ما هي خدمة عملاء التجزئة
خدمة عملاء التجزئة
من المعروف أن شركات البيع بالتجزئة تزدهر من خلال المنتجات الرائعة والتجارب داخل المتجر واستراتيجيات التسويق الجريئة والعملاء الجدد وعمليات الشراء المتكررة. ومع ذلك ، إذا كنت تقدم خدمة عملاء جيدة في البيع بالتجزئة ، فيمكنك في النهاية تحويل المتصفحات غير الرسمية إلى مشترين وعملاء مخلصين.
قد يجذب منتجك المشترين في المرة الأولى ، ولكن عندما يلبون توقعات العملاء ويقدمون تجربة إيجابية ومتسقة تتمحور حول العميل ، فمن المرجح أن يعودوا ويواصلوا التعامل معك. في البيع بالتجزئة ، يمكنك جعل خدمة العملاء ميزتك التنافسية.
ما هي خدمة عملاء التجزئة؟
تدور خدمة عملاء التجزئة حول تقديم تجربة سلسة تخبر عملاءك أنك لا تهتم بالمبيعات فحسب ، بل باحتياجاتهم ورضاهم عن مشترياتهم.
يقدر العملاء وقتهم ، وإذا كانوا بحاجة إلى الدعم قبل البيع أو أثناءه أو بعده ، فإنهم يريدون أن يكون الأمر بسيطًا وفعالًا وخاليًا من المتاعب. فيما يلي أهم ثلاثة عوامل تؤثر على تجربة عملاء التجزئة الإجمالية:
تجربة متجر بيع بالتجزئة مخصصة ، بما في ذلك فريق من مندوبي المبيعات المدربين الذين يفهمون احتياجات العملاء
– تجربة تسوق متكاملة عبر الإنترنت لإسعاد العملاء في واجهات المحلات الرقمية ومتاجر البيع بالتجزئة
– تنسيق رحلات العملاء عبر منصات البيع بالتجزئة عبر الإنترنت بناءً على بيانات العملاء المسجلة وسجل الشراء
ما هي أهمية خدمة العملاء في البيع بالتجزئة؟
سواء كنت تشتري هدية لشخص تحبه أو تدلل نفسك بشيء مميز ، فإن متعة التسوق هي مجموع كل جوانب تجربة البيع بالتجزئة – المنتج والتجربة.
في حين أنه من المهم لتجار التجزئة التأكد من تحميل مخزونهم بالحجم الصحيح ومجموعة متنوعة من المنتجات ، فإن التجربة التي تقدمها تلعب دورًا رئيسيًا في تحديد ما إذا كان العملاء سيعودون إلى متجرك أم لا. 70٪ من تجربة الشراء تعتمد على شعور العملاء حيال معاملتهم. بينما يضع العملاء معايير عالية لمستويات الخدمة المتوقعة ، تجد معظم الشركات الصغيرة صعوبة في تلبية توقعات العملاء.
فيما يلي سببان لماذا تلعب تجربة خدمة عملاء التجزئة دورًا مهمًا لشركات البيع بالتجزئة في بيئة اليوم التنافسية.
تحويل المشترين العرضيين إلى عملاء مخلصين
يمكن أن تكون إستراتيجية خدمة العملاء وسياسة الإرجاع الخاصة بتاجر التجزئة عاملاً حاسماً في نظر العملاء. عليك أن تتذكر أن خدمة العملاء لا تنتهي عند إتمام البيع ، يغادر العميل المتجر.
وفقًا للتقارير ، يقول 9 من كل 10 مستهلكين على مستوى العالم أنهم على استعداد لدفع المزيد لضمان تجربة عملاء رائعة. كل ما تحتاج إلى التأكد منه هو أن عملائك واثقون من أنه يمكنك تقديم الدعم وحل أي أسئلة أو مخاوف بعد الشراء مباشرة.
سيؤدي ذلك إلى زيادة ولاء العملاء ومن المرجح أن يستثمر المشترون الوقت والمال في منتجك وقد يكونون على استعداد لدفع المزيد مقابل منتجك في المستقبل.
يعتمد المتسوقون على ملاحظات العملاء ومراجعة الأقران
يقوم المستهلكون الحديثون بتقييم وقراءة ومشاركة مراجعات المنتجات والخدمات عبر الإنترنت. كما أنهم يعتمدون بشكل كبير على آراء المجموعات الاجتماعية لتطوير تصور العلامة التجارية واتخاذ قرارات الشراء. إذا لم تكن خدمة عملاء التجزئة لديك على قدم المساواة ، سواء عبر الإنترنت أو في متجرك الفعلي ، فقد يفقد عملاؤك صبرهم ويصابون بالإحباط.
يتم تضخيم خدمة العملاء السيئة بسرعة عندما تنتشر الكلمات على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن للعملاء الذين يتجهون إلى منصات مثل Facebook و Twitter و Instagram للتعبير عن تجربتهم السيئة مع علامتك التجارية أن يضر بسمعتك بشكل خطير. في الواقع ، بمجرد طرح الحديث الشفهي في السوق ، سيكون التحكم في الضرر مهمة شاقة.
كيف يمكنك تحسين خدمة العملاء في البيع بالتجزئة؟
إن مندوبي المبيعات المدربين تدريباً جيداً ومهارات الاتصال الممتازة والاستخدام الفعال للتكنولوجيا ومهارات خدمة العملاء لتلبية احتياجات العملاء ليست سوى بعض الأشياء التي يمكن لتجار التجزئة القيام بها لضمان تحقيق نتائج إيجابية. قمنا بتجميع قائمة من 5 نصائح لخدمة عملاء التجزئة لخلق تجربة أفضل للعملاء.
تفويض مندوبي الخدمة المختصين ومندوبي المبيعات
يقوم العملاء بالكثير من البحث قبل المجيء إلى المتجر. يتوقع العملاء أن يعرف موظفوك جميع التفاصيل المتعلقة بمنتجاتك وسياساتك عندما يتفاعلون مع مندوبي المبيعات أو خدمة العملاء.
تأكد من أن مندوبي المبيعات والدعم لديهم مهارات ومعرفة خدمة العملاء المناسبة للتعامل مع أنواع مختلفة من العملاء ومشاكلهم.
دع العملاء يحلون المشاكل بأنفسهم
لا تدع نفس السؤال يضيع وقتك. قم بتجميع وتنظيم قائمة بالأسئلة الشائعة حول منتجاتك وعملياتك حتى يتمكن العملاء من الحصول على إجابات دون الاتصال بوكيل. اجعل هذه المعلومات قابلة للوصول من خلال قواعد المعرفة والمنتديات المجتمعية – تشجيع الخدمة الذاتية لتبسيط تجربة خدمة عملاء التجزئة.
تحليل بيانات العميل لتخصيص تجربة العميل
يفترض العملاء المخلصون أن الشركات التي يتفاعلون معها تتفهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم ، وتعالج البيانات التي تم جمعها (بطاقات الولاء ، وتطبيقات الأجهزة المحمولة ، والاستطلاعات ، وما إلى ذلك) لتقديم رحلات مخصصة للعملاء ، ومعاملات تسوق منسقة ، وتجربة سلسة للعملاء. تجاوز توقعات العملاء من خلال دراسة عملائك عن كثب وتقديم ما يحتاجون إليه.
شارك مع العملاء في الوقت المناسب
عملاؤك هم أعظم أصولك. من المهم أن تقدر وقتهم. الراحة هي أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل العملاء يتسوقون عبر الإنترنت. يمكنهم تصفح الطلبات وتقييمها وتقديمها على راحتهم.
يمكن أن تتأثر عمليات البيع بالتجزئة بالطوب وقذائف الهاون بقيود ساعات العمل ، ولكن معظم تجار التجزئة يملأون هذه الفجوة باستخدام القدرات التكنولوجية التي تسمح للعملاء بتقديم طلبات خدمة العملاء وحل المشكلات بشكل غير متزامن أثناء إغلاق المتاجر التقليدية.
إنشاء عمليات يمكن التنبؤ بها وصديقة للعملاء
كل تفاعل مهم. عندما يكون العملاء غير متأكدين من علامتك التجارية وخدمة العملاء ، فإنهم يغادرون. عندما يكون لدى العملاء أسئلة أو يحتاجون إلى مساعدة ، فإنهم يريدون التحدث إلى الأشخاص المهتمين. تأكد من أن عملائك يعرفون مسبقًا ما يمكن توقعه على طول الطريق وتجربته.
تشجيع الاحتفاظ بالعملاء من خلال ضمان حصولك على المعلومات والسياق الضروريين لتوفير تجربة وحلول ودية للعملاء قبل أن يدركوها. عندما يكون لدى العملاء أسئلة أو يحتاجون إلى مساعدة ، فإنهم يريدون التحدث إلى الأشخاص الذين يهتمون بهم ، ويريدون أن يعرفوا مسبقًا ما يمكن توقعه أثناء العملية والخبرة.
ملخص سريع لخدمة عملاء التجزئة
بدون ميزانيات ضخمة لخدمة العملاء ، تحتاج شركات البيع بالتجزئة الصغيرة والمتوسطة الحجم إلى أن تصبح أصغر وأكثر ذكاءً وأكثر تخصيصًا.
تتمثل إحدى مزايا كونك شركة صغيرة في أنه يمكنك بناء علاقات شخصية عميقة مع عملائك بمرور الوقت. صُممت خدمة عملاء التجزئة لتكون ناجحة وتوفر تجربة سلسة تخبر العملاء أنك تهتم بهم كأشخاص.
نأمل أن تساعدك النصائح المذكورة أعلاه في تحسين خدمة العملاء في البيع بالتجزئة وبناء قاعدة عملاء مخلصين.