تجنب خسارة ثلث عملائك في يوم واحد بخطأ بسيط واحد
العملاء المفقودين
وفقًا لتقرير PwC’s Future of Customer Experience ، سيترك 32٪ من العملاء علامة تجارية بعد تجربة سيئة. حتى لو أحبوا علامتك التجارية ، فإن 59٪ سيغادرون بعد تجربتين سيئتين.
بمعرفة هذا ، فإن أول شيء تتوقع أن تفعله علامة تجارية للبيع بالتجزئة هو البدء في الحصول على خدمة العملاء بالترتيب. ما يصل إلى 70 ٪ من العملاء يغادرون في هذه العملية.
لا تزال العلامات التجارية تخسر المعركة من أجل خدمة العملاء
في حين أن 80٪ من الشركات ترغب في المنافسة أساسًا على أساس تجربة العملاء ، ويعتقد 84٪ أن التحسينات ستزيد الإيرادات / الأرباح ، فإن تحسينات تجربة العملاء التجارية توقفت عامًا بعد عام.
نرى أرقامًا مماثلة في جميع أنحاء العالم. كما أوضحت شركة Forrester ، لا تزال تجربة العملاء الفائقة متخلفة كثيرًا عن تجار التجزئة العالميين ، حيث لا تزال قنوات التسويق الشاملة وتجار التجزئة الرقمية الحاصلة على أعلى الدرجات في مستويات “معتدلة” أو “جيدة” من تجربة العملاء.
بالتأكيد ليس ضمن المستوى “المميز”. ارتفعت درجات بائعي التجزئة متعددة القنوات بشكل هامشي فقط ، في حين كانت نتائج تجار التجزئة الرقميين ثابتة. تقارير تجربة العملاء الأخرى تحكي نفس القصة.
أكثر ما يقدّره الناس في تجربة العملاء:
سرعة
خدمة ودية
خدمة جيدة جدا
مريح
ادفع بسهولة
ماذا يتوقع الناس من خدمة العملاء:
سرعة
خدمة ودية
خدمة فعالة
من هنا ، سيكون ربط النقاط أمرًا سهلاً للغاية.
أين ذهبت خدمة العملاء وتجربة العملاء؟
إذا كنت تريد أن تخطو خطوات كبيرة في تجربة العملاء ، فابدأ في أخذ خدمة العملاء من الصفر. دع الخدمة تلبي توقعات العملاء.
أفضل مكان للبدء هو التحكم في محادثة الخدمة والبدء في تحقيق أهداف الصناعة لأربعة مؤشرات أداء رئيسية للعملاء:
إستجابة
حل مشاكل العملاء بشكل فعال
صداقة فريق خدمتك
توافر فريق خدمة العملاء الخاص بك.
تجربة عملاء ممتازة
امنح العملاء تجربة رائعة وسيشترون المزيد ، ويكونون أكثر ولاءً ويشاركون تجربتهم مع أصدقائهم. هذا ما تعمل كل شركة من أجله. ومع ذلك ، يبدو أن العديد من المستهلكين محبطين. أطلق عليها فئة الخبرة: تروج الشركات لأحدث التقنيات أو التصميم سريع الخطى ، لكنها لا تركز أو تستثمر في الجوانب الأكثر أهمية لتجربة العميل.
ما هي حقا تجربة جيدة؟ سرعة. مريح. التناسق. الود والإنسانية – قم بإنشاء اتصال حقيقي من خلال جعل التكنولوجيا أكثر إنسانية ومنح الموظفين ما يحتاجون إليه لخلق تجربة عملاء أفضل.
يشعر العملاء بالتقدير
عندما يشعر العملاء بالتقدير ، تكتسب الشركات فوائد قابلة للقياس – بما في ذلك الفرصة لكسب المزيد من العملاء. فوائد التجربة الفائقة والقيمة ملموسة: تتطلب المنتجات والخدمات علاوة سعرية تصل إلى 16٪ ، ويزيد الولاء. بينما تتفق كل صناعة على أنه يمكن رفع الأسعار لتوفير تجربة إيجابية للعملاء ، فإن مشتريات الرفاهية والرفاهية تستفيد أكثر من خدمة من الدرجة الأولى.
يقول العملاء أيضًا إنهم أكثر عرضة لتجربة خدمات أو منتجات إضافية من العلامات التجارية التي تقدم تجربة عملاء رائعة. بالإضافة إلى ذلك ، بينما قال 43٪ من المستهلكين الأمريكيين إنهم لن يسمحوا للشركات بجمع بياناتهم الشخصية (مثل الموقع والعمر ونمط الحياة والتفضيلات وسجل الشراء) لتوفير تجربة أكثر تخصيصًا وتخصيصًا ، قال 63٪ إنهم سيفعلون ذلك. كن أكثر انفتاحًا بشأن مشاركة البيانات حول المنتجات أو الخدمات التي يعتقدون أنها تقدرها.
التجارب السيئة تزعج العملاء – أسرع مما تعتقد
إذا كنت تعتقد أن لديك ما يكفي من الوقت لفعل الشيء الصحيح لأنك علامة تجارية محبوبة ، فكر مرة أخرى. تخيل خسارة ربع عملائك في يوم واحد. إلى الأبد. لأن هذا هو بالضبط ما يمكن أن يحدث بعد تجربة سيئة للعميل. في العالم ، حتى لو كان الناس يحبون شركة أو منتجًا ، فإن 59٪ توقفوا عن العمل بعد تجارب سيئة قليلة و 17٪ توقفوا بعد تجربة سيئة واحدة.
32٪ من العملاء يتوقفون عن عمل علامة تجارية يحبونها بعد تجربة سيئة. على الصعيد العالمي ، قال 49٪ إنهم سيتركون علامة تجارية بعد تجربة سيئة.
يجب أن “تتعلم” الحلول الآلية من التفاعلات البشرية لتحسين هذه التجارب. يمكّن هذا التحول موظفيك من المشاركة بشكل أكبر عندما يحتاجون إليه ، وتقديم خدمة أفضل والحصول على الدعم الفني الذي يحتاجون إليه – كجزء من تجربة سلسة.
سيتطلب ذلك تغيير الطريقة التي تقيس بها الشركات أداء خدمة العملاء. يمكن أن يساعد التركيز على الابتكار وتزويد الموظفين بالتكنولوجيا والمعلومات التي يحتاجون إليها لخدمة المستهلكين على أفضل وجه في سد هذه الفجوة. على هذا النحو ، فإنه يحفز الموظفين على تقديم تجربة رائعة ، ويعزز التدريب المناسب للموظفين ويعزز الثقافة التنظيمية للتمكين.
إذا لم تكن التجربة هي استراتيجيتك ، فأنت مخطئ
من بين جميع العملاء ، قال 73٪ أن الخبرة عامل مهم في قرار الشراء لديهم ، ويحتل المرتبة الثانية بعد السعر وجودة المنتج. يرغب العملاء في دفع المزيد مقابل جودة التجربة التي تهمهم: 43٪ من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أكثر ملاءمة ، و 42٪ على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة ودية ومرحبة ، و 65٪ من العملاء الذين يرغبون في ذلك. راضون عن تجربة إيجابية مع علامة تجارية أكثر تأثيرًا من إعلان رائع.
ومع ذلك ، وفقًا لاستطلاع الذكاء الرقمي الذي أجرته شركة PwC ، انخفض عدد الشركات التي حددت إنشاء تجربة عملاء أفضل كأولوية رقمية إلى 10٪ فقط في عام 2017 ، انخفاضًا من 25٪ في عام 2016. هذه مشكلة ، خاصة وأن 54٪ من المستهلكين يقولون إن تجربة العملاء لمعظم الشركات تحتاج إلى تحسين. المستهلكين لديهم توقعات مختلفة للصناعات المختلفة – ولكن هناك شيء واحد واضح: لم يتم الوفاء بها.