مقارنة بين تطبيق WhatsApp Business و WhatsApp API ، أيهما مناسب لعلامتك التجارية
WhatsApp Business وواجهة برمجة تطبيقات WhatsApp للأعمال
تحاول الشركات في جميع أنحاء العالم معرفة كيفية تقديم خدمات WhatsApp Business لعلاماتها التجارية باستخدام تطبيق WhatsApp Business أو خدمة WhatsApp Business API.
على عكس العديد من قنوات الاتصال مثل البريد الإلكتروني ، فإن WhatsApp Business أكثر تعقيدًا بعض الشيء.
على وجه الخصوص الأعمال
؛لديها مستويان من الخدمة المصممة لتلبية احتياجات الشركات الصغيرة والكبيرة على التوالي. ميزات ووظائف الاثنين مختلفة للغاية. من عدد المحادثات التي يمكنك إجراؤها في أي وقت ، إلى التشغيل الآلي ، إلى عدد الوكلاء أو مستشاري العلامات التجارية الذين يمكنهم الدردشة مع العملاء من رقم WhatsApp Business واحد ، تختلف متطلبات الإعداد والموافقة والإدارة.
على سبيل المثال ، يوفر فرصة للوصول إلى المزيد من العملاء والتفاعل معهم على WhatsApp ، مثل استخدام قنوات أخرى. إعلان Facebook ، رابط wa.me ، زر WhatsApp على الموقع.
ضع قواعد حول متى وماذا يمكنك مراسلة عملائك ، وأنواع المنتجات والخدمات التي يمكنك استخدامها لهم ، وكيف تتفاعل مع عملائك طوال دورة العميل ، سواء كانوا يريدون استخدام WhatsApp Business API للتجارة والتسويق ، أو يمكن أن يؤدي الدعم إلى إرباك العديد من الشركات.
السؤال الأكبر الذي يطرح نفسه هو كيف يختلف تطبيق WhatsApp Business عن WhatsApp Business API
سنقوم بتفصيل الاختلافات بين عرضي الخدمة بحيث يكون لديك كل المعلومات التي تحتاجها لاتخاذ القرار الصحيح بشأن علامتك التجارية.
تطبيق WhatsApp Business مخصص للشركات الصغيرة التي تحتاج بشكل أساسي إلى التواصل وجهًا لوجه مع عملائها.
WhatsApp Business API مخصص للعلامات التجارية الكبيرة (على مستوى المؤسسات) التي تتطلب مجموعة أعمال كاملة تتكامل بسلاسة مع قنواتها وبياناتها الأخرى.
إذا كنت بحاجة إلى مزيد من التفاصيل ، فإليك مثالاً على كيفية استخدام كليهما بالفعل
مثال على حالة استخدام الأعمال على WhatsApp
تطبيق WhatsApp Business هو مجرد تطبيق محمول مجاني متاح للتنزيل. يمكن لأي شخص لديه مشروع صغير خاص به تنزيله واستخدامه.
إنه مثالي للعمليات المحلية الصغيرة التي لا تتطلب عمليات تجارية معقدة أو طلبات خدمة متعددة يوميًا ولكنها توفر لعملائها طريقة مخصصة وبسيطة للتفاعل مع أعمالهم ، والهدف من التطبيق هو تزويدك باتصال فوري مباشر مع عملائك.
من الأفضل رؤيتها كقناة اتصال للشركات المحلية. شيء يمكّنهم من خدمة عملائهم بشكل أفضل.
إذا كان لديك الفعل رقم تستخدمه للدردشة مع العملاء ، فيمكنك بسهولة تحويله إلى حساب تجاري باتباع الخطوات التالية:
قم بتنزيل تطبيق WhatsApp Business.
تحقق من رقم هاتف عملك.
يمكنك استعادة حسابك من نسخة احتياطية إذا كنت ترغب في ذلك.
اختر اسم شركتك.
قم بإنشاء ملف التعريف الخاص بك من خلال الانتقال إلى علامة التبويب “الخيارات” في التطبيق.
ومع ذلك ، هناك بعض الأشياء التي يجب أن تضعها في اعتبارك عند ترحيل رقم WhatsApp العادي الخاص بك إلى حساب WhatsApp Business ؛
سيتم تسجيل خروجك من WhatsApp العادي وستتمكن فقط من استخدام تطبيق WhatsApp Business. يمكنك الاستمرار في استخدام WhatsApp Messenger و WhatsApp Business Apps على نفس الهاتف ، ولكن فقط إذا كنت تستخدم أرقامًا منفصلة.
سيتم حفظ جميع الدردشات والوسائط التي كانت لديك قبل الترحيل إلى WhatsApp Business ، ولكن تأكد من الاحتفاظ بنسخة احتياطية من رسائلك قبل بدء الترحيل ، وإلا فقد تفقد بعض محادثاتك الأخيرة.
إذا قررت إعادة رقمك إلى WhatsApp Messenger ، فستحتاج أولاً إلى حذف حساب WhatsApp Business الخاص بك من الإعدادات> قسم الحسابات
أيضًا ، في هذه الحالة ، إذا قمت بنقل حساب عملك إلى رقم اتصال جديد ، فلن يتم إرجاع سجل دردشة WhatsApp Business إلى تطبيق WhatsApp Messenger أو إلى رقم آخر.
من خلال إجراء التغييرات ، تحصل على أربع مزايا رئيسية ؛
خدمة أفضل لمستخدمي اإنترنت على الهاتف المحمول أولاً باستخدام WhatsApp Business
يمثل هؤلاء الأشخاص الجزء الأكبر من سوق الشباب اليوم ، والتواصل معهم على الهاتف المحمول يعني أن لديك المزيد من الفرص للتعبير عن الرأي والتحويل.
WhatsApp هو طريقة شخصية أكثر
بالنسبة إلى المتجر المحلي الصغير الذي يتذكر وجه الجميع واسمهم ، فهذه هي الخطوة التالية في بناء تلك العلاقات 1-1.
يزيد WhatsApp Business بشكل كبير من وصول العملاء دون إدراج الوقت والمال في السوق
معظم الناس لديهم WhatsApp. للتواصل معك ، كل ما عليهم فعله هو حفظ رقم هاتفك وإرسال رسالة سريعة إليك.
زيادة المصداقية والثقة مع WhatsApp Business
عندما يتصل بك العملاء ، سيرون على الفور أنهم يتفاعلون مع حساب تجاري تم التحقق منه ، والذي يتضمن تفاصيل عملك مثل العنوان وموقع الويب. يوفر مستوى من التأكيد بأنهم يتعاملون مع شخص يمكنهم الوثوق به.
مثال على حالة استخدام WhatsApp Business API
يوفر WhatsApp Business API منتجًا أكثر قوة للعلامات التجارية الكبرى ، وبفضل عمليات الدمج المكثفة ، يعد WhatsApp Business API قناة اتصال تنافس التسويق عبر البريد الإلكتروني لمعظم العلامات التجارية.
لا ينبغي أن تعتقد أن هذا سيحل مشكلة صغيرة محددة في عملك.
هناك طريقتان رئيسيتان يمكنك من خلالهما استخدام WhatsApp Business API للتواصل مع العملاء على نطاق واسع.
– محادثات 1 في 1. إذا أرسل إليك أحد العملاء في غضون 24 ساعة من رسالته الأخيرة ، فيمكنك بدء محادثة مجانًا.
– تنويه. يبدأ كخطاب مدفوع يمكن إرساله في أي وقت إلى العملاء الذين يسجلون عبر البريد الإلكتروني أو الموقع الإلكتروني أو التطبيق أو الرد الصوتي التفاعلي. تتضمن هذه الإشعارات تحديثات التسليم والمزيد.
بخلاف تطبيق WhatsApp Business ، تساعدك WhatsApp Business API على العمل على نطاق واسع والتعامل مع محادثات العملاء كبيرة الحجم طوال دورة حياة العميل.
على سبيل المثال ، باستخدام WhatsApp Business API ، يمكنك:
قم بإعداد عدد كبير من الردود التلقائية للرد على استفسارات العملاء المتكررة على الفور.
قم بإعداد تدفقات المحادثة وروبوتات المحادثة لتحديد العملاء المحتملين ذوي القيمة العالية ، وإضافة اعتبارات المنتج أو الخدمة الذاتية لتقديم الطلبات ، وجدولة المواعيد ، والعثور على مواقع المتاجر ، وطلب المبالغ المستردة ، وإلغاء الطلبات ، والمزيد.
استخدم البرمجة اللغوية العصبية والذكاء الاصطناعي لفهم السياقات والعبارات والأخطاء النحوية المختلفة التي قد يرتكبها الأشخاص عند الكتابة بشكل طبيعي.
قم بتوجيه المحادثات وتصعيدها إلى البشر أو الروبوتات اعتمادًا على التعقيد والحجم المطلوبين.
تعامل بسلاسة مع المحادثات بين العلامات التجارية البشرية والمستشارين الآليين.
تمكن الشركاء البشريين من أي حجم من إدارة محادثات العملاء باستخدام رقم WhatsApp واحد ولوحة معلومات أو تطبيق محادثة مركزي.
تكامل مع نظام التذاكر وقاعدة المعرفة وأنظمة CRM الخلفية.
التكامل مع أنظمة الحجز الخلفية لإدارة الطلبات وإدارة الشحن وبوابات الدفع وإدارة المواعيد وأنظمة نقاط البيع والمزيد.
إرسال إشعارات مهمة وفي الوقت المناسب أثناء مسار العميل إلى الشراء ، وتأكيد الطلب ، وتحديثات الشحن ، وتحديثات المواعيد ، وتحديثات الحساب ، والحل ، وعمليات التحقق من كلمة المرور لمرة واحدة.
أتمتة اللحظات الأساسية في رحلة العميل ، مثل استرداد الإيصالات وإجراء عمليات شراء إضافية واستخدام القسائم والتحقق من مكافآت الولاء واستردادها
راقب الردود على الإشعارات للاتصال بالعملاء ذوي النوايا العالية وتحويلهم.
يمكن أن يثبت WhatsApp أنه قناة مهمة لكل فريق في شركتك.
على الرغم من أنها تتطلب نفس الاهتمام والوقت والاستثمار مثل حملات الوسائط الاجتماعية أو دعم العملاء عبر الهاتف أو التسويق عبر البريد الإلكتروني ، إلا أنها يمكن أن توفر أيضًا قيمة أكبر لعملك.
فيما يلي بعض حالات الاستخدام المحتملة لخدمة WhatsApp Business API
لنفترض أنك تدير شركة كبيرة ، فقد تكون علامة تجارية للبيع بالتجزئة أو سلسلة مطاعم وجبات سريعة أو شركة سيارات أو شركة خدمات مالية.
اعتمادًا على مجال عملك ، قد تتضمن دورة حياة عميلك التعامل مع العشرات من استفسارات ما قبل البيع ، وإرسال التحديثات في الوقت المناسب ، وحل المئات على الأقل من طلبات خدمة العملاء يوميًا ، لذا فإن WhatsApp Business API هو الحل الأمثل.
قد يكون لدى عملائك نقاط اتصال متعددة في دورة حياتهم ، ويمكن أن تساعدهم المحادثات في الحصول على تأكيد واتخاذ القرارات المناسبة لعملك. تتضمن هذه التفاعلات باستخدام WhatsApp Business API ما يلي:
ملاحظات عامة حول المنتج. أسئلة حول المنتجات والخدمات ، والمقارنات مع المنافسين ، ونطاق التسليم ، وسياساتك.
اقتراح شخصي. مسألة تزويدهم بالمنتج أو الخدمة المناسبة بناءً على تفضيلاتهم أو احتياجاتهم الشخصية.
– تجدد في الوقت المحدد. طلبات تحديثات الطلبات أو المبالغ المستردة أو عمليات التسليم أو الوفاء أو الحسابات أو التسعير أو التواريخ القادمة أو حتى تغييرات السياسة.
– رعاية العميل. طلب إرجاع أو إلغاء أو إعادة جدولة أو أسئلة حول الخدمة والاستبدال والتأمين وما إلى ذلك.
إدارة الحساب: احصل على مشورة منتظمة بشأن المنتجات والخدمات وحل مشكلاتها من خلال ممثل الشركة المعين
– برامج الولاء والمكافآت: احصل على تفاصيل حول نقاط الولاء والمكافآت ، أو تعرف على العروض الترويجية الجديدة التي تقدمها.
هناك العديد من الأسئلة المختلفة التي يتم طرحها على وكلاء خدمة العملاء كل يوم. تتعامل فرق التسويق والمبيعات أيضًا مع هذه المشكلات من خلال قنواتها الخاصة. يمكن أن تمنحك هذه المحادثات نظرة ثاقبة لاحتياجات عملائك وتفضيلاتهم ، وإذا تم تحليلها ، فيمكن أن تساعدك في إنشاء عملاء وشرائح تغذي CRM واستراتيجية العلامة التجارية الخاصة بك.
WhatsApp Business API لمساعدة العلامات التجارية على تحقيق ؛
– زيادة معدل الاشتراك
– زيادة معدلات فتح الرسائل والرسائل
– اكتساب عملاء جدد
– تحسين رضا العملاء و NPS
– حصة أكبر من استفسارات العملاء مقارنة بالطرق الحالية
– زيادة معدل التحويل
– تقليل وقت استجابة العملاء
– تحسين دقة الاتصال الأول
– تقليل تكاليف التشغيل
– زيادة الاحتفاظ بالعملاء
بفضل WhatsApp Business API ، يمكنك جذب الاهتمام واكتساب عملاء جدد من مواقع متعددة ، بما في ذلك:
– أحداث الفيسبوك أو الإعلانات الاجتماعية
– تركز أداة الدردشة الحية على حركة المرور العضوية
– مواد تسويقية دون اتصال بالإنترنت (ضع رقم هاتفك في الأماكن العامة مثل لوحات الإعلانات واطلب من الأشخاص مراسلتك)
– رابط رابط Wa.me
– قائمة إعلانات Google
– الرد الصوتي التفاعلي وقنوات الدعم الأخرى
– أنشطة إعادة التفاعل مع عملاء دردشة WhatsApp السابقين.
ومع ذلك ، يقوم WhatsApp حاليًا بتقييد أو عدم توفير محتوى معين من خلال Business API ، والذي يتعلق في الغالب بمستويات الخدمة.
قبل شرح قيود معدل WhatsApp Business API ، يجب أن أقدم أولاً أفضل ممارسات الاستخدام العامة.
القواعد التالية تنطبق عليك فقط:
امتثل لساسة WhatsApp للأعمال
أرسل رسائل فقط إلى الأشخاص الذين اختاروا أن يسمعوا منك حصريًا عبر WhatsApp
اجعل الرسائل شخصية للغاية وذات صلة بكل مستخدم
تذكر كم مرة ترسل إلى المستخدمين
ومع ذلك ، أريد تجاوز حد معدل الرسائل بسرعة.
باختصار ، عندما تقوم بالتسجيل في Business WhatsApp API ، يمكنك فقط إرسال 1000 رسالة في اليوم.
يمكنك زيادة هذا الحد إلى 10000 و 100000 يوميًا ، ولكن عليك الوصول إلى حد معين للغاية ، للانتقال من المستوى 1 إلى المستوى 2 ثم المستوى 3 ، عليك إرسال المستخدمين ضعف الحد اليومي لرسائل الإشعارات.
هذا يعني أنه لتلقي ما يصل إلى 10000 رسالة يوميًا ، يجب إرسال إشعارات إلى 2000 مستخدم فردي على الأقل في الأسبوع.
ما هو Business WhatsApp أو Business WhatsApp API لعلامتك التجارية؟
غالبًا ما يوصف هذا بأنه سؤال يسهل الإجابة عليه ، لكنه ليس كذلك ، وتقترح معظم النصائح فقط استخدام التطبيق إذا كنت تقوم بعملية صغيرة من 1-5 أشخاص. إذا كان لديك المزيد من الأشخاص في علامتك التجارية ، فاستخدم Business WhatsApp API.
لكن الأمر أكثر تعقيدًا من ذلك بكثير. كما نعلم جميعًا ، لا توفر WhatsApp Business API واجهة جميلة لعرض بياناتك. هذه مجرد بيانات أولية.
يجب أن تكون قادرًا على إنشاء حل يسمح لك بفهم هذه البيانات والتصرف بناءً عليها (والحصول على موافقة من WhatsApp) ، أو الدخول في شراكة مع خدمة مثل Jumper يمكنها مساعدتك في القيام بذلك.
شيء آخر لا تذكره العديد من العلامات التجارية هو الوقت والتكلفة المالية لـ Business WhatsApp API ، وهو غير مناسب للعلامات التجارية الصغيرة لأنه يتطلب الكثير من العمل للتكامل بشكل جيد.
لذلك بشكل عام ، يجب أن تتخذ قرارًا بناءً على مقدار استخدامك لتطبيق WhatsApp وعدد المستخدمين أو الطلبات.
ومع ذلك ، هذا غامض بعض الشيء وليس له قيمة حقيقية.
لمساعدتك في اتخاذ القرار الصحيح ، قمنا بإنشاء إطار عمل لتقرر متى يجب عليك التفكير في الترقية إلى WhatsApp Business API. فيما يلي بعض العوامل التي يجب مراعاتها
كم عدد المستهلكين الذين تريد التفاعل معك كل يوم؟
ما هي حالة استخدام WhatsApp للأعمال؟
كم عدد أعضاء الفريق الذين يمكنهم إدارة حجم المحادثة المتوقع لكل منهم؟
ما هي المدة التي تريد أن يقضيها مستشار علامتك التجارية في كل محادثة؟
كم عدد العملاء الذين يمكن لمستشار العلامة التجارية إدارتها في وقت واحد؟
هل تستخدم برامج أخرى للعمليات التجارية؟ مثل CRM ومكتب الخدمة وإدارة الطلبات وما إلى ذلك.
ما مدى أهمية الكفاءة وتقديم التقارير للعمليات اليومية لعملك؟
هل يمكنك تخصيص ميزانية إضافية لنمو العملاء من خلال WhatsApp؟
استخدم تطبيق WhatsApp Business عندما
تريد التفاعل مع أقل من 1000 عميل
تريد تقديم WhatsApp كقناة سلبية حيث يمكن للعملاء إرسال معلومات إليك حول استفساراتهم أو تحديد المواعيد.
لا تحتاج إلى أكثر من شخصين لإدارة حجم محادثتك على WhatsApp.
الوقت الذي تقضيه في كل محادثة لا يهم عملك.
عدد العملاء الذين يمكنك إدارتهم في وقت واحد لا يهم عملك.
لا تستخدم أي برنامج عبر الإنترنت أو لن يتأثر عملك إذا لم تتم مزامنة بياناتك مع الأدوات الحالية.
ليس لديك حجم الفريق للتأكد من أنك تدفع مقابل الخدمة الكاملة
انتقل إلى WhatsApp Business API إذا
يمكنك التواصل مع أكثر من 1000 عميل على WhatsApp
تريد استخدام WhatsApp لإرسال الإشعارات والتحديثات إلى العملاء كقناة لاكتساب عملاء جدد أو تحسين تجربة العملاء أو تقديم التسوق المخصص.
ستحتاج إلى أكثر من شخصين لإدارة الحجم المتوقع للمحادثات.
يعد الوقت الذي تقضيه في كل محادثة ووقت استجابة أمرًا بالغ الأهمية لعملك ، وستحتاج إلى أتمتة العمليات لتحسين كفاءة فريقك.
لديك أو تحتاج إلى اثنين أو أكثر من أعضاء الفريق لإدارة الزيادة في الرسائل
لديك منتج وفريق تقني لإنشاء أدوات داخلية وإدارتها بانتظام لـ WhatsApp Business API ، أو تحتاج إلى نظام أساسي للأعمال والنظام الأساسي يمكن أن يساعدك في البدء بسرعة.
إذا كنت بحاجة إلى أي مساعدة إضافية في اتخاذ هذا القرار ، فلا تتردد في الاتصال بفريق الدعم هنا ، الذي يمكنه مساعدتك في تحديد ما إذا كنت مستعدًا للترقية إلى واجهة برمجة التطبيقات.