التحدث الي خدمة العملاء
Vickmart Whatsapp Bot

نظرة عامة على WhatsApp Business API

واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp التجارية

بعد أن استحوذ Facebook على منصة WhatsApp في عام 2014 ، أصبح WhatsApp ليس فقط أداة الاتصال الأكثر شيوعًا في السنوات الأخيرة ، ولكنه أيضًا حدد خدمته الخاصة للشركات. لاستخدام WhatsApp لأغراض التجارة الإلكترونية أو خدمة العملاء ، يمكنك اختيار أحد المتغيرات التالية:

– تطبيق WhatsApp Business

التطبيق مخصص لأصحاب الأعمال الصغيرة الذين يرغبون في البدء بملف تعريف WhatsApp Business المجاني. يمكنهم تنظيم جهات الاتصال أو إنشاء عمليات بث الأعمال أو الرد بسرعة على الرسائل. ومع ذلك ، يكافح التطبيق لتنظيم عدد كبير من جهات الاتصال والقنوات ، بحيث يمكنك بسهولة فقدان جميع المعلومات الضرورية في دفق متعدد الرسائل.

– واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp التجارية

لبناء عملك داخل بيئة WhatsApp دون إنفاق الكثير من الأموال على الشركات الخارجية ، فأنت بحاجة إلى WhatsApp Business API. يتكامل WhatsApp Business API في موقع الويب أو البرنامج الخاص بك ، مما يمنحك وصولاً غير محدود تقريبًا إلى خدمة العملاء أو خدمات المراسلة الأخرى.

تفاعل مع العملاء باستخدام WhatsApp Business API

مهتم في الوصول الدولي الواسع؟ لن تتردد في الوصول إلى WhatsApp Business API. ومع ذلك ، إذا كنت تعرف ما إذا كنت تريد إضافة قنوات اتصال إضافية ، فضع في اعتبارك أن ما يقرب من ثلاثة أخماس المستهلكين محبطون من عدم قدرتهم على الوصول إلى معلومات العمل التي يريدونها من خلال طريقة الاتصال التي اختاروها.

بمعنى آخر ، إذا لم تمنح عملائك طريقة للتواصل باستخدام التطبيقات التي يستخدمونها كل يوم ، فستجد صعوبة في إسعادهم. إذا كان عملاؤك يبحثون عن عملك على WhatsApp ولم تكن موجودًا ، فيمكنك المراهنة على أن منافسيك سوف يجيبون على المكالمة بسعادة.

– مزود WhatsApp API

إذا أصبح المحادثات والاتصالات كبيرًا جدًا ، فقد حان الوقت لاستخدام شيء أكثر جدية ومدفوعًا. لمساعدتك في تحقيق أهداف عملك ، يوجد 60 مزودًا لواجهة برمجة تطبيقات WhatsApp للأعمال. اختر الخيار الصحيح لأي غرض: خدمة العملاء أو الخدمات المالية أو الاتصالات أو أهداف التجارة الإلكترونية.

إذا قمت بالمضي قدمًا وقررت إعداد ملف تعريف أعمال WhatsApp ، فتأكد دائمًا من وضع عملائك والموظفين المعينين لخدماتهم أولاً عند تصميم كيفية تناسب المراسلة مع إستراتيجية مشاركة العملاء الخاصة بك. إذا اختار عملاؤك الاتصال بك هناك ، فأنت لا تريد إنشاء تطبيق مراسلة ، وليس لديك الأدوات والعمليات والوكلاء لجعله أفضل تجربة.

كيفية إشراك العملاء في WhatsApp Business API

يمنحك WhatsApp Business API الفرصة للتفاعل مع عملائك في بيئة خاصة وآمنة ، مما يسمح لك بالتفاعل معهم بطريقة ودية وغير رسمية. من الناحية النظرية ، هذا يجعله حلمًا تسويقيًا للرسائل ، لكن WhatsApp يحرز تقدمًا دقيقًا فيما يسمح للشركات بالقيام به في بيئته. هدف الشركة هو إنشاء تجربة عملاء جذابة وقوية مماثلة لجاذبية استخدام WhatsApp اليوم ، ولهذا السبب لا يُسمح بالاستهداف الجماعي للإعلانات والعروض الترويجية.

ومع ذلك ، لا يزال بإمكان المسوقين الاستفادة من WhatsApp لبناء العلاقات وغرس علامتهم التجارية طوال تجربة الاتصال ، مع التحذير من أن المؤسسات لا تزال ضمن سياسات WhatsApp المقبولة. هذا يعني أنه لا يمكن للشركات إرسال رسائل إلا إلى مستخدمي WhatsApp الذين اختاروا صراحةً استلام الرسائل (مثل الإشعارات والتحقق من الحساب واستجابات خدمة العملاء).

تُحظر الطلبات غير المرغوب فيها ، مما قد يضر بفرصك في الاستمرار في استخدام التطبيق للوصول إلى العملاء حول العالم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

بمجرد اختبار الوظائف التي توفرها WhatsApp Business API ، ستجد أنها حل مثالي لاتصالات B2C وخدمة العملاء. أصبحت المراسلة قناة اتصال ثنائية الاتجاه ملائمة وضرورية للعملاء. دعونا نفحص بعض حالات الاستخدام لكيفية استخدام رسائل WhatsApp في سيناريوهات الأعمال من منظور “احتياجات” المستخدمين.

عندما يقول المستخدم “إعلامي”

غالبًا ما يكون تلقي الإخطارات حول نشاط الحساب بطريقة ملائمة وفي الوقت المناسب وشخصيًا على رأس قائمة رغبات كل عميل. ومن المثير للاهتمام أن 9 من كل 10 مستهلكين على استعداد لاستخدام الرسائل للتواصل مع الشركات التي يتعاملون معها.

الأهم من ذلك أنهم يفضلون ذلك ، لذا فكر في الأمر: إذا كنت معتادًا على المراسلة وكان جهازك في كل مكان تقريبًا ، فهل ترغب في أن يتم تنبيهك بسرعة بأن الطلب قد اكتمل أو أن الحزمة في الطريق؟ يعد هذا أكثر ملاءمة وملاءمة من تلقي رسائل البريد الإلكتروني ، والتي غالبًا ما تكون في صناديق بريد واردة مزدحمة في انتظار عرضها.

من المرجح أن يتم تلقيها بنجاح أكثر من المكالمات الهاتفية الآلية لأن استخدام WhatsApp للإخطارات يوفر للمؤسسات طريقة سهلة لإبقاء العملاء على اطلاع وتمكينهم من التواصل مع الأعمال أثناء تقديم أتمتة تجربة العملاء من الدرجة الأولى. تتضمن بعض خيارات الإعلام ما يلي:

حالة الطلب: قم بإعلام العملاء بحالة الأمر أو المعاملة ، بما في ذلك التأكيدات أو تعديلات الأسعار أو التأخيرات في الجدولة أو التنفيذ.

معلومات الشحن: يتم إرسال الوقت المقدر للوصول (تنبيهات ETA) في وقت مبكر من دورة الرسائل وتوفر طريقة سهلة لإخطار شخص التوصيل بشكل دوري أو عندما يصل شخص التوصيل إلى وجهته. بمجرد اكتمال الشحنة ، يمكن إرسال إشعار لتنبيه المستلمين أو العملاء.

إخطارات السفر: من حجز السفر (بما في ذلك توفير بطاقات الصعود إلى الطائرة وأدلة السفر والمعلومات الجمركية) إلى توفير معلومات الرحلة في الوقت الفعلي ، أبق العملاء على اطلاع بالتغييرات التي تطرأ على مسارات الرحلة داخل نظام WhatsApp.

اتصالات الموظف: يجب أن يكون الموظفون على دراية بكل شيء بدءًا من جدولة الورديات وحتى إرسال الإشعارات. تعمل المراسلة الفورية على WhatsApp على تحسين الاتصال ، ويتم ملاحظتها بشكل أسرع من البريد الإلكتروني ، وتمكين استجابات الموظفين في الوقت الفعلي.

عندما يقول المستخدم “حماية حسابي”

يحتوي WhatsApp على خصوصية وأمان مدمجين ، وهذا هو السبب في أن التطبيق موثوق به من قبل المستخدمين في جميع أنحاء العالم. لا يمكنك أن تصبح أحد مستخدمي WhatsApp دون التحقق من WhatsApp نفسه. بمجرد المصادقة ، يوفر التطبيق قناة آمنة وخاصة للمراسلة مع تشفير كامل من طرف إلى طرف. يمكن فقط للأطراف المشتركة في دردشة WhatsApp رؤية رسائل الدردشة الخاصة بهم – بما في ذلك الخصوصية من التطبيق أو أي طرف ثالث.

نظرًا لأن التطبيق يستخدم العنونة المستندة إلى رقم الهاتف ، فإن رقم هاتف المستخدم بشكل افتراضي هو المصدر الذي يمكن التحقق منه لاتخاذ إجراءات أمنية إضافية. يمكن حماية أي محادثة تجريها مع عملائك ، بما في ذلك الرسائل المكتوبة والصور ومقاطع الفيديو والرسائل الصوتية والمستندات وتحديثات الحالة والمكالمات الهاتفية ، من الأيدي الخطأ باستخدام تشفير WhatsApp من طرف إلى طرف.

من منظور تجاري ، هذا يعني أنه يمكنك الاعتماد على عملية التحقق من المستخدم المضمنة في WhatsApp للتأكد من أن المستخدمين هم من يقولون. وبالمثل ، تساعد عملية التحقق عملائك على معرفة أنك شركة معتمدة رسميًا في نظام WhatsApp البيئي.

لكن أكثر من ذلك. يمكنك الاعتماد على بيئة WhatsApp شديدة الأمان كقناة رقمية للمساعدة في حماية حسابات المستخدمين ، حتى خارج WhatsApp. على سبيل المثال ، إليك كيفية عمل أمان WhatsApp من أجلك:

التحقق من المستخدم: عندما يتقدم مستخدم جديد لخدمتك أو يشترك في تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أنه حقيقي وليس روبوت.

يتم ذلك عادةً عن طريق إرسال رمز رقمي للمستخدمين الجدد عبر الرسائل القصيرة (يعتبر مؤخرًا أقل من 100٪ آمن.) أو ، لماذا لا ترسل رمز التحقق عبر WhatsApp – وهو بالفعل آمن جدًا بحد ذاته – واطلب من المستخدم إعادة الإدخال هذا الرمز في تطبيقك للحصول على وصول مصدق. WhatsApp هي قناة رائعة لتزويد المستخدمين الجدد بمكان آمن لإثبات أنهم صاحب الحساب الشرعي وأنهم كذلك.

المصادقة الثنائية (2FA): بالإضافة إلى التحقق من الحساب ، من الحكمة في بعض الأحيان كشركة تجارية التحقق من الإجراءات التي قد يتخذها المستخدم عند التسجيل.

قد يكون هذا مماثلاً للتحقق من عملية شراء أو معاملة مالية أخرى تم إجراؤها مباشرةً على تطبيقك. بدلاً من ذلك ، قد يطلب من العملاء تحديث المعلومات الشخصية على حساباتهم بانتظام.

كعامل ثانٍ للمصادقة ، أرسل لهذا المستخدم رمزًا يستخدم لمرة واحدة عبر WhatsApp كبديل للرسائل النصية القصيرة. اجعل من الضروري للمستخدم إعادة إدخال هذا الرمز قبل إتمام المعاملة أو تغيير الحساب.

مرة أخرى ، يجعل التشفير المدمج لرسائل WhatsApp جنبًا إلى جنب مع أمان المصادقة الثنائية لـ WhatsApp قناة موثوقة للمستخدمين الذين يرغبون في إثبات هويتهم وأنهم يقومون بالفعل بإجراء معاملة مقصودة.

عندما يقول المستخدم “تحدث معي”

يوفر WhatsApp رسائل موثوقة ثنائية الاتجاه ، وهو أداة خدمة العملاء النهائية ، مما يمنح الشركات القناة المفضلة في العالم للأسئلة الفورية والحلول.

نظرًا لأننا جميعًا معتادون على استخدام الدردشة في حياتنا الخاصة ، فإن خدمة العملاء عبر WhatsApp تبدو “سهلة”. بعد كل شيء ، عندما تراسل صديقًا أو فردًا من العائلة ، فأنت تريد منه الرد في الوقت الفعلي.

في المحادثات التجارية التي يبدأها العميل ، تكون التوقعات متماثلة تقريبًا. ولكن في مجال الأعمال ، الأمر أكثر تعقيدًا بعض الشيء ويتطلب استراتيجية استجابة قوية لمشاركة العملاء ، استراتيجية تتوقع تفاعلات العملاء قبل مغادرتهم. حتى لا تخيب آمال العملاء الذين يراسلونك ، ضع في اعتبارك كل هذه الطرق لتصميم الخطة المناسبة لعملك:

محادثة ثنائية الاتجاه: مقارنة بالقنوات الأخرى مثل البريد الإلكتروني ، تسهل الرسائل المتبادلة على الوكلاء الإجابة على الأسئلة وتوضيح المشكلات وحل المشكلات بسرعة وضمان ولاء العملاء.

فقط تأكد من أن فريقك يعمل وفقًا لذلك. إذا كانت الموارد محدودة ، دع العميل يعرف متى يكون من الأفضل الاتصال بوكيل مباشر ، أو ما يمكن توقعه من حيث أوقات الانتظار. تأكد أيضًا من أن لديك الأدوات اللازمة للترقية إلى شخص حقيقي إذا لزم الأمر.

دعم الإشعارات: يمكنك اختيار إرسال إعلامات آلية إلى عملائك ، لكنهم قد يرغبون في الحصول على ردود في الوقت الفعلي. توقع هذا التفضيل من خلال السماح لهم بالرد على أي رسائل مرسلة. بناءً على ردودهم ، يمكنك تحديد أفضل ما إذا كانت الردود التلقائية كافية ، أو ما إذا كانت الدردشة المباشرة هي الأفضل. تعد كلتا الطريقتين طريقتين رائعتين لبدء تجربة إيجابية للعملاء.

الردود السريعة: قم بتحويل الأسئلة المتداولة إلى إجابات قصيرة ومجهزة لمعالجة المشكلات الأكثر شيوعًا. تأكد من التعامل مع هذه الرسائل وفقًا لذلك ، وفكر في جميع الإجابات الممكنة للأسئلة المتوقعة ، وقدمها بلغة بسيطة تتناسب مع وسيط المراسلة.

الرد الآلي: استخدام WhatsApp لفتح حل استجابة العملاء للجمهور العالمي يعني أنه يمكن الاتصال بالعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من كل منطقة زمنية – حتى لو كنت مغلقًا. ضع في اعتبارك أتمتة الرسائل وتخصيصها عندما يكون موظفوك على مكالمات أخرى ولا يمكنهم الرد ؛ أو أثناء وقت الفراغ غير المراقب في القسم.

روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي: ضع في اعتبارك استخدام الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات لتمكين الوكلاء الافتراضيين من الاستجابة بناءً على سياق الرسائل الواردة من العملاء. تتيح خدمة WhatsApp chatbot لشركتك الرد على رسائل العملاء على الفور وزيادة عدد العملاء الذين يمكنك التواصل معهم في وقت واحد. إنها طريقة قابلة للتطوير لحل مشكلات دعم العملاء التي لم تكن قابلة للتطوير من قبل.

فكر خارج الصندوق واجعل WhatsApp Business API متميزًا في عملك

بينما أبرزنا حالات الاستخدام المقبولة الأكثر شيوعًا ، فإن مشاركة العملاء هي بيئة تكون فيها الضرورة أم الاختراع. تطبيقات الدردشة هي في الأساس حلول مبتكرة لتحديات قنوات الاتصال التقليدية.

بالنسبة لمستخدمي الأعمال ، يبدأ الابتكار بجعل المعلومات نفسها. تعني معدلات مشاركة المستخدم المرتفعة في تطبيقات المراسلة أنه من المرجح أن تتم قراءة رسائلك ، لذا فهي تستحق القراءة. عند تطوير استراتيجية إشراك العملاء ، ضع في اعتبارك أن التواصل مع العملاء يمكن أن يتجاوز الرسائل النصية البسيطة. تتيح لك WhatsApp Business API:

قم بإجراء محادثة حقيقية: على عكس الرسائل القصيرة ، لا يلزم وجود رموز مختصرة. يمكن أن تكون الرسائل أطول وقت ممكن لتوصيل وجهة نظرك ، ولكن ضع في اعتبارك أن المستلمين قد يرسلونها إلى هواتفهم وقد يفعلون ذلك للإيجاز ، لذا استجب بشكل فعال.

عبّر عن نفسك: يدعم WhatsApp تنسيقات أكثر ثراءً. لا تخجل من استخدام النص الغامق أو الألوان أو الخط المائل. أو بنص غامق وملون ومائل.

– كن مبدعًا: استمتع باستخدام الرموز التعبيرية وشخصيات اللغة الأجنبية والصور والصوت والفيديو. يمكنك أيضًا مشاركة المنتجات والمشاركة في استبيانات العملاء ثنائية الاتجاه.

إدارة التوقعات: دع العملاء يعرفون بالضبط ما يمكن توقعه من قناة دعم WhatsApp الخاصة بك. قدم إرشادات واضحة حول موعد توفر فريق WhatsApp الخاص بك. إذا لم يكن لديك WhatsApp يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فتأكد من تقديم خيارات دعم بديلة – سواء عن طريق الرسائل النصية أو الهاتف أو البريد الإلكتروني.

تمكين تجارة المحادثة: ضع في اعتبارك كيف يمكنك استخدام WhatsApp لدعم جهود المبيعات من خلال الإجابة على الأسئلة المتعلقة بالمنتجات والخدمات من خلال الرسائل السياقية الغنية التي قد تؤدي في النهاية إلى صفقات جديدة أو إسعاد العملاء الحاليين.

نظرة عامة على WhatsApp Business API