ما هي سياسة خدمة العملاء ولماذا هي مهمة
سياسة خدمة العملاء
لنفترض أن أحد العملاء لديه شكوى بشأن عملية شراء حديثة. هل يتخذ جميع وكلاء الدعم نفس الإجراء؟ ربما يعتقد أحد الوسطاء أن الوضع يستدعي استرداد الأموال ، بينما يعتقد وسيط آخر أن المتابعة غير ضرورية على الإطلاق.
يمكنك التأكد من أن فريق خدمة العملاء لديك يعرف بالضبط كيفية التعامل مع مستند يسمى سياسة خدمة العملاء.
عندما يلتزم جميع موظفيك بالسياسة ، يعرف المستشارون ما يمكنهم تقديمه ، ويعرف العملاء أنهم يتوقعون خدمة عملاء متسقة وعالية الجودة من شركتك ، بغض النظر عمن يتحدثون إليه أو القناة التي يستخدمونها.
ما هي سياسة خدمة العملاء؟
سياسة خدمة العملاء هي مستند يوجه موظفيك ومؤسستك حول كيفية التعامل مع خدمة العملاء.
في بعض الأحيان تكون مجرد مدونة سلوك داخلية ، ولكن العديد من الشركات تجعل سياساتها علنية للسماح للعملاء بمعرفة نوع الخدمة عالية الجودة التي يمكنهم توقعها.
يتوقع عملاء اليوم أكثر من أي وقت مضى. 68٪ من قادة خدمة العملاء العالميين زادوا من توقعات العملاء منذ فبراير 2020.
أحد هذه التوقعات هو الاتساق. يتوقع العملاء تجربة متسقة بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها ، أو ممثل خدمة العملاء الذي يتحدثون إليه ، أو موقع الويب الذي يزورونه.
في الواقع ، يشتري 69٪ من المستهلكين المزيد من العلامات التجارية التي تقدم تجربة متسقة داخل المتجر وعبر الإنترنت ، لذلك يجب أن يكون لديك إرشادات لتقديم خدمة متسقة عبر جميع موظفيك. هذا هو الغرض من سياسة خدمة العملاء الخاصة بك.
لماذا تعتبر سياسة خدمة العملاء مهمة؟
تعتبر سياسة خدمة العملاء ضرورية للأعمال التجارية التي تركز على العميل
تنص سياسة خدمة العملاء الخاصة بنا بوضوح على أهدافك
لديك أهداف خدمة العملاء في مؤسستك. قد يتضمن أشياء مثل حل مشكلات العملاء بسرعة أو تقديم خدمة ودية وعاطفية.
تربط سياسة خدمة العملاء هذه الأهداف العريضة بإجراءات محددة يجب على موظفيك اتخاذها. لا أحد يتساءل عما إذا كان الإصلاح السريع يعني العودة إلى العميل في غضون ساعة أو أسبوع – هذا كل ما في السياسة.
احتفظ بجميع الموظفين على نفس الصفحة لسياسات خدمة العملاء
الجميع على نفس الصفحة مع سياسة خدمة العملاء الخاصة بنا. يصبح هذا مهمًا بشكل متزايد مع انتقال العديد من الفرق إلى العمل عن بُعد. يقول 65٪ من قادة خدمة العملاء إنهم يخططون لاعتماد نموذج تشغيل عن بعد أو هجين في المستقبل.
تسليط الضوء على المعايير المهمة
تحتوي سياسة خدمة العملاء الخاصة بك على معايير مهمة لأوقات الاستجابة والحل ، بالإضافة إلى إرشادات حول العمليات المهمة الأخرى مثل التصعيد والتعاون. عندما تقوم بتقييم أداء وكلائك وفرقك ، يمكنك القيام بذلك باستخدام معايير الخدمة الجيدة المحددة في السياسة.
ساعد فريقك على تقديم خدمة عملاء أفضل
عندما يعرف الموظفون بالضبط ما يفترض بهم القيام به ، فإن جودة خدمة العملاء ليست محل نزاع.
كما أنه يتيح للعملاء معرفة ما يمكن توقعه إذا اخترت جعل سياسة خدمة العملاء عامة. على سبيل المثال ، يمكنك تضمين معلومات حول سياسة الإرجاع الخاصة بك أو تحديد العناصر المضمونة.
تعد سياسة خدمة العملاء طريقة سهلة للحفاظ على معايير عالية باستمرار في مؤسستك. لا ينبغي أن تأتي الأفكار في سياسة خدمة العملاء من العدم – قم بالبناء على أهداف شركتك وحدد طرقًا محددة لتحقيق تلك الأهداف.
تقنيات وسياسات خدمة العملاء الخاصة بك
لا يمكن تحقيق الخدمة المتسقة إلا عندما يكون لدى الجميع إمكانية الوصول إلى نفس المعلومات والأدوات. ضع أهداف سياسة خدمة العملاء في الاعتبار عند تقييم الحلول الجديدة.
على سبيل المثال ، إذا قلت أنك ستستجيب للعملاء من خلال قنوات متعددة ، فيسر على وكلائك القيام بذلك عن طريق اختيار نظام أساسي يدعم قنوات متعددة.
يمكنك استخدام مكتب المساعدة لتتبع اتفاقيات مستوى الخدمة. يجب أن تفي اتفاقيات مستوى الخدمة هذه بالمعايير الواردة في سياسة خدمة العملاء الخاصة بك. إنشاء تقارير لعرض الانتهاكات واكتشاف الأسباب والاتجاهات الكامنة وراءها.
يمكن أن يؤدي استخدام الأدوات المناسبة إلى تسهيل الوفاء بالوعود التي قطعتها في سياسة خدمة العملاء الخاصة بك. ضع في اعتبارك استثمارك في التكنولوجيا وكيف يمكنها تحسين خدمة العملاء وتتبع نجاحك.