لماذا تعتبر خدمة chatbot ضرورية في CRM؟
Chatbots و CRM
تعد Chatbots واحدة من أفضل أدوات CRM وأكثرها شيوعًا لأنها توفر الوقت من خلال أتمتة دعم العملاء في الوقت الفعلي.
ما هو CRM ولماذا هو مهم؟
يمكن تعريف إدارة علاقات العملاء ، التي يشار إليها عادةً باسم CRM ، على أنها مزيج من جميع الاستراتيجيات والتقنيات والبرامج التي تستخدمها شركات البرامج لإدارة التفاعلات مع العملاء المحتملين والحاليين.
يعد CRM أمرًا ضروريًا للشركات لبناء علاقات دائمة مع العملاء ، مما يساعد على زيادة معدلات الولاء والاحتفاظ بالعملاء ، والتي تترجم مباشرة إلى زيادة الإيرادات. كما أنها تساعد في تحديد نقاط القوة والضعف في علاقات العملاء.
لذلك ، فإن الشركات التي لديها إستراتيجية جيدة لإدارة علاقات العملاء تحقق أرباحًا أعلى بشكل عام. في الوقت نفسه ، غالبًا ما تكافح الشركات التي ليس لديها أشخاص لبناء علاقات قوية مع قاعدة عملائها بسبب نقص الرؤى القيمة وضياع الأرباح المحتملة.
كيف يستعرض العملاء خدمات الشات بوت؟
لم تعد روبوتات الدردشة تقنية جديدة يحاول الجميع إتقانها. اليوم ، أصبحت خدمات chatbot موجودة في كل مكان نسبيًا في معظم مواقع الويب الخاصة بالشركة وتطبيقات الأجهزة المحمولة.
أظهرت دراسة أجرتها شركة Mastercard أن 87٪ من المستهلكين على دراية ببرامج الدردشة الآلية ، و 66٪ استخدموها ، و 65٪ راضون عنها.
نجد أنفسنا في وقت تتطلب فيه تجربة العملاء مزيدًا من الاهتمام أكثر من أي وقت مضى. تم رفع مستوى “تجربة جيدة”. مع وجود العديد من الشركات القادرة في السوق ، لا يمكن للعملاء البقاء على قيد الحياة إذا شعروا أنهم لا يعاملون بشكل جيد.
لا تستطيع روبوتات الدردشة حل كل مشكلة في خدمة العملاء قد تواجهها الشركة ، ولكن يمكنها بالتأكيد أن تكمل تجربة العميل بطرق مهمة.
لقد حققنا الوظيفة المتوقعة لمعظم مواقع الويب ، والتي يعتقد الكثير في الصناعة أنها دليل على أن المستهلكين يحبون روبوتات المحادثة وهم متشوقون للتفاعل معها. ولكن ما الذي يحبه العملاء بالضبط في برامج الدردشة الآلية؟ دعونا نرى.
لماذا يفضل المستهلكون خدمات الشات بوت؟
– متوفر 24/7
نظرًا لأن برامج الدردشة الآلية ليست أشخاصًا حقيقيين ، يمكنها مساعدة العملاء في أي وقت من الأسبوع. لا تنطبق ساعات العمل العادية ويحبها العملاء.
استجابة فورية
لا يحب المستهلكون الانتظار. في الواقع ، يعتبر ما يقرب من 60٪ من المستهلكين أن فترات الانتظار الطويلة هي الجزء الأكثر إحباطًا في أي تجربة خدمة عملاء.
بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن يرفض المستهلكون الانتظار في الطابور لتلقي المساعدة. بدلاً من ذلك ، اختر البحث عن شركة أخرى يعتقدون أنها لن تجعلهم ينتظرون.
نظرًا لأن ردود chatbot تلقئية ، يتلقى العملاء إجابات على أسئلتهم بشكل أسرع بكثير من الردود عبر البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية.
مريح أصبحت هواتف الأشخاص في الأساس امتدادًا لأنفسهم. تتيح راحة روبوتات المحادثة المحمولة للمستهلكين الحصول على المساعدة في أي وقت وفي أي مكان.
شعبية النص
يعتمد المستهلكون بشكل متزايد على الاتصالات النصية بدلاً من المكالمات الصوتية ، ويفضل الكثيرون بوضوح استخدام روبوتات المحادثة لإرسال رسائل نصية بدلاً من التحدث إلى الناس.
بفضل هذا الاتجاه ، تتيح خدمات chatbot للمراسلين الحصول على المساعدة التي يحتاجونها أثناء استخدام طريقة الاتصال المفضلة لديهم.
راحة روبوتات المحادثة
يشعر بعض الأشخاص بالقلق أو الخجل عند التحدث إلى الغرباء ، حتى لو كانوا وكلاء دعم عملاء متخصصين. تتيح خدمات Chatbot للأشخاص الحصول على إجابات لأسئلتهم دون مغادرة منطقة الراحة الخاصة بهم والتفاعل مع الآخرين عبر الهاتف.
أيضًا ، عزز الوباء من مستوى الراحة لمعظم الأشخاص الذين لديهم آلات ، مما أدى إلى اتجاه تفضيلهم. أولئك الذين ضحكوا ذات مرة على Alexa أو Siri يجدون أنفسهم الآن يعتمدون تمامًا على التكنولوجيا.
الشيء نفسه ينطبق على روبوتات المحادثة. أولئك الذين ربما لم يستخدموها في الماضي يجدون أنها يمكن أن تكون مفيدة مثل العوامل الحية ويختارون التفاعل معها بشكل متكرر.
أفضل الطرق لدعم خدمات Chatbot CRM
الآن بعد ن أخبرناك عن سبب تفضيل المستهلكين لبرامج الدردشة الآلية ، دعنا نستكشف كيف يمكن لبرامج الدردشة أن تدعم نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك.
– دعم الأتمتة
خدمات Chatbot سهلة الاستخدام للغاية ويمكنها تحديد احتياجات العملاء وتلبيتها تلقائيًا. من خلال السماح لبرنامج chatbot بالإجابة على أسئلتك المتداولة ، يمكنك تحرير وكلاء دعم العملاء للتركيز على المشكلات التي تتطلب مساعدة بشرية.
تحسين رضا العملاء
كما ناقشنا في القسم السابق ، العملاء يكرهون الانتظار. ومع ذلك ، يمكنك الاستفادة من ذلك من خلال إعطائهم إجابات فورية. توفر خدمات Chatbot استجابات فورية ، ويمكن لوكلائك تخصيص الاستجابات بمرور الوقت لتسهيل chatbot الخاص بك.
يمكن إعادة توجيه الطلبات التي لا تستطيع روبوتات المحادثة الوفاء بها تلقائيًا إلى CRM الخاص بك ، وإنشاء تذاكر الحالة وتعيينها إلى ممثلين بشريين. بهذه الطريقة ، يمكن للعميل دائمًا الاتصال بشخص يمكنه مساعدته.
– خفض المصاريف
كلما كان الحل أكثر ذكاءً ، انخفضت التكلفة. بدلاً من الدفع لفريق وكيل مباشر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لمراقبة روبوت الدردشة لموقعك على الويب ، يمكن لروبوتات الدردشة أتمتة هذه الوظائف. هذا يلغي الحاجة إلى الدفع مقابل فريق دعم بشري يعمل خارج ساعات العمل العادية.
– زيادة المبيعات
يمكن برمجة Chatbots لتحديد المبيعات وحتى تنفيذ إجراءات المبيعات ، مثل التوصية بالخدمات أو المنتجات. إذا اكتشف روبوت الدردشة عملية بيع ، فيمكنه أن يطلب من العميل ملء نموذج يتم إرساله تلقائيًا إلى فريق المبيعات الخاص بك. في هذه الحالة ، فإن chatbot هو في الأساس منشئ عملاء متوقعين آليًا يتصل مباشرة بسير عمل CRM الخاص بك.
يمكن أن يؤدي استخدام chatbot إلى تسهيل توسع الأعمال حيث يمكنه التعامل بسلاسة مع طلبات العملاء المتزايدة دون مطالبة شركتك بتوظيف المزيد من الموظفين. هذا النوع من قابلية التوسع أمر بالغ الأهمية لتوسيع نطاق الأعمال التي تتطلب الإنفاق المتعمد.
تتيح خدمات Chatbot لشركتك التعامل مع المزيد من مشكلات خدمة العملاء دون تعطيل العملية أو تقليل جودة دعم الشركة.
ملخص سريع لسبب أهمية خدمات chatbot في CRM
يعد CRM أمرًا مهمًا لأنه له تأثير واسع النطاق على كل جانب من جوانب العمل. يعد تقديم تجربة إيجابية للعملاء أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق النجاح ، ويمكن أن يساعد نظام CRM الجيد في تحقيق ذلك.
تعد Chatbots من أكثر أدوات إدارة علاقات العملاء فاعلية التي يمكن للشركة استخدامها عندما تتاح لك الفرصة. نفذ خدمة اليوم لجعل حياتك أسهل والاستمرار في تقديم خدمة عملاء رائعة.