كيفية استخدام روبوتات المحادثة في مكان العمل
روبوت الدردشة
يتم تعريف chatbot على أنه برنامج كمبيوتر مصمم لإجراء محادثة مع إنسان ، خاصة عبر الإنترنت. يظل التفاعل البشري (المكالمات الهاتفية والاجتماعات وجهاً لوجه) الوسيلة الفعلية عند التعامل مع الكيانات التي ليس لها علاقات شخصية ، مثل الشركات والمؤسسات. اليوم ، تعمل خدمات chatbot على سد هذه الفجوة.
ما هي خدمة chatbot للمؤسسات؟
يُطلق على مجال روبوتات المحادثة التي تم إطلاقها بشكل خاص اسم روبوتات المؤسسات. تم تصميم روبوتات المحادثة الخاصة بالمؤسسات للعمل في مكان العمل لأنه يمكن استخدامها لمجموعة متنوعة من الأغراض التي تدعم عادةً الموظفين والعملاء.
يمكن إنشاء روبوتات المحادثة العادية لحالات استخدام محددة (مثل طلب البيتزا) ، وقد تتعامل روبوتات الدردشة الخاصة بالمؤسسات مع العديد من حالات الاستخدام المختلفة.
في مكان العمل ، يتبنى قادة الأعمال روبوتات المحادثة لأنهم:
سهل الاستخدام مع القليل من تدريب المستخدم المطلوب
أسهل في البناء والتطوير
كرر ، مما يسمح لك بالتركيز على بعض حالات الاستخدام الأولية ، ثم التوسيع مع نموك
فعاله من حيث التكلفه
كيف تعمل خدمة chatbot؟
تتبع روبوت المحادثة الأساسي هو عملية من خطوتين. هم:
اكتب نصوصًا وتفاعل مع الأشخاص عند بدء الإجراءات ، مثل زيارة موقع ويب أو بدء محادثة من رابط دعم.
قم بمحاذاة الكلمات الأساسية من المستخدمين ذوي المعرفة المخزنة لإنشاء استجابات استنادًا إلى القواعد الآلية ، ونادرًا ما يتم الخروج من البرامج النصية.
إن التقدم في روبوتات المحادثة مدفوع إلى حد كبير بالذكاء الاصطناعي ، الذي يسهل المحادثات من خلال قدرات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML).
تحاكي روبوتات المحادثة المحادثات من خلال الرسائل النصية على مواقع الويب أو تطبيقات المراسلة أو تطبيقات الجوال. روبوتات الدردشة مبرمجة للتفاعل مع الرسائل الواردة بطريقتين:
بطريقة موحدة ، مثل القواعد التلقائية من أعلى
أو قم بضبط ردودهم على الاستفسارات الفريدة من خلال معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي.
حالات استخدام الأعمال لروبوتات المحادثة
ما الذي يمكن للشركات والمؤسسات فعله باستخدام روبوتات المحادثة؟ فيما يلي حالات الاستخدام الرئيسية حتى الآن:
تقديم خدمة العملاء عبر روبوتات المحادثة
تحل خدمات Chatbot محل نقطة الاتصال الأولى لأي شخص يزور موقع شركتك على الويب أو قنوات التواصل الاجتماعي أو تطبيق الدردشة. من خلال التفاعل مع chatbot ، يمكن للعملاء طرح الأسئلة أو تقديم الطلبات أو تقديم الشكاوى أو طلب تسليمها إلى وكيل خدمة العملاء البشري.
يمكن لروبوت الدردشة بعد ذلك أداء بعض الوظائف:
قم بتوجيه العملاء إلى صفحة الويب أو الميزة الصحيحة
قدم التعليمات المطلوبة
ارفع تذكرة ، والتي سيتم تسليمها للبشر لمزيد من الإجراءات.
مساعد Chatbot الظاهري
معظم روبوتات المحادثة ليست وكلاء / مساعدين افتراضيين ، ولكن يمكن لبعض الخيارات التي تدعم الصوت أداء هذه المهام على المستوى الأساسي.
من خلال العمل كمساعدين رقميين ، يمكن استخدام روبوتات المحادثة ، وخاصة الروبوتات القائمة على الصوت مثل Siri و Alexa ، من أجل:
قدم معلومات مثل الطقس أو حركة المرور أو جهات الاتصال أو أي معلومات أخرى يمكن البحث عنها من خلال Google
قم بالجدولة أو المهام المتعلقة بالحجز ، مثل تحديد موعد أو الاتصال بسيارة أجرة أو حجز اجتماع مع فريقك.
بينما يمكنك استخدام روبوتات الدردشة هذه للعمل كمساعدين افتراضيين مصغرين – تطلب من برنامجك تعيين تذكيرات التحديث وتنبيهات التنبيه لك – ربما لن تطلب من روبوتات الدردشة التفاعل مع مندوبي المبيعات أو وضع إستراتيجيات.
أفضل الممارسات لروبوتات المحادثة الخاصة بالمؤسسات
يتطلب تصميم روبوت المحادثة من المؤسسين فهم الطلبات المتكررة التي تحدث على نطاق واسع في جميع أنحاء الشركة والاستفادة منها. يمكن أن تساعدك أفضل الممارسات لبرامج الدردشة الخاصة بالمؤسسات في تحديد مسارك للمضي قدمًا:
تحديد نتائج الأعمال وكيفية قياس نجاح روبوتات المحادثة. ما هي المشاكل التي تريد حلها؟ كيف ستقيس لمعرفة أنك نجحت؟
تحديد حالات الاستخدام الأولية. يجب أن يركز الإصدار الأول من أي روبوت محادثة خاص بالشركة فقط على عدد قليل من الطلبات المتكررة.
يصل المستخدم إلى الخريطة. من هم مستخدمي الحالة المستهدفة الذين سيستخدمهم كل روبوت؟ ما القنوات التي يستخدمها هؤلاء المستخدمون حاليًا؟ قابلهم وقدم chatbot هناك.
– يتواصل. لا يتعلق حديث Chatbot فقط بالترويج لبرنامج chatbot الخاص بك ، فهو بالطبع الخطوة الأولى. بعد ذلك ، شجع المستخدمين على مشاركة ملاحظاتهم على chatbot حتى تتمكن من مواصلة التحسين.
تدريب الروبوت. يتطلب تدريب الروبوتات قاعدة معرفة واسعة بما يكفي للتعامل مع حالة الاستخدام التي تختارها. قد يتطلب التدريب أيضًا حوارًا ومعالجة لغة طبيعية ، بحيث يشعر روبوت المحادثة بطبيعته أكثر بالنسبة للمستخدم.
والأفضل من ذلك هو دمج بعض الشخصية. طريقة سهلة للقيام بذلك هي الترويج للغة العامية غير الرسمية. حتى لو كانت العلامة التجارية لشركتك رسمية للغاية ، يمكن أن يؤدي روبوت المحادثة الداخلي سهل الفهم إلى اعتماد أوسع. سيكون لديك المزيد من الطرق لمواصلة توسيع شخصيتك ، وحتى التفكير في الترقية إلى وكيل افتراضي.
بناء روبوت محادثة. بمجرد أن يتم تدريب chatbot بشكل مرض ، فقد حان الوقت لوضع chatbot في الإنتاج. اختبار الأداء والوظائف. على سبيل المثال ، إذا بدأت روبوت محادثة به الكثير من الأخطاء ، فستجد صعوبة في إقناع المستخدمين بتجربته مرة أخرى في المستقبل.
المراقبة والتحسين. تحظى روبوتات المحادثة الخاصة بالمؤسسات بشعبية كبيرة في مكان العمل لأنها متكررة. راقب الاستخدام وتلك المقاييس التي حددتها في الخطوة 1. إذا رأيت أداءً أقل من المتوسط ، فيمكنك دائمًا تدريب روبوت الدردشة الخاص بك بمزيد من الإشراف.