تبسيط خدمة العملاء قبل وأثناء العطلات بمساعدة روبوتات المحادثة
خدمات Chatbot للعطلات والمناسبات
تستفيد الشركات من أرقام المبيعات المرتفعة من أحداث مثل الجمعة السوداء ، ولكن في الوقت نفسه ، يتعرض وكلاء الخدمة لضغوط كبيرة. لهذا السبب نوضح لك كيف يمكن لروبوت الدردشة المتخصص في التجارة الإلكترونية أن يبسط خدمة العملاء.
مع اقتراب العطلات ، يواجه موظفو خدمة العملاء دائمًا نفس المشكلة: يبحث العملاء عن هدايا مناسبة ، ويأملون في الاستفسار عن منتجات المتجر عبر الإنترنت من خلال الدردشة أو الهاتف.
لذا فإن بعض الشركات تستخدم روبوتات المحادثة بالفعل. تدل الممارسة على أن 75٪ من العملاء يشترون عروضًا من خدمات chatbot. هذا هو بالضبط السبب في أنه من المنطقي استخدام روبوتات التجارة الإلكترونية في خدمة العملاء.
أهم النصائح لإنشاء تجربة خدمة عملاء رائعة خلال الإجازات
نصيحة 1: الإجابة تلقائيًا على الأسئلة الشائعة حول الإجازات
يتيح لك برنامج chatbot المصمم جيدًا الإجابة بسرعة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على الأسئلة الأكثر شيوعًا لعملائك – وهي الأسئلة التي قد تمنعهم من الشراء. على سبيل المثال ، أظهرت دراسة حديثة أن 10٪ من المتسوقين سيتخلون عن عربتهم بالكامل إذا كان تاريخ التسليم غير واضح. في المقابل ، أظهرت دراسة أخرى أن 54٪ من المتسوقين عبر الإنترنت سيشترون من متجر مرة أخرى إذا كانت شروط التسليم واضحة.
باستخدام روبوتات الدردشة ، يمكنك حل الأسئلة المتعلقة بخيارات التسليم على الفور وإزالة أي تردد من المشترين. يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة في تسريع الخدمة الذاتية من خلال توفير إجابات ذات صلة بناءً على نوع العملاء – قبل أن يضغطوا على زر الإدخال.
نصيحة رقم 2: قم بالإجابة بشكل استباقي على الأسئلة الأكثر شيوعًا حول الإجازات قبل أن يستقبلها العملاء
ما هو أفضل من حل المشاكل الشائعة تلقائيًا؟ حل المشكلات بشكل استباقي وحل الاستفسارات قبل أن تتحول إلى مشاكل!
تُعد اللافتات طريقة مفيدة وغير مزعجة لتسليط الضوء على المعلومات الأساسية التي تحتاج إلى المعرفة مثل المواعيد النهائية والتسليم المضمون وسياسات الإرجاع أثناء تصفح عملائك لموقع الويب الخاص بك ، لذلك لا يضطر عملاؤك إلى الاتصال بفريقك أو البحث بعمق للعثور على معلومات مهمة معلومة.
من خلال إعلام العملاء بالمشكلات بشفافية ، فإنك تساعدهم على اتخاذ خيارات مستنيرة وإدارة توقعاتهم.
النصيحة 3: ساعد العملاء بشكل استباقي في الصفحات التي يوجد بها تعارضات ، مثل صفحة الخروج
وفقًا لدراسة حديثة من Barclaycard ، سيكون متوسط معدل التخلي عن عربة التسوق في عام 2022 مرتفعًا بنسبة 69.99٪. ووجدت نفس الدراسة أن معدلات التخلي عن عربات التسوق تبلغ ذروتها خلال موسم العطلات ، خاصة في شهر ديسمبر. تتمثل إحدى أفضل الطرق لمساعدة العملاء في إكمال طلباتهم في تشغيل رسائل استباقية وهادفة على صفحة الخروج للإجابة على أسئلتهم بشكل استباقي.
على سبيل المثال ، إذا أمضى العميل بضع دقائق على صفحة الخروج ، فقد يكون لديه أسئلة حول أوقات التسليم أو سياسة الإرجاع أو أي شيء آخر. يمكنك تشغيل رسالة صادرة مرتبطة بأسئلة شائعة عن الشراء حتى يتمكنوا من الحصول على المعلومات ذات الصلة مقدمًا دون إرسال رسالة إلى الفريق
النصيحة الرابعة: اسمح للعملاء بحل معضلات الإجازة من خلال الخدمة الذاتية
يفضل العملاء اليوم الخدمة الذاتية بأغلبية ساحقة. لدرجة أنه بحلول عام 2030 ، تقدر شركة Gartner أنه سيتم جمع مليار تذكرة خدمة تلقائيًا بواسطة الأنظمة الآلية التي يقودها العملاء. في المقابل ، يتيح لك توفير تجربة خدمة ذاتية سلسة قضاء وقت أقل في المشكلات البسيطة وتحسين النتيجة النهائية لعطلتك.
تعد قنوات المراسلة والدردشة الحية مثالية للخدمة الذاتية. على سبيل المثال ، إذا كنت تقوم بإنشاء مقالة أسئلة وأجوبة للتعامل مع الأسئلة الشائعة حول العطلات ، فيمكنك إبراز المحتوى للعملاء في برنامج الدردشة الآلي الخاص بك بدلاً من جعلهم يبحثون عنه. إذا كان لديك عملاء
يمكنك أيضًا أن تعرض عليهم محتوى المساعدة تلقائيًا بلغتهم المفضلة في أي مكان في العالم لتجربة خدمة عملاء عالمية محسّنة.
يمكن للعملاء التحقق من حالة طلباتهم على الفور دون بدء محادثة.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لعملائك القيام بأكثر من مجرد الدردشة عندما يكون التطبيق مدمجًا مع Whats bot. على سبيل المثال ، يمكنهم الحصول على إجابات أسرع لأسئلة المعاملات مثل “ما حالة طلبي؟” من خلال دمج chatbot مع تطبيق CRM ، يمكن للعملاء التحقق على الفور من حالة طلباتهم دون بدء محادثة.
تعلم: 6 فوائد للذكاء الاصطناعي للمحادثة لرحلة عميلك.
النصيحة 5: إدارة توقعات العملاء وإعلامهم بموعد الاستجابة المحتملة
للحصول على إجازة طويلة ، يمكنك تعديل ساعات عمل فريقك وأوقات الاستجابة المتوقعة. لإبراز مدى توفر فريقك بشكل أكبر ، يمكنك استخدام chatbot لمشاركة ساعات العمل عندما يسأل أحد العملاء سؤالاً.
نصيحة رقم 6: قم بإحالة المشكلات المعقدة إلى فريق خدمة العملاء المناسب في أقرب وقت ممكن
خلال موسم العطلات ، غالبًا ما تكون مستويات التوتر لعملائك وموظفي الدعم في أعلى مستوياتها على الإطلاق. لا ينبغي أبدًا أن تكون الإجابات على أسئلة معينة – مثل الاستفسارات العاطفية والمعقدة – تلقائية. تتطلب هذه الأنواع من الأسئلة لمسة إنسانية. على سبيل المثال ، إذا كان لدى شخص ما مشكلة فنية أو كان غاضبًا من تسليم في غير محله ، فيمكنك إعادة توجيه سؤاله إلى فريق الدعم الخاص بك حتى يتمكن من الرد في أسرع وقت ممكن.
“يمكنك إعداد chatbot مخصصًا لجمع بيانات المحادثة تلقائيًا من عملائك حول موضوع استعلامهم – سواء كان ذلك سؤالًا تقنيًا أو مشكلة ملحة”
هذه هي أسهل حيلة وربما أهمها في التنفيذ. لتقليل إحباط العملاء ، قم بالإبلاغ بشكل استباقي بأوقات الاستجابة أثناء العطلات. من خلال القيام بذلك ، يمكن للعملاء التخطيط لخطوتهم التالية بناءً على المعلومات في الوقت الفعلي ، بدلاً من انتظار رد قد يستغرق ساعات.
إتقان خدمة العملاء أثناء الإجازات
تُعد العطلات فرصة رائعة لجذب المزيد من العملاء وزيادة الإيرادات ، ولكن غالبًا ما يكون لفريق الدعم متطلبات إضافية. باستخدام أدوات واستراتيجيات خدمة العملاء الحديثة ، يمكنك تمكين فريقك لتقديم دعم شخصي وفعال على أي نطاق ، دون زيادة عدد الموظفين أو الميزانية أو ساعات العمل.