5 مقاييس أداء محادثة مبيعات WhatsApp الرئيسية لتتبعها
إحصائيات WhatsApp
يعد تتبع إحصائيات الدردشة المباشرة في WhatsApp ، مثل وقت الاستجابة والوقت الدقيق ، أمرًا ضروريًا لدعم معايير مستوى خدمة الدردشة العالية لشركتك. إنها أيضًا طريقة رائعة لتتبع مراقبة أداء الوكيل لممثلي خدمة عملاء WhatsApp للتأكد من أنهم يقدمون للعملاء الإجابات التي يحتاجون إليها.
استخدم إحصائيات WhatsApp لتحسين أداء خدمة العملاء
لديك تطبيق WhatsApp Business (سواء كان التطبيق المجاني أو WhatsApp Business API) ، ووكلاء خدمة العملاء مدربون ، وقد تم إعدادهم جميعًا ، وأنت على استعداد للانطلاق. ومع ذلك ، فإن تقديم خدمة عملاء جيدة على نظام أساسي لدردشة المبيعات مثل WhatsApp لا يتوقف عند هذا الحد.
ويشمل أيضًا مراقبة وتتبع إحصائيات الدردشة المباشرة في WhatsApp لضمان تلبية الأهداف والمعايير ، ومعايير الجودة العالية ، وعمومًا ، يكون العملاء سعداء ونمو عملك.
سواء كنت تستخدم تطبيق WhatsApp Business المجاني أو WhatsApp Business API ، فهذه بعض مقاييس مبيعات الدردشة المباشرة التي سترغب بالتأكيد في مراقبتها.
5 مقاييس أداء محادثة مبيعات WhatsApp الرئيسية لتتبعها
إحصائيات WhatsApp Live Chat: الرسائل المرسلة والمرسلة والقراءة والمستلمة
أحد المقاييس الرئيسية لمحادثات دروبشيبينغ التي قد ترغب في تتبعها هو عدد الرسائل التي تم إرسالها وتسليمها وقراءتها واستلامها.
هذه رائعة لمراقبة أداء الوكيل وفهم كيفية تفاعل وكلاء خدمة العملاء مع عملائك ، بالإضافة إلى أنها ترسم صورة لتجربتهم الشاملة مع عملك.
للحصول على إحصائيات محادثة المبيعات هذه على تطبيق WhatsApp Business المجاني ، ما عليك سوى الدخول إلى التطبيق ، والنقر فوق النقاط الرأسية الثلاث في الزاوية اليمنى العليا ، وتحديد أدوات الأعمال.
بمجرد الدخول ، انقر فوق النقاط الرأسية الثلاث مرة أخرى وحدد الإحصائيات.
يجب أن ينقلك هذا إلى شاشة تقسم العدد الإجمالي للرسائل المرسلة والمستلمة والمقرأة والمستلمة.
عدد المحادثات
مقياس مهم آخر لمحادثات المبيعات قد ترغب في تتبعه هو عدد محادثات WhatsApp التي تجريها مع عملائك.
قد يعني هذا أنه يمكن إرجاع العدد الإجمالي لجلسات الدردشة إلى وقت بدء استخدام WhatsApp Business أو حتى خلال فترة زمنية محددة (مثل أسبوع أو شهر معين). يكون الخيار الأخير مفيدًا عندما يكون لديك حملة مبيعات أو تسويق متعلقة باتصالات WhatsApp للعملاء الذين تريد مراقبتهم
يمكنك أيضًا تتبع العدد الإجمالي للمحادثات بمرور الوقت لقياس عدد مرات اتصال العملاء بك عبر WhatsApp. قد يشير انخفاض عدد جلسات الدردشة إلى أن عملائك يفضلون التواصل عبر القنوات الأخرى.
قد يعني أيضًا أن إمكانية الوصول إلى WhatsApp ليست واضحة بما يكفي. إذا كانت هذه هي الحالة ، ففكر في وضع أيقونة دردشة WhatsApp في موقع أكثر شيوعًا ، مثل زر عائم على الصفحة الرئيسية أو إنشاء إعلان Facebook ينقر على WhatsApp.
نصيحة: يمكنك حتى إعداد المراقبة لاكتشاف كلمات رئيسية محددة مذكورة في محادثات مبيعات WhatsApp. بهذه الطريقة ، يمكنك فهم المشكلات الشائعة التي يواجهها عملاؤك بشكل أفضل ، ويمكنك إنشاء صفحة أسئلة وأجوبة لمعالجتها لتقليل وقت حل المشكلة.
وقت استجابة الدردشة الحية
يعد وقت استجابة الدردشة الحية مقياسًا مهمًا لتتبع مراقبة أداء الوكيل.
يشير هذا إلى وقت الاستجابة الأول والردود اللاحقة ، وهو مهم بشكل خاص للرد الأول لأنه يشير على الفور إلى توفر وكيل خدمة العملاء الخاص بك وإمكانية الوصول إليه على WhatsApp.
بشكل أساسي ، تخبرك هذه الإحصائية بمدى سرعة استجابة مندوبي خدمة العملاء للرسائل التي يتلقونها عبر الدردشة المباشرة عبر WhatsApp.
كمرجع ، متوسط وقت المعالجة للرسالة الأولى ما بين 6 و 15 ثانية.
إذا كنت تتساءل عن كيفية تحسين جودة الدردشة ، ففي بعض الأحيان يكون الأمر مجرد مسألة رد ، لأن العملاء يحتاجون فقط إلى معرفة أن هناك وكيلًا خارج الشاشة سيقرأ استفساراتهم ويتعامل معها.
نصيحة: إذا أثار أحد العملاء مشكلة لا يمكن حلها على الفور ، فإن رسالة بسيطة تخبره بتلقي رسالته وسيتم النظر فيها يمكن أن تساعد في تخفيف المخاوف. يمنحك هذا وقتًا كافيًا للرد بإجابة أكثر تحديدًا لاحقًا. يمكن ضبط هذا ليتم إرساله تلقائيًا.
متوسط الوقت لحل المشكلة
لدعم معايير مستوى خدمة الدردشة عبر WhatsApp ، فإن أحد أهم مقاييس محادثة المبيعات التي يجب مراقبتها هو متوسط وقت الحل ، والمعروف أيضًا باسم ART لمتوسط وقت الحل.
هذا هو متوسط الوقت الذي يستغرقه وكيل دردشة WhatsApp لحل مشكلة العميل.
في حين أن الحفاظ على أوقات الاستجابة الإجمالية أمر بالغ الأهمية ، يجب أن تكون التفاعلات مع العملاء عبر الدردشة الحية مثمرة وتؤدي إلى نتائج. هذا يعني العمل على حل مشاكلهم في أسرع وقت ممكن.
إليك معادلة بسيطة لحساب ART:
إجمالي وقت الحل لجميع الدردشات (أو الحالات) / إجمالي عدد التذاكر التي تم حلها.
يشير انخفاض المعالجة المضادة للفيروسات القهقرية إلى كفاءة أعلى في حل المشكلات ، في حين أن المستوى الأعلى من المعالجة العكسية للمشكلات الصعبة قد يكون بسبب نقص الوكلاء المدربين ونقص الموظفين لتلقي مشاكل أكثر تعقيدًا.
باختصار ، هذا مقياس واحد تريد إضافته وإبرازه على لوحة معلومات أداء خدمة العملاء الخاصة بك عبر أو باستخدام WhatsApp chatbot لأنه يوفر نظرة ثاقبة على جودة خدمة العملاء ومحادثات WhatsApp.
نسبة الدردشة ومعدل التحويل
يعد معدل تحويل الدردشة الحية أحد أفضل مقاييس أداء الوكيل التي يجب تتبعها.
يتم حساب ذلك بقسمة عدد المستهلكين الذين قاموا بالتحويل بعد التحدث مع أحد وكلائك على WhatsApp على العدد الإجمالي للمستهلكين الذين تحدثوا مع وكيلك.
لاحظ أن “التحويل” هنا يعتمد على السياق الذي يتم وضعه فيه. يمكن أن يشير إلى أي شيء ويمكن أن تتعرف عليه.
كتجارة إلكترونية ، عادةً ما يعني التحويل عملية بيع (أي عندما يشتري المستهلك منتجك). ومع ذلك ، يمكن أن يعني أيضًا الإضافة إلى عربة التسوق ، أو الاشتراك في النشرات الإخبارية ، أو حتى تكرار عمليات الشراء ، اعتمادًا على أهداف وغايات الحملة التي تديرها.
من أجل زيادة معدل تحويل الدردشة ، يجب عليك ضمان مستوى عالٍ من خدمة الدردشة. هذا يعني تدريب وكلائك على العمل بجدية أكبر عند استخدام WhatsApp كقناة لدعم العملاء.
إذا سمحت مواردك ، يمكنك أيضًا تعيين وكلاء معينين يتم تدريبهم على مهام محددة. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون لديك فريق مخصص لبيع المنتجات ، وفريق آخر لتشجيع عمليات الشراء المتكررة ، وما إلى ذلك.
تتبع محادثات المبيعات ومقاييس أداء الوكيل على WhatsApp Business API
غير قادر على تتبع بعض محادثات مبيعات WhatsApp المذكورة أعلاه ومقاييس أداء الوكيل على تطبيق WhatsApp Business
5 مقاييس أداء محادثة مبيعات WhatsApp الرئيسية لتتبعها