لماذا يجب على الهيئات الحكومية استخدام WhatsApp Business API
واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp التجارية
تواجه الوكالات الحكومية ضغوطًا متزايدة لرقمنة خدماتها ، بما في ذلك التعامل مع العملاء. يمكن لواجهة WhatsApp for Business API أتمتة قدر كبير من التفاعل مع المواطنين والمقيمين ، ويمكنها القيام بذلك بتكلفة أقل بكثير من الرسائل النصية القصيرة أو مراكز الاتصال ، مما يساعد على تقليل التكاليف حيث تواجه الوكالات العامة ضغوطًا متزايدة لخفض الميزانيات.التكلفة.
في مارس 2020 ، مع انتشار جائحة Covid-19 على مستوى العالم ، أطلقت منظمة الصحة العالمية (WHO) خدمة معلومات covid على WhatsApp.
قررت منظمة الصحة العالمية استخدام خدمة المراسلة المستخدمة على نطاق واسع بالفعل ، بدلاً من إنشاء تطبيق مخصص ، لأنها أرادت زيادة انتشارها.
تمكنهم من تقديم دعم متعدد اللغات – مبدئيًا بـ 15 لغة – وقائمة لإرشاد المستخدمين من خلال المعلومات المتاحة. كما أعطى WhatsApp المجموعة خيار نشر الوصف بتنسيقات وسائط غنية ، بما في ذلك الرسوم البيانية ومقاطع الفيديو.
يسلط قرار منظمة الصحة العالمية بإطلاق WhatsApp الضوء على سبب استفادة الوكالات الحكومية الأخرى من الخدمة.
WhatsApp هي خدمة المراسلة الأكثر استخدامًا في العالم ، مع أكثر من 2 مليار مستخدم حول العالم. في منطقة الخليج ، يستخدم ما يصل إلى 80٪ من السكان WhatsApp.
مثل أي مؤسسة أخرى ، يجب أن تمر الهيئات الحكومية والهيئات العامة بعملية تقديم الطلبات لاستخدام WhatsApp Business API. لا تسمح شروط وأحكام واتسآب بالمشاركات السياسية – لأنه يحظر الإشعارات الترويجية من الشركات الخاصة – لذلك يجب أن تستند استراتيجيات الاتصال على الخدمات التي تساعد المواطنين والمقيمين.
سيساعد كيل مثل WhatsApp Loop في ضمان امتثال الرسائل المقترحة لشروط وأحكام WhatsApp.
يجب على المستخدمين الاشتراك في WhatsApp ، لذا فهي ليست الطريقة الأساسية لإصدار التنبيهات العامة باستخدام الرسائل القصيرة أو المكالمات الصوتية الآلية.
ومع ذلك ، فإنه يوفر العديد من الخيارات الأخرى لمشاركة المعلومات ، وتتضمن عملية التطبيق التحقق المرئي حتى يتمكن المستخدمون من التأكد من أن المعلومات تأتي من مصدر رسمي.
عادة ما ترى الوكالات الحكومية نوعين من تفاعلات WhatsApp مع المواطنين والمقيمين. الأول هو بلاغ مرسل من الوكالة ، والثاني عندما يتصل المواطنون والمقيمون بالوكالة للحصول على المعلومات.
لماذا يجب على الهيئات الحكومية استخدام WhatsApp Business API
التنبيهات والإشعارات
غالبًا ما يتم إرسال الرسائل باستخدام القوالب التي تمت الموافقة عليها مسبقًا بواسطة WhatsApp ويجب أن تستند إلى التفاعلات بين المؤسسة والعملاء.
يعتمد النوع الدقيق للإشعار المناسب إلى حد كبير على القسم ، ولكن يمكن تقسيمه إلى فئات واسعة – إخطار بأن المستندات مستحقة ، والدفع مستحق ، ومن المتوقع أن تكون المستندات متاحة للتحصيل أو التسليم ، أو الإقرار باستلام المستندات أو قسط.
على سبيل المثال ، قد تحذر وكالة الطرق السائقين من أن رخصة السيارة السنوية أو رخصة القيادة الخاصة بهم بحاجة إلى التجديد ، وتقدم معلومات حول كيفية القيام بذلك (ربما رابط إلى موقع ويب) ، وتنصح السائقين بالرد إذا كانت هناك حاجة إلى مزيد من المعلومات. يجوز لإدارة الإقامة إخطار شخص ما بانتهاء صلاحية تأشيرة إقامته للتجديد.
نظرًا لأن WhatsApp Business API يتكامل بسلاسة مع قواعد البيانات والأنظمة الخلفية الحالية ، يمكن إرسال هذا الإشعار تلقائيًا على مشغلات محددة مسبقًا – قد يتم إرسال إشعارات التجديد قبل شهر أو ستة أسابيع من تاريخ التجديد ، مما يمنح الأشخاص وقتًا لإعداد المستندات التي تتطلب دعم التجديد ، على سبيل المثال ، للتأكد من أن عملية التجديد تسير بسلاسة.
طلب الزبون
من المحتمل أن يتم التعامل مع نهج العميل أولاً بواسطة روبوتات الدردشة ، مثل قائمة الخيارات من روبوت محادثة قائم على القواعد مثل تلك المجمعة في WhatsApp Loop من WhatsApp Business API.
من المرجح أن يرغب الأشخاص المقربون من الوكالات الحكومية في الإبلاغ عن مشكلة أو العثور على معلومات. روبوت المحادثة المصمم جيدًا سيجعل كلتا العمليتين أمرًا سهلاً.
قد تقود طلبات المعلومات العملاء خلال إجراءاتك للحصول على معلومات عامة مثل التطبيقات أو المدفوعات أو الإبلاغ عن مشكلة أو التباعد الاجتماعي.
بدلاً من النص ، يمكنك تقديم معلومات في شكل مقاطع فيديو أو ملفات PDF أو رسوم بيانية بفضل إمكانات الوسائط المتعددة التفاعلية في WhatsApp. يمكنك أيضًا إرسال طلب أو نموذج تجديد للعملاء لملئه على هواتفهم ، أو تقديم رابط للتقدم عبر الإنترنت.
حتى إذا كان روبوت الدردشة ذكيًا ، فإن الاستعلامات المعقدة يمكن أن تتجاوز قدرة روبوت المحادثة على الإجابة ، وإذا لم يتمكن المستفسر من العثور بسرعة على المعلومات التي يبحث عنها ، فمن الأفضل التخطيط لتسليم الذكاء إلى وكيل بشري.
إذا كان مركز الاتصال تحت الضغط ، فيمكن أيضًا تحويل استفسارات العملاء من قائمة انتظار المكالمات إلى دردشة WhatsApp – سيتحقق النظام لمعرفة ما إذا كان العميل يستخدم WhatsApp على هاتفه قبل تقديم خيار التبديل. لا يساعد هذا الأشخاص على معالجة استفساراتهم بسرعة فحسب ، بل يقلل أيضًا من الطول الإجمالي
لماذا يجب على الهيئات الحكومية استخدام WhatsApp Business API