كيفية استخدام روبوتات المحادثة بشكل صحيح في مكان العمل
روبوت الدردشة
يتم تعريف روبوتات الدردشة على أنها برامج مصممة لإجراء محادثة مع البشر ، خاصة على الإنترنت. اليوم ، يمكننا تقسيم روبوتات المحادثة إلى فئتين: نصية وقائمة على الصوت:
تحاكي خدمات Chatbot النصية ، مثل تلك الموجودة على مواقع الشركة على الويب ، المحادثات النصية.
تحاكي برامج الدردشة الصوتية ، مثل Cortana و Siri و Alexa ، محادثة لفظية بين شخصين ، على الرغم من أن المحادثة تظل بسيطة. (هذه التطورات هي أساس صناعة تكنولوجيا الصوت المزدهرة.)
تخدم روبوتات الدردشة عددًا متزايدًا من المليارات من المستخدمين الذين تخلوا عن التواصل ، مفضلين إرسال الرسائل النصية عندما يتعلق الأمر بالاتصال. الدافع الأكبر هو شعبية تطبيقات المراسلة في عصر الهواتف الذكية:
ال WhatsApp
الفيسبوك رسول
آبل ماسنجر
تلغرا
إلخ ، إلخ
تتيح لنا وظائفه الغنية مشاركة الرموز التعبيرية والصور ومقاطع الفيديو والمستندات والملفات الصوتية بالإضافة إلى روابط لتطبيقات أخرى ، مما يجعلها طريقة الاتصال المفضلة ، خاصة بين جيل الشباب.
يظل التفاعل البشري (المكالمات الهاتفية والاجتماعات وجهاً لوجه) الوسيلة الفعلية عند التعامل مع الكيانات التي ليس لها علاقات شخصية ، مثل الشركات والمؤسسات. اليوم ، تعمل خدمات chatbot على سد هذه الفجوة.
ما هي خدمة chatbot للمؤسسات؟
تم تصميم روبوتات المحادثة الخاصة بالمؤسسات للعمل في مكان العمل لأنه يمكن استخدامها لمجموعة متنوعة من الأغراض التي تدعم عادةً الموظفين والعملاء.
بينما يمكن إنشاء روبوتات المحادثة العادية لحالات استخدام محددة (على سبيل المثال ، طلب بيتزا ، وتتبع تسليم الطلب) ، قد تتعامل روبوتات الدردشة الخاصة بالمؤسسات مع العديد من حالات الاستخدام المختلفة.
في مكان العمل ، يتبنى قادة الأعمال روبوتات المحادثة لأنهم:
سهل الاستخدام مع القليل من تدريب المستخدم المطلوب
أسهل في البناء والتطوير
تكراري ، مم يتيح لك التركيز على بعض حالات الاستخدام الأولية ، ثم توسيعها كلما تقدمت
فعاله من حيث التكلفه
كيف تعمل خدمة chatbot؟
تتبع خدمة chatbot الأساسية عملية من خطوتين. معهم:
اكتب نصوصًا وتفاعل مع الأشخاص عند بدء الإجراءات ، مثل زيارة موقع ويب أو بدء محادثة من رابط دعم.
قم بمحاذاة الكلمات الأساسية من المستخدمين ذوي المعرفة المخزنة لإنشاء استجابات استنادًا إلى القواعد الآلية ، ونادرًا ما يتم الخروج من البرامج النصية.
يرجع التقدم في روبوتات المحادثة إلى حد كبير إلى الذكاء الاصطناعي ، الذي يسهل المحادثات من خلال قدرات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML).
تحاكي روبوتات المحادثة المحادثات من خلال الرسائل النصية على مواقع الويب أو تطبيقات المراسلة أو تطبيقات الأجهزة المحمولة. روبوتات الدردشة مبرمجة للتفاعل مع الرسائل الواردة بطريقتين:
بطريقة موحدة ، مثل القواعد التلقائية من أعلى
أو قم بضبط ردودهم على الاستفسارات الفريدة من خلال معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي
حالات استخدام الأعمال لروبوتات المحادثة
إذن ، ما الذي يمكن للشركات والمؤسسات فعله باستخدام روبوتات المحادثة؟ فيما يلي حالات الاستخدام الرئيسية لروبوتات الدردشة
خدمة العملاء باستخدام روبوتات المحادثة
تحل خدمات Chatbot محل نقطة الاتصال الأولى لأي شخص يزور موقع شركتك على الويب أو قنوات التواصل الاجتماعي أو تطبيق الدردشة.
من خلال التفاعل مع chatbot ، يمكن للعملاء طرح أسئلة أو تقديم طلبات أو شكاوى أو تسليمها إلى وكيل خدمة عملاء بشري.
يمكن لروبوت الدردشة بعد ذلك أداء بعض الوظائف:
قم بتوجيه العملاء إلى صفحة الويب أو الميزة الصحيحة
قدم التعليمات المطلوبة
ارفع تذكرة ، والتي سيتم تسليمها للبشر لمزيد من الإجراءات.
روبوتات الدردشة وكلاء / مساعدين افتراضيين
معظم روبوتات الدردشة ليست وكلاء أو مساعدين افتراضيين ، ولكن يمكن لبعض الخيارات التي تدعم الصوت أداء هذه المهام على المستوى الأساسي.
من خلال العمل كمساعدين رقميين ، يمكن استخدام روبوتات المحادثة ، وخاصة الروبوتات القائمة على الصوت مثل Siri و Alexa ، من أجل:
قدم معلومات مثل الطقس أو حركة المرور أو جهات الاتصال أو أي معلومات أخرى يمكن البحث عنها من خلال Google
قم بالجدولة أو المهام المتعلقة بالحجز ، مثل تحديد موعد أو الاتصال بسيارة أجرة أو حجز اجتماع مع فريقك.
بينما يمكنك استخدام روبوتات الدردشة هذه لتعمل كمساعدين افتراضيين مصغرين – تطلب من برنامجك تعيين تذكيرات بالتجديد وتنبيهات إيقاظ لك – ربما لن تطلب من روبوتات الدردشة التفاعل مع مندوبي المبيعات أو تطوير استراتيجيات.
استخدام روبوتات المحادثة لدعم التجارة الإلكترونية
تدعم خدمات Chatbot عملية التسوق عبر الإنترنت بعدة طرق:
يوفر اختصارات للعثور على معلومات حول المنتجات المطلوبة
قدم اقتراح أو اقتراح بديل
الشيك
حتى أداء مهام خدمة العملاء المذكورة أعلاه ، مثل المساعدة في تتبع الطرود والتعامل مع المرتجعات
تعمل روبوتات الدردشة الآن على جعل التسوق في التجارة الإلكترونية أكثر خصوصية ، مما يزيد من معدلات التحويل.
الحصول على الدعم الفني مع chatbot
تقدر Forbes أن 30 إلى 50 بالمائة من مهام دعم الخطوط الأمامية في دعم العملاء متكررة.
يمكن أن تقوم روبوتات المحادثة بهذه المهام الخوارزمية ، وخاصة المهام الرتيبة ، مما يترك البشر للقيام بمزيد من العمل التعليمي. وتشمل هذه:
إعادة تعيين كلمة المرور
فرز وتوجيه الطلبات
يوفر معلومات في الأسئلة الشائعة وأدلة المستخدم
(قارن الاختلافات بين دعم العملاء والدعم الفني لمعرفة أين يمكن لروبوتات الدردشة أن تحدث أكبر تأثير.)
أفضل الممارسات لخدمات Chatbot الخاصة بالمؤسسات
يتضمن تصميم روبوت محادثة مؤسسي فهم واستخراج الطلبات المتكررة التي تحدث على نطاق واسع داخل الشركة. يمكن أن تساعدك أفضل الممارسات لبرامج الدردشة الخاصة بالمؤسسات في تحديد مسارك للمضي قدمًا:
تحديد نتائج الأعمال وكيفية قياس نجاح روبوتات المحادثة. ما هي المشاكل التي تريد حلها؟ كيف ستقيس لمعرفة أنك نجحت؟
حدد حالة الاستخدام الرئيسية. يجب أن يركز الإصدار الأول من أي روبوت محادثة مؤسسي فقط على عدد قليل من الطلبات المتكررة. (كلما قمت بتحسين روبوت المحادثة الخاص بك ، كان من الأسهل توسيع حالة الاستخدام الخاصة بك.)
يصل المستخدم إلى الخريطة. من هم مستخدمي الحالة المستهدفة الذين سيستخدمهم كل روبوت؟ ما القنوات التي يستخدمها هؤلاء المستخدمون حاليًا؟ قابلهم وقدم chatbot هناك.
التواصل الفعال. لا يتعلق حديث Chatbot فقط بالترويج لبرنامج chatbot الخاص بك ، فهو بالطبع الخطوة الأولى. بعد ذلك ، شجع المستخدمين على مشاركة ملاحظاتهم على chatbot حتى تتمكن من الاستمرار في التحسين
تدريب الروبوتات وتحسينها. يتطلب تدريب روبوت محادثة مؤسسي قاعدة معرفية واسعة بما يكفي للتعامل مع حالة الاستخدام التي اخترتها. قد يتطلب التدريب أيضًا حوارًا ومعالجة لغة طبيعية ، لذلك تشعر روبوتات المحادثة بأنها طبيعية أكثر للمستخدمين.
ادمج بعض الشخصية. طريقة سهلة للقيام بذلك هي الترويج للغة العامية غير الرسمية. حتى إذا كانت العلامة التجارية لشركتك رسمية للغاية ، يمكن أن تساعد خدمة chatbot الداخلية سهلة الفهم في اعتماد أوسع. سيكون لديك المزيد من الطرق لمواصلة توسيع شخصيتك ، وحتى التفكير في الترقية إلى وكيل افتراضي.
بناء روبوت محادثة. بمجرد أن يتم تدريب خدمة chatbot بشكل مرض ، حان الوقت لوضع chatbot في الإنتاج. اختبار الأداء والوظائف. على سبيل المثال ، إذا بدأت روبوت محادثة به الكثير من الأخطاء ، فستجد صعوبة في إقناع المستخدمين بتجربته مرة أخرى في المستقبل.
المراقبة والتحسين. تحظى روبوتات المحادثة الخاصة بالمؤسسات بشعبية كبيرة في مكان العمل لأنها متكررة. راقب الاستخدام وتلك المقاييس التي حددتها في الخطوة الأولى. إذا رأيت أداءً أقل من المتوسط ، فيمكنك دائمًا إخضاع روبوت المحادثة لمزيد من التدريب الخاضع للإشراف.
كيفية استخدام روبوتات المحادثة بشكل صحيح في مكان العمل