولاً. إنهم يفهمون ويفكرون في كيفية تأثير كل إجراء يتخذه على العملاء ، ويقومون ببناء فرق وعمليات لإنشاء تجارب لا تُنسى سيتحدث عنها العملاء. الأعمال الموجهة نحو العميل تلبي احتياجات العميل والخبرة المطلوبة. إنها تجعل العملاء يشعرون بالتقدير والاستماع والاحترام.
لا تمتلك الشركات الموجهة لخدمة العملاء فرق دعم رائعة فحسب. خدمة العملاء الممتازة هي جزء من أساس الشركة. من الهندسة إلى التسويق إلى التصميم ، يعمل العمل الموجه نحو خدمة العملاء على بث تركيز العميل في كل فرصة.
6 خطوات لتصبح شركة موجهة لخدمة العملاء
قم بإنشاء ثقافة العميل أولاً في مؤسستك
إن إعطاء الأولوية للعملاء هو الخطوة الأولى في إنشاء شركة موجهة لخدمة العملاء. قم ببناء فريق دعم العملاء الخاص بك حول مجموعة من القيم التي تدفعك إلى وضع عملائك دائمًا في المقام الأول. من خلال التفكير دائمًا في عملائك ، ستحدد نقاط الألم مبكرًا وتحدد الفرص لتحسين منتجك وتجربة العملاء.
العديد من الشركات تفتقد العلامة هنا. إنهم يتخذون القرارات بناءً على ما هو الأفضل لأعمالهم بدلاً من الأفضل لعملائهم. بالتأكيد ، في بعض الأحيان يكون هذا هو الشيء الصحيح الذي يجب فعله ، لكن الشركات الموجهة لخدمة العملاء تفهم المقايضات وتتخذ دائمًا قرارات تفيد العميل. إنهم يفهمون أنه من خلال وضع العميل أولاً ، يستفيد العمل أيضًا.
نصيحة:
قم بإنشاء وتكوين مجموعة من قيم خدمة العملاء داخل الشركة.
قم بدعوة أعضاء الفريق من الأقسام الأخرى لمواكبة فريق الدعم ، أو ممارسة الدعم العام.
قياس رضا العملاء ومشاركة ملاحظات العملاء بانتظام مع الشركة بأكملها.
اعتني بموظفيك ليتم مكافأتهم في خدمة العملاء
يبدأ الاهتمام بعملائك في الواقع بالاعتناء بموظفيك. هذا صحيح ؛ الموظفون السعداء يخلقون عملاء سعداء. قم بتمكين موظفيك ليكونوا في أفضل حالاتهم وسيكونون دائمًا متحمسين لبناء ثقافة العميل أولاً.
تبدأ تجربة الموظف الرائعة مع المقابلة وعملية الإعداد. يعد إعداد الموظفين بنفس أهمية إعداد عملاء جدد. أولاً ، ضع خطة للأسابيع الأربعة الأولى ، ثم كرر الخطة وحسّنها وأنت تتعلم ما الذي ينجح وما لا يصلح.
بعد ذلك ، حدد مجالات الاحتكاك والإحباط في تجربة الموظف واعمل على القضاء عليها. سيؤدي السماح للموظفين بالاستمتاع بعملهم إلى إنتاجية أعلى وتجربة أفضل للعملاء
نصيحة:
قم بإنشاء بيئة عمل شفافة وآمنة حيث يتم إلهام موظفيك للمشاركة مع بعضهم البعض والاستفادة القصوى من دورهم.
اطلب من الموظفين الحصول على تعليقات على أساس منتظم واستخدم هذه الأفكار لتحسين تجربة الموظف.
كن مدروسًا عند التحضير لكل موظف. ضع خطة لإظهار كل موظف جديد أنك تستثمر في سعادته.
قم بتجهيز الموظفين الجدد بالموارد المناسبة من خلال نشر قاعدة معرفية داخلية أو استخدام chatbot WhatsAppbot
.تقديم الدعم لجميع القنوات المفضلة لعميلك
يتيح الدعم متعدد القنوات للعملاء الاتصال بك باستخدام طريقة الاتصال المفضلة لديهم. بالنسبة لبعض العملاء ، قد يكون هذا بريدًا إلكترونيًا.
بالنسبة للعملاء الآخرين ، قد يكون ذلك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو الدردشة الحية. اسأل عملائك عن الخبرات التي يريدونها عند التفاعل مع شركتك ، ثم اعمل على استيعابهم وتلبية تلك التوقعات. سواء قررت تبني القنوات الشاملة أم لا ، يمكنك التأكد من إعطاء الأولوية للقنوات المناسبة التي تعمل بشكل أفضل لعملائك
نصيحة:
اسأل عملائك عن الطريقة التي يريدون بها الاتصال بك للحصول على المساعدة.
تواصل بسهولة مع فريق الدعم الخاص بك. قم بإزالة أي احتكاك أو حواجز عند التواصل مع فريقك
تحلى بالشفافية مع العملاء
الشفافية تبني الثقة ، والثقة تبني ولاء العملاء. استخدم وسائل اتصال شفافة قدر الإمكان. على سبيل المثال ، إذا كنت تدير شركة برمجيات وتعرضت لانقطاع الخدمة ، فتواصل مع عملائك في الوقت الفعلي. إذا تسبب مطور البرامج في حدوث خطأ في تحديث المنتج ، فأخبر عملائك بما حدث.
أغلق الحلقة مع العملاء حول طلبات الخدمة والميزات بدلاً من إبقائهم في الظلام. إذا فاتك الموعد النهائي ، أخبر العميل في أقرب وقت ممكن. إن التحلي بالشفافية والاعتراف بشكل استباقي بمخاوفك سيساعد في تحسين عملياتك الداخلية وبناء الثقة مع عملائك.
نصيحة:
سهولة الوصول إلى المعلومات.
قم بإنشا ثقافة الصدق ودع فريقك يعرف أنه من الجيد أن تكون شفافًا.
اعترف بأخطائك وصححها.
إنشاء SOP لخدمة العملاء
قم بتطوير SOPs (إجراءات التشغيل القياسية) أو أدلة التشغيل التي يمكن لفريق الدعم الخاص بك استخدامها للتعامل مع المواقف بثقة. يساعد النهج الموحد في بناء عمليات قابلة للتكرار وضبط الفرق بسرعة.
على سبيل المثال ، ما الوقت الذي يجب أن يكون فيه وكيل الدعم متصلاً بالإنترنت؟ هل يجب عليهم استخدام التوقيعات القياسية عند الرد على العملاء؟ ما هي النغمة والصوت الذي يجب أن يستخدمه وكيلك؟ ماذا يحدث عندما يطلب العميل استرداد؟ يجب أن يعكس دليل التشغيل الخاص بك بشكل مباشر عملية خدمة العملاء الخاصة بك وتمكين فريقك من تقديم عمل رائع.
نصيحة:
– شارك البرنامج النصي الخاص بك أثناء التدريب.
– تأكد من تحديثها باستمرار.
– دليل التشغيل الذي يُمكِّن عملاءك من التأثير في اللعبة.
الاستفادة من التكنولوجيا لتقديم خدمة عملاء أفضل
يمكن للتكنولوجيا أن تجعل العمل أسهل وتحسن تجربة العميل في نهاية المطاف. هذا صحيح سواء كنت شركة تقنية أم لا. اليوم ، تعتمد جميع الشركات على التكنولوجيا لإنجاز المهمة. قد يكون الاستثمار في التكنولوجيا شاقًا ومكلفًا ، لكنه ليس ضروريًا.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لأي استثمار في تكنولوجيا خدمة العملاء أن يضع عملك على المسار الصحيح لتصبح شركة أكثر توجهاً نحو خدمة العملاء.
نصيحة:
انشر برنامج مكتب المساعدة المناسب للحصول على عرض 360 درجة لعملائك وسجل الشراء والمحادثات السابقة وأنواع الطلبات – كل ذلك في مكان واحد.
استخدم أدوات الاتصال الداخلية بحيث يمكن لوكلاء الدعم التعاون والتواصل بشكل فعال.
– قم بتمكين عملائك من مساعدة أنفسهم باستخدام برامج الدردشة وتوثيق المساعدة وموارد المساعدة الذاتية الأخرى مثل روبوتات الدردشة في WhatsApp bot
لا يوجد حل واحد يناسب الجميع لكونك شركة موجهة لخدمة العملاء لأن كل عمل يختلف عن الآخر. عليك أن تعمل بجد لفهم احتياجات عملك والتجربة التي يحتاجها عملاؤك. يمكنك بعد ذلك تطوير الحلول لتحقيق النتائج المطلوبة.