لماذا المراسلة هي أفضل طريقة لخدمة العملاء
مع التطورات التكنولوجية الحديثة ، لماذا تستمر الشركات في تقديم مستويات منخفضة من الخدمة لعملائها؟ وفقًا للتقرير ، “تفشل العلامات التجارية في خلق تجارب إيجابية وعاطفية لزيادة ولاء العملاء” ، مما أدى إلى تحول 67٪ من العملاء الحاليين إلى عملاء للعلامة التجارية وشركات أخرى بسبب سوء خدمة العملاء.
علامات ضعف خدمة العملاء هي ، أولاً ، عدم القدرة على الاستجابة في الوقت المناسب ، والثاني ، عدم وجود موظفين متعاونين ، وثالثًا ، نقص عام في التقدير ، وكل ذلك يمكن أن يعيق الشركة عن بناء قاعدة عملاء مخلصين.
تلعب الراحة والتخصيص معًا دورًا كبيرًا في تجربة العميل. انظر إلى أمثلة مثل Amazon و Uber و Netflix. تقدم كل هذه الشركات العالمية ما يريده العملاء عندما يحتاجون إليه.
يقارن العملاء علامتك التجارية ليس فقط بمنافسيك ، ولكن أيضًا بعمالقة التكنولوجيا الكبيرة التي تضع معايير متقدمة لتجربة العملاء.
من الطرق السهلة للشركات الراسخة التي ترغب في النجاح استخدام الرسائل النصية للتواصل مع العملاء وتقديم خدمة أسرع وأكثر تخصيصًا.
لماذا المراسلة هي أفضل طريقة لخدمة العملاء
حل المشكلات بشكل أسرع
هل تعلم أن 95٪ من النصوص تتم قراءتها في غضون 3 دقائق من إرسالها؟ المستهلكون اليوم لديهم توقعات عالية للغاية لخدمة العملاء. يريدون التحدث أو الدردشة مع ممثل خدمة العملاء في دقيقتين أو أقل.
تعد الدردشات الهاتفية والمحادثات المباشرة طرقًا رائعة لخدمة العملاء ، ولكن يمكن أن يكون لديهم أوقات انتظار طويلة اعتمادًا على وقت اتصال العملاء بك ومدى انشغال خدمة العملاء في ذلك الوقت ، لذلك سيقوم WhatsApp Chatbot for WhatsApp bot بذلك من أجلك لتقديم المساعدة.
تتيح الرسائل القصيرة لعملائك الاتصال بك في أي وقت يكون الهاتف المحمول في كل مكان ، أنشئ روبوت دردشة WhatsApp من WhatsApp bot للرد على جميع الاستفسارات وترك الاستفسارات المعقدة لممثلي خدمة العملاء فقط.
تعمل العديد من الشركات على تطوير خدمات WhatsApp chatbot للرد على الطلبات البسيطة مثل ساعات العمل والأسئلة الأكثر شيوعًا. هذا يجعل وكلاء خدمة العملاء أكثر إنتاجية ويساعد العملاء على حل المشكلات الأكثر تعقيدًا. تلغي الرسائل النصية أيضًا حاجة العملاء إلى الانتظار ، مما يسمح لهم بمواصلة حياتهم اليومية حيث يتم حل مشكلاتهم بسرعة.
حافظ على تفاعل العملاء
خدمة العملاء هي أكثر من مجرد حل لمشاكل العملاء. جانب آخر مهم من خدمة العملاء هو البقاء على اتصال وإبقائهم على اطلاع من خلال الإخطارات المخصصة. تعد الرسائل النصية طريقة أكثر فاعلية للتواصل مع العملاء حيث إنها مشاركة منخفضة للغاية وأكثر مباشرة مقارنة بالبريد الإلكتروني.
تخيل لو كان العميل ينتظر ردًا مهمًا ولم يتمكن من الوصول إلى البريد الإلكتروني الذي كان عليه. إذا تم إرسال إشعارات البريد الإلكتروني ، فلن يتم استلامها في الوقت المحدد وقد تتسبب في حدوث مشكلات محتملة. سواء كان إرسال رسالة نصية بسيطة أو باستخدام خدمة chatbot WhatsApp ، يتم إخطار العميل في الوقت الفعلي ويمكنه ترتيب جدوله الزمني لاستلام التسليم في الوقت المحدد.
ملاحظات العملاء الفورية
مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء هي الملاحظات والتقييمات. في الواقع ، تقييمات العملاء هي العامل الأول الذي يستخدمه المستهلكون للحكم على الأعمال التجارية.
لذلك ، من المهم جدًا الحصول على تعليقات داخلية من العملاء في الوقت الفعلي. تعد طلبات التعليقات عبر البريد الإلكتروني أمرًا شائعًا ، ولكنها قد تكون غير فعالة لأنها تتطلب من العميل اتخاذ الخطوة الإضافية لتسجيل الدخول إلى حساب بريده الإلكتروني ، والعثور على البريد الإلكتروني ، والنقر على البريد الإلكتروني ، وإرسال التعليقات على موقع الويب.
على سبيل المثال ، غالبًا ما ترسل الفنادق والشركات الأخرى القائمة على الخدمة استبيانات آراء العملاء بعد تفاعلات العملاء للحصول على تعليقات فورية وحل أي مشكلات معلقة. يساعد هذا النهج العلامات التجارية على استعادة الخدمة أثناء بناء اتصال عاطفي مع عملائها من خلال إخبارهم أنك تهتم بتجربتهم وأنك مستعد لمساعدتهم بسرعة.
زيادة ولاء العملاء
يقول 97٪ من المستهلكين العالميين أن خدمة العملاء مهمة جدًا أو إلى حد ما في اختيار العلامة التجارية والولاء.
بينما تعد خدمة العملاء أكثر من مجرد إرسال رسائل نصية ، فإن تقديم خدمة عملاء رائعة يتعلق بإظهار اهتمامك للعملاء وحل مشكلاتهم بسرعة ، بغض النظر عن كيفية اختيارهم للتفاعل مع عملك.
من خلال المحادثات الفردية عبر الرسائل النصية أو إنشاء روبوت دردشة WhatsApp ، يمكنك المساعدة في بناء اتصال عاطفي مع عملائك وزيادة الولاء.
تحسين الكفأة
الرسائل النصية ،سواء عبر الهاتف أو عبر WhatsApp ، هي إحدى الطرق الرئيسية لتحسين كفاءة خدمة العملاء. ومع ذلك ، فإن المراسلة النصية هي مجرد أداة واحدة ، ويعتمد نجاحها على كيفية استخدام وكلاء خدمة العملاء للأدوات التي تساعدهم على التواصل مع العملاء.
هناك العديد من المقاييس الرئيسية التي تقيس الكفاءة:
وقت الاستجابة الأول: سرعة استجابة الوكيل بعد استلام طلب العميل عبر الرسائل القصيرة.
وقت الحل: المدة التي يستغرقها الوكيل لحل المشكلة (بناءً على عدد الرسائل المتبادلة لمشكلة معينة).
الانتظار: متوسط عدد العملاء الذين ينتظرون الرد عبر الرسائل القصيرة.
تقييم خدمة العملاء: ما مدى تقييم عملائك لخدمتك بعد التفاعل مع عملك عبر رسالة نصية.
يمكن مقارنة هذه المقاييس بقنوات خدمة العملاء الأخرى مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية لفهم مدى فعالية الرسائل النصية للعملاء في عملك. يمكنك استخدام خدمة WhatsApp Chatbot من WhatsApp bot والرد على العملاء على الفور.
عندما تتم خدمة العملاء عبر الرسائل النصية ، على غرار الرسائل النصية الشخصية ، فإن جميع المحادثات السابقة متاحة بسرعة للموظفين لمراجعة وفهم المشكلة. هذا يلغي الحاجة إلى وكلاء خدمة العملاء لتدوين الملاحظات يدويًا ، وهو أمر ممل وقد يكون أحيانًا غير دقيق أو غير كامل.
باستخدام نظام WhatsAppbot ، يجب أن تكون قادرًا على تكوين الردود على الأسئلة المتداولة مثل “ما هي ساعات عملك؟” يترك الممثلون البشريون ملاحظات يصعب تذكرها ، وليس روبوتات الدردشة على WhatsApp.