كيفية إنشاء خريطة رحلة فعالة للعميل
العملاء هم أهم أصولك وحجر الزاوية في نجاح عملك!
لذلك ، فإن معرفة عملائك هو أولويتك الأولى! مع تطور التقنيات الجديدة وتفضيلات واتجاهات الشراء المتغيرة باستمرار ، فإن فهم ما يعتقده عملاؤك يمكن أن يكون أحد أصعب المهام التي تواجهها.
وفقًا للمعهد ، سيتخلى ما يقرب من 70٪ من المتسوقين عبر الإنترنت عن عربات التسوق الخاصة بهم بحلول عام 2023.
لماذا يقضي العملاء ساعات في إضافة المنتجات إلى سلة التسوق فقط لإغلاق علامة التبويب؟
لماذا تتخذ خطوات متعددة للانتقال من مرحلة إلى أخرى بينما يجب على العميل أن يأخذ خطوة واحدة فقط؟
قد لا يكون لديك صورة واضحة لرحلة العميل أثناء شراء منتجك أو خدمتك ، وهنا يأتي دور مقالتنا ؛ من خلالها ، نقدم لك شرحًا مفصلاً لكل ما تحتاج إلى معرفته عن العميل الرحلة ، قم بتضمين ماهيتها وكيفية التخطيط لها.
ما هي خريطة رحلة العميل؟
خريطة رحلة العميل هي تمثيل مرئي لتجربة العميل مع الشركة. يساعدك على فهم احتياجات العملاء المحتملين ومخاوفهم ، وتحفيزهم أو تثبيطهم عن اتخاذ الإجراءات. تمكن هذه المعلومات الشركات من تحسين تجربة العملاء ، مما يؤدي إلى ارتفاع معدلات التحويل والاحتفاظ بالعملاء بشكل أفضل.
رحلة العميل هي العملية التي يتفاعل من خلالها العميل مع شركة لتحقيق أهدافهم.
من اكتساب الوعي بالعلامة التجارية من خلال وسائل التواصل الاجتماعي إلى تلقي بريد إلكتروني بعد إجراء معاملة ناجحة ، غالبًا ما توجد العديد من الخطوات المختلفة.
رحلة العميل الخاصة بك ليست شيئًا تفترضه أو تتوقعه بناءً على رأيك الداخلي ، إنها تتعلق بالتجربة المادية التي يتمتع بها عملاؤك.
أهمية خرائط رحلة العميل
تبدو رحلة العميل بسيطة. قد تخبر نفسك أن هذه هي العملية التي من خلالها تقدم الشركة منتجًا أو خدمة ويقوم العميل بالشراء. لكن في الواقع ، مفهوم رحلة العميل أكثر تعقيدًا من ذلك.
كشفت دراسة أجرتها العالمية أن (80٪) من العملاء يهتمون بتجربتهم مع شركة أكثر من اهتمامهم بمنتجهم. تشير رحلة المشتري إلى المرحلة الكاملة التي يمر بها العميل من وقت عرض المنتج عليه عند شرائه.
هناك عدة نقاط في الرحلة حيث تكون التوقفات ضرورية التي تؤثر على سلوك العميل وقراراته ، مثل الإعلانات الدقيقة التي يشاهدونها أثناء رحلتهم ، أو كيفية تعاملهم مع ممثل خدمة العملاء ، أو الإجراءات التي سيقومون بتنفيذها (مثل الدفع عملية) وسهولة الاستخدام.
يساعد فهم العملية وتأثيرها على تفاعلات العملاء الشركات على التخطيط والاستعداد لتحفيز العملاء على اتخاذ قرارات الشراء.
ومع ذلك ، فإن مجرد فهم رحلة العميل لا يكفي. من الأفضل تصور هذه الرحلة المعقدة باستخدام رسم تخطيطي ، يمكنك أنت والموظفون الآخرون الإشارة إليه على أنه “موارد”.
عملية تخطيط رحلة العميل
رسم خرائط رحلة العميل هو عملية إنشاء تمثيل مرئي لتجربة عملاء الشركة. يجسد هذا التمثيل تجربة العملاء أثناء تفاعلهم مع الأعمال التجارية وتجميع المعلومات في خريطة مرئية.
من خلال فهم هذه العلاقة ، يمكنك هيكلة نقاط الاتصال لإنشاء العمليات الأكثر فعالية وكفاءة لعملائك. تصور خريطة رحلة العميل العملية التي يتخذها العميل حاليًا (من نقطة الاتصال الأولى إلى نقطة الاتصال النهائية) لفهم ما إذا كانوا يحققون أهدافهم حاليًا ، وإذا لم يكن الأمر كذلك ، فكيف.
عملية المستخدم
يوضح هذا العنصر من خريطة رحلة العميل ما يفعله العملاء في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء.
قد يتحدثون إلى الأصدقاء والعائلة عن احتياجاتهم والطرق الممكنة لمقابلتهم خلال مرحلة التوعية. من هنا ، قد يأخذون عرضًا توضيحيًا من خلال موقع الويب الخاص بك ثم يقومون في النهاية بالشراء باستخدام بطاقة الخصم أو نقدًا. يستكشف هذا العنصر الطرق المختلفة التي يمكن للعملاء من خلالها تحقيق أهدافهم.
مزاج
سواء كان الهدف كبيرًا أو صغيرًا ، من المهم أن تتذكر أن عملائك يحلون المشكلات.
قد يواجهون بعض المشاعر الإيجابية أو السلبية ، مثل الراحة أو السعادة أو القلق. إذا كانت عمليتك طويلة أو معقدة ، فقد يشعرون بمجموعة من المشاعر في كل مرحلة.
يمكن أن تساعدك إضافة هذه المشاعر إلى خريطة رحلتك على تخفيف المشاعر السلبية حول رحلتك حتى لا تتحول إلى آراء سلبية حول علامتك التجارية.
نقاط الألم
عندما يكون هناك عاطفة سلبية ، يجب أن تكون هناك نقطة ألم تسببها.
يمكن أن تساعدك إضافة نقاط الألم إلى خريطة رحلة العميل في تحديد وقت تجربة العملاء لمشاعر سلبية ومعرفة السبب.
حل
العنصر الأخير في خريطة رحلة العميل هو المكان الذي يمكنك أنت وفريقك من خلاله طرح الأفكار حول الطرق المحتملة لتحسين عملية الشراء بحيث يواجه العملاء نقاط ألم أقل وتكون لديهم مشاعر إيجابية عند التفاعل مع عملك.