ما هي نقاط الاتصال في خريطة رحلة العميل؟
تعد خريطة رحلة العميل مثالاً حيث يمكن لعملائك تكوين رأي حول عملك.
يمكن العثور على نقاط Touchpoints حيث يكون لشركتك اتصال مباشر مع العملاء المحتملين أو الحاليين.
يمكن اعتبار الإعلانات الصورية والتفاعلات مع خدمة العملاء والأخطاء الفنية مثل صفحات 404 وحتى مراجعات Google جميعها نقاط اتصال للعملاء.
توجد علامتك التجارية خارج موقع الويب والمواد التسويقية الخاصة بك ، لذلك من المهم دمج أنواع مختلفة من نقاط الاتصال في خريطة رحلة العميل لأنها يمكن أن تساعد في الكشف عنها
كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل
ضع أهدافًا واضحة للخريطة
قبل أن تبدأ في إنشاء الخريطة ، عليك أن تسأل نفسك:
ما هو السبب الرئيسي لإنشائها في المقام الأول؟
ما هو الغرض من هذه الخريطة؟
لمن هذا؟
على ماذا تستند التجربة؟
بناءً على ذلك ، قد ترغب في إنشاء شخصية المشتري. هذا المشتري هو عميل وهمي ، ولكنه عميل حقيقي لك ، مع كل الخصائص الديموغرافية والسيكوجرافيك.
يساعدك امتلاك شخصية واضحة على تذكيرك بتوجيه جميع جوانب خريطة رحلة العميل نحوهم.
حدد الأدوار الخاصة بك وأهدافها
بعد ذلك ، يجب عليك إجراء البحث الخاص بك. تعد الاستطلاعات واختبار المستخدم بعض الطرق الرائعة للحصول على تعليقات العملاء القيمة. من المهم فقط الوصول إلى العملاء الفعليين أو العملاء المحتملين.
تريد تعليقات من الأشخاص المهتمين حقًا بشراء منتجاتك وخدماتك وتفاعلوا مع شركتك من قبل أو يخططون للقيام بذلك.
فيما يلي بعض الأمثلة على الأسئلة الجيدة التي يجب طرحها:
كيف سمعت عن شركتنا؟
ما الذي جذبك إلى موقعنا في المقام الأول؟
ماذا تأمل في تحقيقه مع شركتنا؟ أو ما المشكلة التي تريد حلها؟
منذ متى وانت عادة تزور موقعنا؟
هل اشتريت منا من قبل؟ إذا كان الأمر كذلك ، فما هو العامل الحاسم بالنسبة لك؟
هل سبق لك أن تفاعلت مع موقعنا بنية إجراء عملية شراء ولكنك قررت عدم القيام بذلك؟ إذا كان الأمر كذلك ، ما الذي دفعك لاتخاذ هذا القرار؟
على مقياس من 1 إلى 10 ، ما مدى سهولة التنقل في موقعنا؟
سلط الضوء على شخصية عملائك المستهدفين
بمجرد أن تفهم شخصيات العملاء المختلفة التي تتفاعل مع عملك ، فإنك تحتاج إلى تضييق نطاق تركيزك على واحد أو اثنين منهم فقط.
تذكر أن خريطة رحلة العميل تتعقب تجربة العميل الفردي الذي يسير في مسار محدد للغاية مع شركتك. إذا جمعت عددًا كبيرًا جدًا من الأشخاص في رحلة واحدة ، فلن تعكس خريطتك تجربة عملائك بدقة.
إذا كنت تقوم بإنشاء خريطتك الأولى ، فمن الجيد اختيار شخصيات العملاء الأكثر شيوعًا والنظر في المسارات التي قد يسلكونها عادةً عند التفاعل لأول مرة مع عملك.
ضع قائمة بجميع نقاط الاتصال
قم بأبحاثك التسويقية ثم قم بإدراج جميع نقاط الاتصال التي يستخدمها عملاؤك وآفاقك حاليًا (كما هو مذكور أعلاه) ونقاط الاتصال التي تعتقد أنهم يجب أن يستخدموها إذا لم تكن لديهم مشكلة.
تمنحك هذه الخطوة نظرة ثاقبة للإجراءات التي يتخذها عملاؤك ؛
ربما يستخدمون نقاط اتصال أقل مما تتوقع ، في إشارة إلى أنهم سريعون في تجاهل رسالتك ومغادرة موقعك مبكرًا.
بالإضافة إلى ذلك ، فهم يستخدمون نقاط اتصال أكثر من المتوقع ، مما قد يعني أن موقعك معقد ويتطلب منهم اتخاذ عدة خطوات للوصول إلى هدفهم النهائي.
حدد الموارد التي لديك وما الذي ستحتاجه
تلامس خريطة رحلة العميل الخاصة بك كل جزء من عملك تقريبًا.
سيؤدي هذا إلى إبراز جميع الموارد المستخدمة لإنشاء تجربة العميل. لذلك من المهم إجراء جرد للموارد التي لديك وما تحتاجه لتحسين رحلة العميل.
على سبيل المثال ، ربما تسلط خريطتك الضوء على بعض العيوب في عرض خدمة العملاء ، وقد تلاحظ أن فريقك لا يمتلك الأدوات اللازمة للمتابعة بشكل صحيح مع العملاء بعد تفاعل الخدمة. من خلال خريطتك ، يمكنك تقديم المشورة للإدارة للاستثمار في أدوات خدمة العملاء لمساعدة فريقك على إدارة طلب العملاء.
قم بالتجربة بنفسك
مجرد تصميم الخريطة لا يعني أن عملك قد اكتمل ، وتحليل النتائج هو الجزء الأكثر أهمية في العملية.
كم عدد الأشخاص الذين نقروا على موقع الويب الخاص بك ولكنهم غادروا قبل إجراء عملية شراء؟
كيف يمكنك دعم عملائك بشكل أفضل؟
هذه بعض الأسئلة التي يجب أن تكون قادرًا على الإجابة عليها بعد الانتهاء من التعيين.
يمكن أن تظهر لك نتائج التحليل المجالات التي لا يتم فيها تلبية احتياجات العملاء. من خلال القيام بذلك ، فإنك تضمن تقديم تجربة قيمة وإثبات أنه يمكن للأشخاص العثور على حلول لمشاكلهم بمساعدة شركتك.
يظل تمرين رسم خرائط رحلة العميل بالكامل افتراضيًا حتى تجربه بنفسك.
قم بإجراء التغييرات اللازمة
يجب أن تعطيك تحليلاتك فكرة عما تريد أن يبدو عليه موقع الويب الخاص بك. يمكنك بعد ذلك إجراء التغييرات المناسبة على موقع الويب الخاص بك لتحقيق هذه الأهداف.
قد يؤدي هذا إلى دعوة أكثر تفردًا للعمل. أو قد يكتب وصفًا أطول تحت كل منتج لتوضيح الغرض منه.
بغض النظر عن حجم التغييرات الكبيرة أو الصغيرة ، فإنها ستعمل لأنها مرتبطة ارتباطًا مباشرًا بتجربة العميل ونقاط الألم التي يسردونها ، بدلاً من إجراء تغييرات عشوائية وغير مدروسة لتحسين تجربة العميل فقط.
أنواع خرائط رحلة العملاء
الحالة الحالية
إنه النوع الأكثر استخدامًا. إنها تصور السلوكيات والأفكار والعواطف التي يواجهها عملاؤك حاليًا أثناء تفاعلهم مع عملك. من الأفضل استخدامها لتحسين رحلة العميل بشكل مستمر.
يوم في الحياة
تصف خرائط رحلة العميل هذه السلوكيات والأفكار والعواطف التي يمر بها عملاؤك حاليًا في جميع الأنشطة التي يشاركون فيها كل يوم ، سواء كانت تتعلق بشركتك أم لا. بالنظر إلى النوع ؛ ألق نظرة أوسع على حياة العميل ونقاط ألمه في الحياة الواقعية.
إنها الأنسب لتلبية احتياجات العملاء التي لم تتم تلبيتها قبل أن يعرف العملاء بوجودها. قد تستخدم شركتك هذا النوع من خرائط رحلة العميل عند استكشاف استراتيجيات تطوير سوق جديدة.
الحالة المستقبلية
تحدد خرائط رحلة العميل هذه الإجراءات والأفكار والعواطف التي سيختبرها العملاء في التفاعلات المستقبلية مع شركتك. بناءً على خبرتهم الحالية ، سيكون لديك فكرة واضحة عن المكان الأنسب لعملك. أفضل طريقة لاستخدامه هي توضيح رؤيتك وتحديد أهداف إستراتيجية واضحة.
مخطط الخدمة
تبدأ خرائط رحلة العميل هذه كإصدار مبسط من أحد أنماط الخريطة المذكورة أعلاه. ثم قاموا بوضع العوامل المسؤولة عن تقديم تلك التجربة ، بما في ذلك الأشخاص والسياسة والتكنولوجيا والعملية.
من الأفضل استخدامها لتحديد السبب الجذري لرحلة العميل الحالية أو لتحديد الخطوات اللازمة لتحقيق رحلة العميل المستقبلية المنشودة..
أفضل الممارسات في تخطيط رحلة العميل
حدد هدفًا لخريطة السفر.
قم بإجراء مسح للعملاء لفهم رحلة الشراء الخاصة بهم.
اسأل ممثلي خدمة العملاء عن الأسئلة التي يتلقونها في أغلب الأحيان.
قم بإنشاء خرائط رحلة العميل لكل شخصية مشتر.
قم بمراجعة وتحديث كل خريطة رحلة بعد كل إطلاق منتج رئيسي.
اجعل خرائط رحلة العميل متاحة للفرق متعددة الوظائف.
ما هي نقاط الاتصال في خريطة رحلة العميل؟