كيفية تطوير سياسة خدمة العملاء
سياسة خدمة العملاء
سياسة خدمة العملاء هي وثيقة ديناميكية تم إنشاؤها لفريق خدمة العملاء ليكون على نفس القدر من الكفاءة. يقدم إرشادات ونصائح وأمثلة حول كيفية ضمان نجاح العميل.
إنها مجموعة من البرامج التي توجه النهج الشامل لخدمة العملاء وسلوكهم. مثال على سياسة خدمة العملاء هو كيفية التعامل مع المبالغ المستردة في المؤسسة وما هي معايير تقديمها.
تعمل سياسة خدمة العملاء كنقطة مرجعية لجميع المديرين التنفيذيين لخدمة العملاء وتسمح لهم بالتعامل مع المواقف بطريقة مماثلة. من خلال الحفاظ على هذا الاتساق ، تضمن الشركة نجاح كل تفاعل مع عملائها وتلبية احتياجات كل عميل دون تحيز.
لماذا تعتبر سياسة خدمة العملاء مهمة؟
تعتبر سياسة خدمة العملاء وثيقة مهمة لأي فريق خدمة عملاء. يساعد على ضمان معاملة جميع مندوبي خدمة العملاء للعملاء بنفس الطريقة ، بغض النظر عن المكان الذي يعيشون فيه. هناك هيكل قائم لتوجيه ومساعدة ممثلي خدمة العملاء للإسراع وضمان سعادة العملاء ونجاحهم.
كيف يتم تطوير سياسة خدمة العملاء؟
تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء سياسة خدمة العملاء في إلقاء نظرة على الصورة الكبيرة. ما هي مهمة فريق خدمة العملاء الخاص بك؟ كيف تعرف الخدمة الجيدة؟
تبدأ العديد من سياسات خدمة العملاء ببيان المهمة. عادة ما يكون هذا سطرًا أو سطرين يلخصان الطريقة التي تريد أن تعامل بها عملائك.
كيفية تطوير سياسة خدمة العملاء
ماذا يحتاج عملاؤك من أجل إنشاء سياسة خدمة العملاء؟
يجب أن تتناول سياسة خدمة العملاء الخاصة بك الاحتياجات والتوقعات الفعلية لعملائك. لا تخمن ، ابحث ، ابدأ في التحدث إلى موظفي خدمة العملاء.
لديهم بالفعل فهم جيد لقضايا العملاء الشائعة ونقاط الضعف. يمكنك أيضًا إرسال استبيانات العملاء لمعرفة المزيد حول ما يريده العملاء وما الذي يحبطهم.
على سبيل المثال ، إذا كانوا غير راضين عن سرعة الخدمة أو تناسق تفاعلاتهم مع شركتك ، فقم بمعالجة هذه المشكلات في السياسة.
ما الذي يمكنك أن تقدمه لعملائك بالفعل في سياسة خدمة العملاء الخاصة بك؟
إن تقديم وعود العملاء بأي شيء يريدونه يبدو رائعًا ، ولكن يجب أن تكون سياسة خدمة العملاء لديك واقعية فيما يمكنك تقديمه.
إذا تعذر الوفاء بالوعود التي قطعتها ، فلن تكون الوثيقة ذات معنى لموظفيك وعملائك.
اكتشف كيف يعمل فريقك الآن. ما هو متوسط وقت الاستجابة؟ كم عدد التذاكر التي تسويها كل شهر؟ ما هي القنوات التي يمكن للعملاء استخدامها للاتصال بك؟ حافظ على أهدافك في متناول اليد.
إذا لم تكن راضيًا عما هو متاح حاليًا ، ففكر في التكنولوجيا التي تستخدمها. يمكن أن تؤثر خطة خدمة العملاء بشكل كبير على التزامك.
على سبيل المثال ، يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة على WhatsApp التي تعمل بالذكاء الاصطناعي في توفير خدمة أسرع وأكثر كفاءة دون التضحية بالأسلوب الشخصي.
ما الذي يجب أن تتضمنه سياسة خدمة العملاء؟
يجب أن يكون الجزء الأكبر من سياسة خدمة العملاء بمثابة دليل لكيفية تصرف ممثلي خدمة العملاء في مواقف محددة خاصة بعملك ، ولكن هناك بعض الأشياء الشائعة التي يجب وضعها في الاعتبار.
قم بتقييم شركتك. يمكن أن تكون هذه جزءًا من بيان مهمة خدمة العملاء.
– وقت الاستجابة والقرار الموعود. هل ستعود مع عميلك في غضون ساعة إلى ست ساعات؟ متى يمكن حل المشكلة؟ ما هي ساعات الدعم الخاص بك؟
التوجيه المهني. عندما يتفاعل موظفوك مع العملاء ، كيف يجب أن يتصرفوا؟ للتفاعلات الشخصية ، يمكن أن يشمل ذلك إرشادات بشأن الملابس المهنية. بالنسبة لوكلاء خدمة العملاء عن بُعد ، قد يشمل ذلك توقعات حول كيفية ترحيبهم بالعملاء والتحدث معهم.
سياسة الصناعة أو العمل. على سبيل المثال ، إذا كنت تدير شركة تجارة إلكترونية ، فيمكنك تضمين قواعد الشحن والإرجاع والتبادلات والفواتير.
– كيف ستجمع التعليقات. اشرح كيف وكم مرة ستجمعها. إذا كانت سياسة خدمة العملاء الخاصة بك موجهة نحو العميل ، فأخبر العملاء بكيفية الاتصال بك وكيف ستستجيب للتعليقات السلبية.
ماذا تفعل عندما يكون العميل غير راض؟ إذا كان العميل غير راضٍ ، فهل سيستعيد أموالك؟
ترقية المصفوفة. تأكد من أن الجميع يعرف ما يجب فعله عند انتهاك هذه السياسات (أو اتفاقيات مستوى الخدمة).
دليل للعمل الجماعي. ما هو الإجراء الشائع لتقديم طلب سيئ؟ ما هو وقت الانتظار المقبول؟ كيف تصعدين التأخير في الأقسام الأخرى؟
نصائح إضافية لسياسة خدمة العملاء
ليست كل سياسات خدمة العملاء فعالة بنفس القدر. للحصول على أفضل النتائج ، يجب أن تكون سياساتك واضحة ومؤثرة. فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك في إنشاء السياسة المثالية.
إنشاء سياسة
من فضلك كن واضحا. على سبيل المثال ، تأكد من الرد على رسائل البريد الإلكتروني في غضون 24 ساعة أفضل من القول بأنك ستقدم خدمة سريعة.
اجعل الأمور بسيطة. مجرد صفحة أو اثنتين ستفعل. حدد أولويات الأهداف التي لها أكبر تأثير على تجربة العميل.
اجعلها سهلة الفهم. سواء كان القارئ موظفًا جديدًا أو عميلاً ، يجب أن تكون سياستك واضحة. هذا يعني إزالة شروط الصناعة والأعمال.
تنفيذ السياسات
يجب أن يكون لكل موظف في شركتك حق الوصول إلى سياسة خدمة العملاء الخاصة بك.
ضعها في قاعدة المعرفة الداخلية الخاصة بك حتى يتمكن أعضاء الفريق من مراجعتها بسرعة. انشر نسخة ورقية في مساحة عملك أو متجرك. يمكنك أيضًا نشره على موقع الويب الخاص بك ليقرأه العملاء.
يجب أن يتضمن تدريب موظفي خدمة العملاء سياسات. هذه هي الأولويات الرئيسية لفريقك ، ويجب أن تأخذ الوقت الكافي للتأكد من أن المتدربين يفهمون كل عنصر.
بمجرد وضع سياستك ، راقب نجاحك. يمكنك استخدام مكتب المساعدة لتتبع اتفاقيات مستوى الخدمة.إذا كنت لا تحقق أهداف سياسة خدمة العملاء الخاصة بك ، فقد يعني ذلك أن أداء موظفيك ضعيف أو يحتاجون إلى مزيد من التدريب. قد يعني أيضًا أن هذه الإرشادات غير واقعية نظرًا لمواردك ومهاراتك. إذا كان الأخير ، فابحث عما يحتاجه فريقك لتحقيق أهدافهم.
سياسة خدمة العملاء هي وثيقة حية. يرجى تحديثه في حالة وجود أي تغييرات ووضع خطة لمراجعة السياسة سنويًا.
تقنيات وسياسات خدمة العملاء الخاصة بك
لا يمكن تحقيق الخدمة المتسقة إلا عندما يكون لدى الجميع إمكانية الوصول إلى نفس المعلومات والأدوات. ضع أهداف سياسة خدمة العملاء في الاعتبار عند تقييم الحلول الجديدة.
على سبيل المثال ، إذا قلت أنك ستستجيب للعملاء من خلال قنوات متعددة ، فيسر على وكلائك القيام بذلك عن طريق اختيار نظام أساسي يدعم قنوات متعددة.
يمكنك استخدام مكتب المساعدة لتتبع اتفاقيات مستوى الخدمة. يجب أن تفي اتفاقيات مستوى الخدمة هذه بالمعايير الواردة في سياسة خدمة العملاء الخاصة بك. إنشاء تقارير لعرض الانتهاكات واكتشاف الأسباب والاتجاهات الكامنة وراءها.