التحدث الي خدمة العملاء
Vickmart Whatsapp Bot

نصائح للتعامل مع العملاء الغاضبين

تعامل مع العملاء الغاضبين

تواجه كل شركة صعوبة في التعامل مع العملاء من وقت لآخر. في حين أنه من السهل التعامل مع المحتوى والعملاء السعداء ، إلا أن الشركات تقضي وقتًا وجهدًا أكبر نسبيًا في التعامل مع العملاء الغاضبين.

إن تحديد سبب عدم الرضا ليس بالأمر السهل دائمًا. يمكن أن تتراوح من أخطاء الخدمة أو أخطاء المنتج أو حتى نقص خدمة ما بعد البيع.

التعامل مع العميل الغاضب ليس بالأمر السهل لأن الشخص الذي يتعامل مع الموقف هو أيضًا إنسان ، لذلك يمكن أن تتحول المشكلة إلى مشكلة محبطة ومزعجة لكلا الطرفين ، وإذا تم التعامل معها بشكل صحيح ، يمكن للوكيل تحويل تجربة العميل السيئة إلى طويلة – العلاقة مع العميل.

أيضًا ، عندما يكون العميل الغاضب راضيًا ، يكون للتعليقات المقدمة قيمة أعلى لأنها توفر مؤشرًا على تحسين المنتج أو الخدمة. عند التركيز والتحليل بعناية ، يمكن أن توفر هذه التعليقات رؤى رائعة يمكن أن تضيف قيمة إلى خدمة العملاء.

كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين؟

هناك العديد من الأسباب التي تجعل العميل غاضبًا ، ولتقديم المساعدة المناسبة للعميل الغاضب ، يجب أن تعرف أولاً سبب غضبه.

يظهر التقرير أن 72٪ من العملاء يشعرون أن دعم العملاء غير الفعال يجبرهم على شرح مشكلتهم عدة مرات. لقد كنا جميعًا هناك وهذا ليس ممتعًا.

اذكر بعض الأسباب الرئيسية لغضب العميل:

عدم الوفاء بالوعود المتعلقة بالخدمات أو المنتجات.

الوصول المتأخر والجودة غير المناسبة للمنتج أو الخدمة.

تحويل الاستفسارات من وكيل إلى آخر يجعل العملاء يشعرون بأنهم غير مرحب بهم ويتم تجاهلهم.

موظفين غير متعاونين وغير مدربين وغير قادرين على تقديم إجابات صحيحة للعملاء.

عندما يقوم العميل بالتبديل من قناة إلى أخرى ، يؤدي فقدان السياق إلى قيام العميل بتكرار الاستعلام عدة مرات.

يفتقر وكلاء الدعم إلى مهارات الاستماع المناسبة ، مما يمنع العملاء من مشاركة معلومات كاملة حول المشكلة.

نصائح للتعامل مع العملاء الغاضبين

يمكن حل الشكاوى بشكل فعال من خلال تحديد سبب غضب العميل أو عدم رضاه بنجاح.

إن معرفة سبب غضب العملاء يمكن أن يمنح المديرين التنفيذيين لدعم العملاء إحساسًا بمدى جدية موقف العميل وتوقعاته. سيساعد هذا في ضمان أفضل خدمة ممكنة.

ولكن ما هي تكلفة تجربة العملاء السيئة؟

يمكن أن يؤدي العميل الغاضب إلى ظهور صورة سلبية للعلامة التجارية عند مشاركته لتجربته على المنصات العامة حيث يسعى عملاؤك المحتملون للحصول على تعليقات.

عند تقييم العلامات التجارية ، يميل عدد أكبر من الأشخاص إلى قراءة التقييمات السلبية أكثر من التعليقات الإيجابية

عند تطبيقها بالاستراتيجيات والتقنيات الصحيحة ، يمكن لعملك تحويل العملاء من المواقف السلبية إلى المواقف الإيجابية واغتنام الفرصة لبناء علاقات ولاء طويلة الأمد.

نصائح للتعامل مع العملاء الغاضبين

يجب الاستماع إلى العملاء الغاضبين بنشاط

الاستماع صبر للعملاء وفهم جميع مخاوفهم يجعل من السهل تحديد الحل الأنسب.

يمكن أن تؤدي مقاطعة العميل الغاضب أثناء حديثه إلى تفاقم الموقف. لذلك ، يجب على الوكلاء الاستماع إلى كل التفاصيل قبل تقديم أي اقتراحات ، والاستماع الفعال هو المفتاح للتعامل الفعال مع معظم المواقف السلبية وتهدئة العملاء.

شكرا للدعم المباشر للعملاء الغاضبين

عند التعامل مع العملاء الغاضبين ، فإن ضمان عائد أسرع أمر بالغ الأهمية. يمكن أن تؤدي الاستجابات المتأخرة إلى تصعيد العملاء الغاضبين.

نعني أن إيقاف العملاء مؤقتًا أو تجنبهم لفترات طويلة من الوقت يزيد من غضبهم ويضر بصورة العلامة التجارية.

هذا هو المكان الذي يمكن للشركات استخدام روبوتات الدردشة على WhatsApp. أظهر استطلاع أجرته شركة IBM أن روبوتات الدردشة على WhatsApp يمكن أن تساعد العملاء الغاضبين في المشكلات القياسية من خلال الإجابة على ما يقرب من 80 بالمائة من الأسئلة الروتينية وتقليل وقت دعم العملاء.

النصيحة الثانية: تعامل مع شكوى العملاء فور تصعيدها على مواقع التواصل الاجتماعي

يمكن أن يؤدي التعاطف مع العملاء الغاضبين إلى علاقات عظيمة

الصفة المهمة التي يجب على كل دور يواجه العميل صقلها هو التعاطف. الفكرة هي أن تضع نفسك في مكان الآخرين وتفكر وفقًا لذلك.

عادة ، عندما يغضب العميل ويطلب المساعدة ، حاول إظهار التعاطف. إنه يجعل العملاء يشعرون أنك تفهم مشكلتهم حقًا وأنك حريص على حلها.

إن الاعتراف بالقلق من خلال الإدلاء ببيان إيجابي والتأكيد على أنك تفهم مشكلة عميلك ومحاولة مساعدته بأفضل طريقة ممكنة يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في تهدئة العميل الغاضب.

نبرة هذه المرحلة أساسية أيضًا. النغمة الهادئة تجعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون ومهتمون. تجنب المصطلحات العامية والعامية في هذه الحالة.

النصيحة 3: تعاطف مع العملاء الغاضبين واستخدم نبرة هادئة عند التحدث إليهم

تجنب جعل الأشياء شخصية

غالبًا ما يواجه وكلاء خدمة العملاء عملاء غاضبين. من المهم أن تفهم أن العميل لا يغضب من الوكيل.

قد يتحدث العملاء الغاضبون بطرق قاسية وصاخبة عند التحدث إلى خدمة العملاء. قد يعكس خيبة أمله من المنتج أو الخدمة في الاتصال.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، يمكن لممثل دعم العملاء إبقائه هادئًا والتعامل مع الموقف بشكل أفضل.

النصيحة الرابعة: العميل غاضب من الموقف الذي يتواجد فيه وليس من الوكيل. لا تأخذ الأمور على محمل شخصي ولا تأخذ الموقف بهدوء.

حاول أن تجد السبب الجذري

يعد تحليل السبب الجذري ضروريًا لتوفير حل مثالي مستنير للعملاء الغاضبين.

الهدف الرئيسي من تحليل السبب الجذري هو فهم المشكلة الفعلية. يعد جمع كل تفاصيل قضية ما وقياسها بشكل صحيح أمرًا بالغ الأهمية لإيجاد السبب الجذري.

كشركة ، تحتاج إلى إجراء هذا البحث. في بعض الأحيان قد لا يتمكن العميل من شرح السبب الدقيق وراء غضبه. الأسئلة الاستقصائية هي المفتاح للمساعدة في العثور على السبب الجذري. بمجرد تحديد السبب الجذري للمشكلة ، يمكن لوكيلك تقديم حل

ولكن لا يكفي مجرد تقديم حل ، فالتنفيذ السليم والمراقبة وتعليقات العملاء مهمة أيضًا.

النصيحة 5: افهم المشكلة الأساسية وراء مشكلة العميل لحل الاستعلام بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.

المتابعة مع العملاء الغاضبين لبناء الثقة

إنها مرتبطة بخدمة ما بعد البيع الأكثر شيوعًا. تحتاج خدمة المتابعة إلى معرفة ما إذا كان العميل راضياً عن الخدمة ، كما أنها تساعد موظفي خدمة العملاء على معرفة ما إذا كان الحل مناسبًا وإيجابيًا أم لا.المتابعة بعد حل المشكلة ستجعل العميل راضيًا ، أكثر سعادة ورضا.

النصيحة 6: بمجرد حل المشكلة ، تابع الأمر مع العميل واسأل عما إذا كان لا يزال يواجه المشكلة.

يعتبر التعامل مع العملاء من أهم المهام التي يتعين على الشركة القيام بها. بينما يمكن حل العديد من المشكلات من خلال التدريب ، يمكن حل العديد من شكاوى العملاء من خلال اعتماد روبوتات الدردشة على WhatsApp.

يساعد تقديم تجارب عملاء قيمة لا تُنسى على بناء علاقات أفضل وأكثر استراتيجية على المدى الطويل.

نصائح للتعامل مع العملاء الغاضبين