تحسين خدمة العملاء مع روبوتات المحادثة
خدمة العملاء و Chatbots
تتعرض الشركات لضغوط هائلة لزيادة الإيرادات وخفض التكاليف وتقديم خدمة عملاء أفضل. في الأسواق المتطلبة حيث تكون العمليات المحسّنة لتسريع وقت العمل مفتاحًا للنجاح ، يمهد الذكاء الاصطناعي (AI) الطريق للأتمتة وروبوتات الدردشة والتجارب الأكثر ذكاءً.
من بين جميع خيارات الذكاء الاصطناعي المتاحة حاليًا ، تستخدم الشركات بشكل متزايد روبوتات المحادثة لتحسين خدمة العملاء ، ولسبب وجيه.
توفر خدمات Chatbot مشاركة سهلة تناسب جداول عملائك المزدحمة وأنماط الحياة متعددة المهام الشبيهة بآلاف السنين. إنه يمكّنك من أن تكون حيث يتوقع عملاؤك أن تكون ، مع منحهم طريقة طبيعية أكثر للتفاعل مع علامتك التجارية.
كان تأثيرها عميقًا لدرجة أن شركة Gartner تقول إن 83٪ من المشاركين (الشركات التي تركز على تكنولوجيا المعلومات) قالوا إنهم طوروا أو سيكون لديهم برامج دردشة نصية بحلول عام 2023. ولكن كيف يمكنك تحقيق أقصى استفادة من خدمات chatbot وكيف يمكن لعملائك الاستفادة منها؟ كل شيء يبدأ باجتماع أول ناجح.
قدم روبوتات المحادثة لعملائك
مع كل هذه الضجة ، ظهرت العديد من المفاهيم الخاطئة والأساطير حول روبوتات المحادثة. غالبًا ما يُنظر إليهم على أنهم حلاً سحريًا يمكنه أن يتعلم تلقائيًا إجابات مثل البشر ، مما قد يؤدي إلى خيبة أمل من التنفيذ الفعلي.
على الرغم من إمكانات روبوتات المحادثة ، فإن فهم حقيقة تنفيذها أمر بالغ الأهمية. إذن كيف يمكنك أن تسهل على عملائك رؤية قيمة حل chatbot الخاص بك؟
أولاً ، ليس هناك شك في أن العملاء يتفاعلون مع روبوتات المحادثة. قال ما يقرب من نصف المستهلكين الذين تمت مقابلتهم في دراسة Business Insider إنهم يفضلون روبوتات المحادثة المفيدة لشخصيتهم. لذلك لا ترتكب خطأ انتحال شخصية حقيقية. سيساعد هذا في التمييز بين القنوات وسيحدد توقعات العملاء لما يمكن القيام به.
ثانيًا ، تشير الاتجاهات الحالية إلى أن روبوتات المحادثة يجب أن تكون قناة شاملة. سواء كانت خدمة مراسلة فورية ، أو موقع ويب لشركة ، أو قناة صوتية ، يجب أن تكون المعلومات والإجراءات الممكنة متسقة عبر جميع هذه الخدمات. يتيح ذلك التعرف على علامتك التجارية في أي مكان يختاره العملاء للتواصل معك ، كما يتيح لنا أيضًا فهم نغمة اللغة.
يجب أن تتطابق نغمة روبوت الدردشة مع السوق المستهدف والقناة المستخدمة. إذا كان الهدف هو جمع العملاء المحتملين على الصفحة المقصودة ، فيجب أن تكون النغمة ودية. إذا كان الشات بوت لدعم التثبيتات المستمرة من قبل شركات الخدمة الميدانية ، فيجب أن يكون ذلك واضحًا.
كل الأشياء التي تم أخذها في الاعتبار ، فإن المحصلة النهائية هي أن الشات بوت يجب أن يلعب الدور الذي يتوقع العملاء أن يلعبه.
مثال فريد على chatbot
بصفتك مستخدمًا ، ربما تكون قد صادفت العديد من برامج الدردشة الآلية ، من الأسوأ إلى الأفضل. ومع ذلك ، هناك دائمًا تجارب تجعلنا سعداء ، ليس فقط من خلال قدرة الشات بوت على حل مشاكلنا ، ولكن أيضًا من خلال الطريقة التي يعمل بها.
تعزيز خدمة العملاء مع روبوتات المحادثة
وفقًا لمسح أجراه Live Person ، استخدم 67٪ من 5000 عميل تمت مقابلتهم روبوتات المحادثة لدعم العملاء في العام الماضي ، مما يثبت أن روبوتات المحادثة لم تعد بديلاً للحصول على الدعم. إنها إحدى القنوات الرئيسية التي يستخدمها العملاء ، حيث يتوقعون إيجاد حلول لمشاكلهم.
تحدث تفاعلات Chatbot عادةً بعد قيام العميل المحتمل بمسح المنتج لفترة كافية لظهور مشكلة معينة. بدلاً من إجراء مكالمات دعم أو التواصل من خلال وسائل أخرى مثل نماذج الاتصال أو رسائل البريد الإلكتروني ، يمكنهم الاستفادة من التوافر الكامل لروبوتات الدردشة للحصول على إجابات فورية ، مما يضمن زيادة الكفاءة ورضا العملاء.
يمكن لروبوتات الدردشة حل مشكلات محددة من خلال فهم ما يبحث عنه العملاء وما هي المشكلة وأفضل طريقة لحلها. يمكنه بعد ذلك تقديم اقتراحات سياقية ، أو المساعدة في اتخاذ القرار ، أو تقديم معلومات إضافية ، أو التوصية بطرق بديلة لحل المشكلة.
أثناء الاتصال بخدمة العملاء أو الاتصال بخط الدعم يمكن أن يوفر مساعدة شخصية ، بالنسبة لمعظم الأسئلة ، سيحتاج العملاء إلى الإجابة على الأسئلة البسيطة مباشرة. هذا هو المكان الذي يتألق فيه روبوتات المحادثة أكثر من غيره.
تقليل تكاليف التشغيل مع روبوتات المحادثة
تقدر دراسة أجرتها Juniper Research أن روبوتات المحادثة ستساعد في توفير أكثر من 8 مليارات دولار سنويًا بحلول عام 2022 في الخدمات المصرفية والرعاية الصحية وحدهما. ويرجع ذلك أساسًا إلى أن روبوت الدردشة الفردي يمكنه أداء نفس المهام مثل العديد من الوكلاء البشريين لخدمة العملاء دون توقف. لكن هذا ليس كل شيء.
تساعد خدمات Chatbot الشركات على توسيع نطاق فرقها وزيادة الكفاءة. على سبيل المثال ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية التعامل بسهولة مع استفسارات خدمة العملاء منخفضة القيمة وتقليل حركة المرور إلى قنوات الدعم الأخرى.
يتيح ذلك للموظفين التركيز على السيناريوهات الأكثر تعقيدًا والحصول على مزيد من الوقت للتركيز على التفاعلات ذات القيمة الأعلى.
تتوقع دراسة أجرتها Juniper Research أن عدد الاستعلامات التي يمكن أن تتعامل معها روبوتات المحادثة يمكن أن تزيد بنسبة تصل إلى 90٪ بحلول عام 2023. حتى إذا بدأ العميل في التفاعل مع chatbot ثم تحول بعد ذلك إلى وكيل بشري ، فإن تكلفة الاستعلام تكون أقل من تكلفة التحويل لوقت العميل مباشرة إلى خط الدعم.
بالنسبة لبعض الشركات ، يعد وجود فريق دعم متاح على مدار 24 ساعة في اليوم ، 365 يومًا في السنة أمرًا ضروريًا ، لكن تعيين الموظفين قد يكون باهظ التكلفة. تعد خدمات Chatbot وسيلة لتقليل التكاليف التشغيلية بشكل كبير دون استبدال نقاط الاتصال البشرية التي يحتاجها العملاء لحل المشكلات الأكثر تعقيدًا. السؤال ليس ما إذا كنت بحاجة إلى chatbot ، ولكن ما هي أفضل طريقة لدمجه في عملياتك لتحسين خدمة العملاء.
قياس النجاح مع روبوتات المحادثة وخدمة العملاء
بعد تشغيل chatbot الخاص بك ، من المهم أن تفهم تأثيره على عملك. يجب أن يكون هدفك هو الحفاظ على تدفق المحادثة وقيادة المستخدم إلى النتيجة المرجوة في أسرع وقت ممكن. ومع ذلك ، فإن الهدف النهائي لروبوت الدردشة ليس إنشاء محادثة ، ولكن إضافة قيمة إلى المستخدم.
عدد المحادثات التي تم إنشاؤها ليس مقياسًا للنجاح لأنه لا يراعي رضا العملاء. مع وضع الهدف النهائي المتمثل في خفض التكاليف التشغيلية في الاعتبار ، يجب أن تضع في اعتبارك مقاييس النجاح مثل عدد الأسئلة التي تمت الإجابة عنها أو إجمالي الوقت المستغرق في حل المشكلات عبر جميع القنوات
يجب أيضًا أن تكون الكثير من المحادثات منخفضة حل المشكلات بمثابة علامة حمراء. هذا يعني أنه يجب عليك تغيير سلوك chatbot الخاص بك لخدمة احتياجات عملائك بشكل أفضل.
تحقق لمعرفة ما إذا كان مستعدًا للإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا أو إذا استغرق الأمر وقتًا طويلاً للتوصل إلى حل. يزيل كلا هذين العاملين بعض الوظائف التي يبحث عنها العملاء في روبوتات المحادثة.
لتلبية متطلبات السوق هذه ومنحك الوسائل لتحقيق أفضل تجربة للعملاء ، قدمنا مجموعة من إمكانات الذكاء الاصطناعي مثل خدمة WhatsApp bot وحل WhatsApp الخاص بنا. إنه مكون سهل التكوين وعالي الأداء مدعوم بأطر رائدة تتيح تجربة محادثة ومحادثة متعددة القنوات. اتصل بنا الآن للحصول على أفضل تجربة وأفضل أداء.