اهم النصائح والمهارات في خدمة العملاء عام 2022
خدمة الزبائن
خدمة العملاء أمر بالغ الأهمية لنجاح الأعمال. إذا كنت جديدًا على مفهوم خدمة العملاء أو كنت ترغب فقط في مواكبة أحدث الاتجاهات ، فقد قمنا بتغطيتك.
ما هي خدمة الزبائن
خدمة العملاء هي الدعم والحلول والمشورة التي تقدمها لعملائك لحل مشاكلهم في شراء واستخدام منتجاتك أو خدماتك. يتضمن هذا كل شيء بدءًا من طريقة الرد على استفسارات البريد الإلكتروني إلى كيفية التعامل مع ملاحظات العملاء.
مثل كل الأشياء في الحياة ، فإن خدمة العملاء لها جانبان – جيد وسيئ. تشمل خدمة العملاء الجيدة المساعدة السريعة والسياقية والعاطفية.
من ناحية أخرى ، تعد فترات الانتظار الطويلة والتجارب غير المتسقة عبر القنوات والطلبات المتكررة للحصول على المعلومات من سمات خدمة العملاء السيئة.
ما هي أنواع خدمة الزبائن؟
يمكنك التعامل مع مشكلات العملاء بطريقتين رئيسيتين – تفاعلية أو استباقية.
تحدث خدمة العملاء التفاعلية أو دعم العملاء عندما يواجه العميل مشكلة ويتصل بك مباشرة. يمكنك بعد ذلك الرد على نفس القناة بمجرد تلقي استعلامهم.
تتمحور خدمة العملاء الاستباقية حول توفير الحلول للعملاء قبل الاتصال بك. تتطلب منك خدمة العملاء الاستباقية فهم كيفية شراء العملاء لمنتجك أو خدمتك والتفاعل معهم وتحديد أنماط المشكلات التي يبلغون عنها في كل مرحلة من مراحل الرحلة. يساعدك هذا في توقع مشكلات العملاء مسبقًا ولديك آليات للتعامل معها بشكل استباقي.
كيف تختلف خدمة العملاء عن دعم العملاء؟
تُعرف خدمة العملاء أيضًا باسم دعم العملاء ، وبينما يتم استخدام المصطلحين غالبًا بالتبادل ، هناك فرق دقيق بين خدمة العملاء ودعم العملاء.
خدمة العملاء هي كل شيء عن مساعدة عملائك. تشمل أدوار فريق خدمة العملاء الخاص بك ما يلي:
– ساعد العملاء في العثور على المنتج المناسب
– توجيههم إلى الموارد ذات الصلة
إدارة الشكاوى (عبر الإنترنت وفي الموقع).
دعم العملاء أكثر تحديدًا ويدور حول تقديم الدعم لمنتجاتك وخدماتك. يركز وكلاء دعم العملاء بشكل أساسي على حل المشكلات الفنية وشرح كيفية استخدام الميزات والتعامل مع الأخطاء التي تظهر.
على الرغم من اختلاف الاثنين قليلاً ، إلا أن دعم العملاء يقع في النهاية تحت راية خدمة العملاء.
كيف ستتغير خدمة العملاء في عام 2022؟
مع الخدمة الذاتية السلسة ، من المتوقع أن تكون خدمة العملاء أسرع وأكثر تخصيصًا وأتمتة. وفقًا لتقرير Freshworks’s Future of CX ، يطالب 80٪ من العملاء بردود أسرع من الشركات
يظهر بحثنا أيضًا أن 61٪ يفضلون مزيجًا ذكيًا من الخدمة الذاتية والشركات التي يمكنها دعمهم بالتعاطف والسرعة. بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن يقوم 80٪ من المشترين بإجراء عملية شراء عندما تقدم العلامات التجارية تجربة مخصصة.
الآن بعد أن غطينا ماهية خدمة العملاء ، دعنا نلقي نظرة على ما يتطلبه الأمر لتقديم خدمة عملاء رائعة.
9 مهارات أساسية في خدمة العملاء يحتاجها كل وكيل
يتفاعل فريق خدمة العملاء لديك مع عملائك كل يوم. إنهم بوابة عملائك في عملك ، لذلك يجب أن يتمتعوا جميعًا بالمهارات المناسبة لتقديم تجربة رائعة
دعنا نلقي نظرة على بعض أهم المهارات التي سيحتاجها فريقك أو يطورها لتقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى في عام 2022.
شفقة
إن فهم معاناة العملاء ووضع نفسك في مكانهم يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً في خلق تجارب عملاء لا تُنسى. يساعدك التعاطف على التفكير مع عملائك وحل مشاكلهم بأكثر الطرق فعالية وذات صلة. يساعد التعاطف أيضًا على ضمان شعور العملاء بأنهم مسموعون ومفهومون.
صادق
قد يكون من المغري تسوية شيء ما أو بيع منتج ، ولكن يجب أن يكون مندوب خدمة العملاء دائمًا صادقًا.
يتضمن هذا عدم المبالغة في بيع منتج لا يساعد العملاء ، أو أنك ستخلق مشكلة داخليًا لن تعمل على حلها. يؤدي الصدق إلى علاقة ثقة مع العملاء ، مما يساعد على بناء ولاء العلامة التجارية.
مهارات التواصل
تضمن مهارات الاتصال الجيدة حصول العملاء على حلول أو إجابات مناسبة.
لذلك ، بصفتك وكيل خدمة عملاء ، يجب أن تكون قادرًا على الاستماع الكامل لعملائك والاهتمام بالمشكلة المطروحة.
تحتاج أيضًا إلى التواصل بوضوح ، بلغة يفهمها عملاؤك ، وإبقائهم على اطلاع في كل خطوة من الرحلة
معلومات المنتجات
عندما يتعامل وكيل دعم العملاء مع استكشاف الأخطاء وإصلاحها ، يحتاج فريق خدمة العملاء إلى معرفة المنتجات والخدمات المتوفرة.
لذلك ، من المهم أن تظل على اطلاع بأحدث إصدارات الميزات أو التحسينات وتحديثات الأسعار. يعد الوصول إلى قاعدة معرفية داخلية أو وكيل يساعد الروبوتات في تقديم ملخصات الشركة والمنتج طريقة رائعة للتعلم ومواكبة أحدث التغييرات.
استباقي
كونك استباقيًا وتقديم المساعدة والمعلومات مقدمًا هو المفتاح لإرضاء العملاء. كن استباقيًا واجعل عملائك على اطلاع حتى يتمكنوا من استخدام هذه المعلومات لتحديد ما يجب فعله بعد ذلك.
الصبر
الصبر أمر لا بد منه لفريق دعم العملاء. قد تحتاج إلى إدارة التوقعات أثناء انتظار استجابة من الإدارة ، أو التعامل مع العملاء الصعبين في حالات الطوارئ.
يساعد الصبر والهدوء والاستجابة في خلق نفس رد الفعل بين العملاء ، مما يؤدي إلى تفاعلات أكثر إيجابية.
ميداني
بغض النظر عن حجم فريق خدمة العملاء لديك ، فإن التعاون والتواصل ضروريان للمساعدة في تقديم تجربة عملاء رائعة.
يحتاج الوكلاء إلى التواصل مع فرق الفوترة والمنتجات والمبيعات للحصول على الإجابات التي يحتاجها العملاء ، لذا فإن القدرة على التعاون بفعالية أمر لا بد منه.
إدارة الوقت
يتوقع العملاء التعامل مع استفساراتهم بسرعة. في الواقع ، أظهر استطلاع أجرته شركة McKinsey أن 75٪ من العملاء عبر الإنترنت لا يزالون يطلبون المساعدة في غضون 5 دقائق أو أقل.
لا يوجد سوى ساعات طويلة في اليوم ، ومع التذاكر واتفاقيات مستوى الخدمة والأهداف التي يجب تحقيقها ، تحتاج إلى معرفة كيفية التحرك بسرعة وإدارة وقتك بكفاءة.
الرغبة في التحسن
خدمة العملاء تتطور باستمرار. إن الرغبة في التحسين والابتكار لتوفير تجربة عالية الجودة واكتساب ميزة تنافسية ضرورية للغاية.
من المهم التفكير في التفاعلات مع العملاء (على المستوى الفردي والجماعي) والتوصل إلى طرق لتحسين التجربة التي تقدمها. خلق ثقافة التحسين والانفتاح للتعامل مع مدخلات العملاء.