لماذا يعتبر عملاء الخدمة الذاتية الذين يستخدمون روبوتات الدردشة أمرًا بالغ الأهمية لعملك اليوم
روبوتات الدردشة والخدمة الذاتية للعملاء
تمكّن الخدمة الذاتية المستخدمين لديك من العثور على إجابات بأنفسهم – فلا داعي للانتظار في طابور للاتصال بوكيل مباشر. كيف يمكنك الاستفادة منه؟ في هذا المقال ، سنقدم لك إجابات لهذه الأسئلة.
يتوقع العملاء دعمًا سريعًا وسهلاً من الشركات التي يحبونها. في الواقع ، يعد اتخاذ القرار السريع أحد المؤشرات الرئيسية لتقديم دعم عملاء ممتاز. يعتقد 90٪ من المستخدمين أن الاستجابة السريعة أثناء تفاعلات دعم العملاء مهمة جدًا ، حيث تساعد روبوتات المحادثة العملاء في الخدمة الذاتية.
وغني عن القول ، أن عملائك بحاجة إلى السرعة. إنهم يريدون منك مواكبة سلوك المستخدم الديناميكي لتقديم خدمة خالية من المشكلات دائمًا.
ما هي الخدمة الذاتية للعملاء؟
الخدمة الذاتية هي طريقة تتيح لعملائك حل استفساراتهم وتلقي الإجابات بأنفسهم دون تدخل وكيل مباشر ، وهو ما يمكن تحقيقه من خلال استخدام روبوتات المحادثة.
يمكن أن يقلل أيضًا من العبء على البديل. يمكنك تمكين عملائك من حل مشكلاتهم من خلال نظام دردشة الخدمة الذاتية وتقليل اعتمادهم على وكلاء دعم العملاء.
ما هي بوابة الخدمة الذاتية للعملاء؟
عادةً ما تكون بوابة الخدمة الذاتية للعملاء عبارة عن نظام دردشة أو صفحة ويب تعمل كبوابة للمعلومات والخدمات لمساعدة عملائك في العثور على إجابات مناسبة عندما يكون لديهم أسئلة حول منتجك أو خدمتك. على سبيل المثال ، يمكن لبرامج الدردشة ذاتية الخدمة استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثات من أجل:
تحديد المشكلة – إتقان لغة المحادثة وفهمها لقياس عمق المشكلة بأكبر قدر ممكن من الدقة.
توجيه المستخدمين
إلى الحلول – بعد تقييم الاستعلامات ، يمكن لروبوتات الدردشة ذاتية الخدمة التي تدعم البرمجة اللغوية العصبية أن توجه المستخدمين إلى حلول ذات صلة وقابلة للتنفيذ.
يمكنك بسهولة أتمتة حلول الأسئلة الشائعة والاستعلامات الشائعة باستخدام الخدمة الذاتية ، ولكن في بعض الأحيان قد تتطلب حالة الاستخدام إرشادات من ممثل مباشر. يمكن لهذه البوابات أيضًا تحديد الاستعلامات المعقدة أو ذات الأولوية العالية وتوجيهها إلى الوكلاء المباشرين المتاحين.
فيما يلي بعض الأمثلة على الخدمة الذاتية للعملاء
الخدمة الذاتية هي دعم العملاء المستقل عن الوكلاء المباشرين. فيما يلي بعض التقنيات التي يمكنك تضمينها في بوابة الخدمة الذاتية الخاصة بك:
صفحة التعليمات
منتدى اجتماعي
روبوتات المحادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي
مقالات قاعدة المعارف ووثائق المنتج
مركز الاتصال التلقائي
كيف تفيد الخدمة الذاتية العملاء؟
يمكن أن يكون تنفيذ بوابة الخدمة الذاتية خطوة رائعة. بعض الطرق التي يمكنك الاستفادة من استخدامها هي.
تقلل الخدمة الذاتية من عبء عمل مندوب خدمة العملاء
من خلال الخدمة الذاتية ، يمكن لعملائك تسجيل التذاكر وحل مشاكلهم من خلال زيارة موقع ويب سهل الاستخدام وسهل التنقل فيه. يساعد في حل المشكلات لعملائك حتى لا يضطروا إلى انتظار وكيل دعم العملاء المباشر لاستلام طلباتهم.
يمكن أن تتضمن منصتك العديد من قنوات الخدمة الذاتية ، مثل روبوتات الدردشة المدربة والأسئلة الشائعة ومحتوى المنتج والمزيد. تتيح الخدمة الذاتية لعملائك القيام بجميع المهام القابلة للتحقيق بأنفسهم ، مما يمنحك مزيدًا من الحرية للتركيز على ما هو مهم.
تساعد الخدمة الذاتية في تعزيز تجربة العملاء والثقة والولاء للعلامة التجارية
قد تفوق تجربة الدعم السلبية جميع الفوائد التي تقدمها. عدديًا ، لن يقوم 91٪ من العملاء أبدًا بالشراء أو التعامل مع شركة مرة أخرى إذا كانت تجربة المستخدم غير مرضية.
تتمثل إحدى طرق معالجة ذلك في تصميم بوابة خدمة ذاتية تستند إلى خوارزميات ذكية للتعلم الآلي ذاتية التطوير. على سبيل المثال ، يمكن لبرامج الدردشة ذاتية الخدمة أن تصمم التفاعلات مع القرارات التي تتطابق بدقة مع توقعات المستخدم واحتياجاته. الآن ، عندما يحدث هذا ، سيكون عملاؤك بطبيعة الحال أكثر سعادة ورضا عن الدعم الذي يتلقونه.
هناك طريقة أخرى يمكن أن تساعدك بها بوابة الخدمة الذاتية في الوقت الفعلي على تحقيق تجربة مستخدم أفضل وهي من خلال التعليقات المستمرة. عندما تعرف بالضبط ما تحتاجه شركتك أو لا تحتاج إلى تحسين ، يمكنك تحسين العرض التقديمي الخاص بك. وبالتالي ، فإنه يؤدي إلى ولاء أقوى للعلامة التجارية وتعزيز استقرار المنتج.
متاح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للاحتفاظ بعملاء جدد وجذبهم
يتوقع عملاؤك أن يكون فريق الدعم الخاص بك متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للإجابة على أسئلتهم – 51٪ من المستخدمين يفعلون ذلك اليوم. ومع ذلك ، هذا لا ينطبق على وكيلك المباشر.
هذا هو المكان الذي يمكن أن تساعد فيه بوابة الخدمة الذاتية مثل chatbot الخاص بك. يوفر الوصول إلى دعم العملاء المباشر – 24 ساعة في اليوم ، 365 يومًا في السنة. يمكن لعملائك الاتصال بك بسرعة في الصباح أو في المساء لطرح أسئلتهم والحصول على حلول.
يمكن أن يساعدك توفرك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أيضًا في جذب الزوار العرضيين الذين يتعثرون في عملك. يمكن لبوابة الخدمة الذاتية تزويدهم بالمعلومات الضرورية التي يحتاجون إليها وجمع تفاصيل الاتصال الخاصة بهم ، بغض النظر عن الوقت من اليوم.
وفر الكثير من الوقت والمال من خلال الخدمة الذاتية وروبوتات الدردشة
يعد خفض التكاليف دون المساس بجودة الخدمة إنجازًا لأي عمل تجاري. يمكن لبوابة الخدمة الذاتية أن تعود بفوائد على حساب الأرباح والخسائر لشركتك.
تظهر الأبحاث أن روبوتات الدردشة ذاتية الخدمة التي تدعم البرمجة اللغوية العصبية يمكن أن تساعد الشركات في توفير ما يصل إلى 8 مليارات دولار من تكاليف الدعم بحلول عام 2022.
تقلل منات الخدمة الذاتية من الحاجة إلى تقديم خدمة العملاء عبر الإنترنت خلال ساعات الذروة. نظرًا لتقليل الحاجة إلى التدريب واستغلال الوكلاء كل ثانية ، يمكنك تقليل تكاليف الدعم بشكل كبير.
اجعل عملائك على اطلاع
تجعل الخدمة الذاتية دعم العملاء أكثر كفاءة ، ويمكن الوصول إليه ، وواضح للمستخدمين. يمكنك استخدام نظام أساسي مثل هذا للتواصل بشكل استباقي مع المستخدمين عندما تحتاج إلى إخطارهم على الفور.
على سبيل المثال ، في حالة انقطاع الخدمة على مستوى الشركة أو الصيانة المخطط لها ، يمكن أن تعمل بوابة الخدمة الذاتية الخاصة بك كنقطة اتصال لدعم المستخدم. يمكنك استخدام منصة الخدمة الذاتية للاتصال بالحوادث. من غير المحتمل أن يكون لديك عملاء غاضبون عندما تبقيهم على اطلاع منذ البداية.
أصبحت تجربة العملاء أكثر صلة بالموضوع والمشاركة الآن مما كانت عليه في عالم ما قبل الجائحة. كل شخص متصل بالإنترنت ، وكذلك الشركات. حان الوقت الآن لبوابات الخدمة الذاتية لمساعدة المستخدمين على التنقل بسهولة في أعمالك والتفاعل معك والحصول على الدعم. هذا هو مدى سهولة تحويل المستهلكين الغاضبين إلى مستهلكين سعداء.