لماذا خدمة العملاء مهمة وضرورية؟
خدمة الزبائن
عندما تكون ميزانية عملك منخفضة ، يمكن أن يكون هناك العديد من الوظائف ذات الأولوية العالية عند تخصيص الأموال. يمكن لفريق المنتج الخاص بك استخدام بعض المساعدة المالية ، ويمكن للتسويق – وخاصة الإعلان – دائمًا استخدام القليل من المحتوى. ومع ذلك ، فإن الاستثمار في فريق خدمة العملاء الخاص بك يبدو وكأنه مضيعة. بعد كل شيء ، كيف يمكنك حقا أن تتحسن؟
خلافًا للاعتقاد الشائع ، يجب أن يكون فريق خدمة العملاء لديك لا يقل أهمية – إن لم يكن أكثر من ذلك ، عن بقية أعضاء فريقك. بعد كل شيء ، هذا هو الاتصال المباشر بين عملائك وعملك. ما زلت غير مقتنع؟ اقرأ القائمة أدناه لمعرفة مدى أهمية خدمة العملاء لتحسين عملك وعلاقاتك مع العملاء.
أهمية خدمة العملاء
إذا كنت تبحث عن طرق لتحسين ربحية شركتك ، فإن قسم خدمة العملاء الخاص بك هو مكان رائع للبدء. يمكن لفريق خدمة العملاء المدرب جيدًا إنشاء صورة إيجابية لشركتك ومساعدتك في جذب العملاء والاحتفاظ بهم. في هذه المقالة ، نناقش الأسباب المحددة التي تجعل خدمة العملاء مهمة.
خدمة العملاء هي الطريقة التي تتفاعل بها شركتك مع العملاء ، سواء في المعاملات اليومية أو كحل عند ظهور مشكلة. لها تأثير فوري وهادف على ربحية شركتك ، حيث يستجيب فريق خدمة العملاء مباشرةً لاحتياجات العملاء ، وهو أمر بالغ الأهمية للاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل.
لماذا خدمة العملاء مهمة وضرورية؟
خدمة العملاء هي خط الاتصال الأول مع العملاء أثناء البيع أو بعده وهي ضرورية للشركات الكبيرة والصغيرة للحصول على عملاء راضين. فيما يلي أربع فوائد ملموسة لتقديم خدمة عملاء جيدة:
بناء الولاء للعلامة التجارية وزيادة العلامة التجارية
تؤثر خدمة العملاء بشكل مباشر على الأرباح – توقف 52٪ من العملاء عن الشراء من الشركة أثناء الوباء بسبب سوء خدمة العملاء
يعد تقديم خدمة عملاء رائعة طريقة ميسورة التكلفة لخلق طلب مستقبلي على منتجاتك وخدماتك. على سبيل المثال ، أصبحت أمازون عملاقًا للتجارة الإلكترونية من خلال توفير خدمة عملاء من الدرجة الأولى وبناء قاعدة عملاء مخلصين.
خلق فرص إعادة البيع وزيادة المبيعات
تبلغ احتمالية البيع لعميل حالي 60-70٪ ، بينما تبلغ احتمالية وجود عميل جديد 20٪. هذا يعني أن عملائك الحاليين هم أهداف مثالية للمبيعات أو المنتجات أو اشتراكات الدرجة الأولى.
يتيح لك البقاء على اتصال مع عملائك فهم احتياجاتهم بشكل أفضل وتقديم الحلول المناسبة وفقًا لذلك.
خدمة العملاء الممتازة تؤدي إلى الإحالات في المستقبل
82٪ من المستهلكين يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت للأنشطة التجارية و 60٪ يخبرون الأصدقاء والعائلة عن العلامات التجارية التي يدينون بالولاء لها.
يمكن أن تكتسب تجربة العملاء الإيجابية شعبية ، خاصة بمساعدة وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات عبر الإنترنت. على سبيل المثال ، أصبحت Zappos أكثر شهرة من منتجها بسبب خدمة العملاء الممتعة ، مما أدى إلى رغبة المزيد من الأشخاص في تجربة Zappos.
اكتساب ميزة تنافسية
اليوم ، يتنافس ثلثا الشركات على أساس تجربة العملاء. على الرغم من أن العملاء يمكن أن يكونوا مخلصين ، إلا أنهم لن يقدموا تجربة لا تلبي توقعاتهم. هذا يعني أن لديك متسعًا كبيرًا لجذب العملاء من خلال تقديم خدمة أفضل من المزود الأخير.
حل مشاكل العملاء بشكل استباقي
تعمل خدمة العملاء الاستباقية على الوصول إلى العملاء قبل أن يعلموا بوجود مشكلة. من خلال اتباع نهج استباقي لخدمة العملاء ، يمكنك السماح للعملاء بمعرفة أنك تقوم بتحسين تجربة المستخدم الخاصة بهم.
على سبيل المثال ، إذا كانت مجموعة من عملائك تواجه مشكلة شائعة وأطلقوا منتجًا أو ميزة جديدة تحل المشكلة ، فيمكنك استخدام نظام التذاكر لتحديد هؤلاء العملاء ثم الاتصال بهم لإعلامهم بالميزة الجديدة أو الخدمات. يمكن أن يكون هذا النهج فعالًا لأن العميل يدرك أنك تحاول حل مشكلة له.
يمنحك ميزة تنافسية
تتجاوز خدمة العملاء الرائعة اكتساب عملاء جدد والحفاظ على ولاء العملاء. كما أنه يميزك عن المنافسة.
من خلال تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى ، يمكنك ربط القيم بالعلامة التجارية لشركتك ، وتقوية سمعتك في السوق ، وإظهار اهتمامك بالأشخاص الذين يشترون منتجك أو خدمتك.
لماذا خدمة العملاء مهمة وضرورية؟