افهم عائد الاستثمار لبرامج الدردشة الذكية
خدمة Chatbot
يمكن أن يكون مبلغ الاستثمار أحد أكثر العوامل الحاسمة عند تقييم تنفيذ خدمات روبوت الدردشة الذكية في قنوات الاتصال الخاصة بك. ومع ذلك ، من أجل التحليل الدقيق ، من المهم أيضًا مراعاة الفوائد التي سيتم اكتسابها من أتمتة وتحسين خدمة العملاء باستخدام حلول الذكاء الاصطناعي.
في هذه المقالة ، سنخبرك ما هو عائد الاستثمار ، وكيفية استرداد استثماراتك ، وكيفية تحويل هذا المجال إلى آلة عالية الأداء.
ما هو عائد الاستثمار؟
العائد على الاستثمار (ROI) هو مقياس مالي يستخدم غالبًا لتقييم احتمالية استرداد قيمة الاستثمار. بمعنى آخر ، يخبرنا الربح أو الخسارة المرتبطة بنتيجة الاستثمار. في هذه الحالة ، يتم حساب عائد الاستثمار بناءً على الاستثمار في تنفيذ روبوت محادثة في شركتك – سواء كان ذلك يدعم الموظفين أو يدعم العملاء.
هناك عدة أنواع من روبوتات المحادثة. ومع ذلك ، فإن الأشخاص الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي هم الأشخاص الذين تهتم بهم لأنهم يستطيعون تقليد المحادثات الطبيعية ، على غرار ما يمكن أن يحدثه شخصان.
هذه الحقيقة وحدها هي إحدى نقاط القوة في هذه الحلول ، حيث لا أحد يحب إضاعة الوقت ، ناهيك عن عدم الرد على المحادثات التي نريدها. لذلك إذا استثمرنا في الحلول المبتكرة ، فلندعها تعمل.
كيف يمكن أن تساعدك خدمة chatbot الذكية على النمو؟
تُعرف روبوتات الدردشة بتحسين خدمات الأعمال لأنها تعمل على أتمتة العمليات البسيطة والقابلة للبرمجة. إنهم يجيبون على الأسئلة الشائعة أو يقومون بمهام متكررة مثل تقديم نسخة ثانية من مستندات معينة.
فيما يلي بعض العوامل لمساعدتك على تحسين خدمات دعم العملاء:
– زيادة الرقمنة
مع تطور التكنولوجيا ، يقوم المجتمع بتحديث رغباته ومهاراته ، وبسبب هذه العوامل ، أصبح أكثر تطلبًا. الشركة التي تفشل في مواكبة العصر الرقمي وتفضيلات العملاء يمكن بسهولة أن يتفوق عليها المنافسون.
المنظمات التي تقدم خدمات جديدة وديناميكية ، مثل روبوتات الدردشة الذكية ، التي تمكن العملاء من الحصول على ما يبحثون عنه بسرعة وكفاءة ، في أي وقت وفي أي مكان ، هي بالتأكيد ميزة. علاوة على ذلك ، وفقًا لدراسة أجرتها Insider Intelligence ، يفضل حوالي 40٪ من المستخدمين في جميع أنحاء العالم التفاعل مع روبوتات المحادثة بدلاً من الوكلاء.
خدمات روبوت المحادثة الذكية عبارة عن روبوتات مبنية بالذكاء الاصطناعي. ببساطة ، هي روبوتات يمكنها التفاعل تلقائيًا مع المستخدمين من خلال تقنيات التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية.
التفاعل الآلي
إذا قمت بتحليل تفاعلات مركز الاتصال ، فستجد أن معظم المشكلات التي يحلها وكلاؤك واضحة جدًا. ومع ذلك ، فإن الوقت الذي يستغرقه العملاء في انتظار المساعدة والحصول على إجابة هما عاملان سلبيان لرضا العملاء.
من خلال أتمتة التفاعلات الأكثر شيوعًا مع روبوتات المحادثة الذكية ، يمكنك رؤية التحسينات الفورية في سير عمل فريقك ، مما يوفر الوقت والطاقة لحل المواقف الأكثر تعقيدًا. وفقًا لـ Gartner ، بحلول عام 2025 ، ستشهد الشركات التي تطبق منصات متعددة القنوات تستخدم الذكاء الاصطناعي لدعم العملاء زيادة بنسبة 25٪ في الكفاءة التشغيلية. من ناحية أخرى ، سيكون عملاؤك أكثر سعادة لأنهم سيحصلون على إجابات لأسئلتهم على الفور.
قناة الرعاية الذاتية
أحد الاتجاهات الحالية هو تزويد العملاء بحلول الرعاية الذاتية. أي أنه يمكنهم حل المشكلة بشكل مستقل دون تدخل ممثل الشركة. في الواقع ، وفقًا لـ Harvard Business Review ، يحاول حوالي 81٪ من مستهلكي الصناعة أولاً حل المشكلات بأنفسهم قبل التحدث إلى ممثل العلامة التجارية.
مكونات عائد الاستثمار في روبوتات المحادثة
كما هو الحال مع أي تحليل لعائد الاستثمار ، تحتاج الشركات إلى فهم التكلفة والإيرادات المتضمنة في استثمار روبوتات الدردشة الخاصة بهم. عادةً ما تكون التكلفة صغيرة وتتضمن تكلفة إنشاء أو شراء روبوت محادثة ؛ ولكنها قد تشمل عوامل أخرى مثل الصيانة المستمرة والأمان والترقيات والتكامل مع الأنظمة الأخرى – على سبيل المثال ، روبوتات الدردشة التي يمكنها استخراج البيانات من سجل مدفوعات العميل .
من حيث توفير التكاليف ، قد تتمكن برامج الدردشة الآلية من استبدال العديد من العاملين في مراكز الاتصال. حتى إذا لم يتمكن برنامج الدردشة الآلي من إجراء محادثة بشرية كاملة مع أحد العملاء ، فلن يكون بالضرورة قادرًا على الإجابة على جميع الأسئلة وفهم جميع الفروق الدقيقة في استفسار العميل ، ولكن يمكنه التعامل مع الأسئلة المفتوحة.
عادةً ما يشكلون نسبة كبيرة من استفسارات العملاء: “كيف يمكنني إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بي؟” ؛ “أين يمكنني رؤية رصيد حسابي؟” ؛ “ما هو الوقت الذي يغلق فيه اليوم؟” ؛ “هل البنك الذي تتعامل معه متوافق مع XYZ؟ إلخ. إن معالجة هذه المشكلات ذات الحجم الكبير ومنخفضة التعقيد تقلل من احتياجات التوظيف وتحرر الموظفين للتركيز على مهام علاقات العملاء الفردية الأكثر تعقيدًا.
مؤشرات الأداء الرئيسية لإشراك العملاء لروبوتات الدردشة
تحديد تجربة العملاء المحسنة كجزء من عائد الاستثمار في روبوتات الدردشة شيء ؛ وقياس هذا التحسن شيء آخر. تتمثل أفضل الممارسات في تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) للمساعدة في تحديد ما إذا كانت روبوتات الدردشة تؤثر على تجربة العميل الإجمالية ومشاركة العملاء وإلى أي مدى. قد تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية هذه:
حجم chatbot
الحجم هو مجرد مقياس لعدد الأشخاص الذين يستخدمون روبوت المحادثة. قد يعني انخفاض عدد روبوتات المحادثة أنها ليست مفيدة بشكل خاص للعملاء ، أو أنها تفتقر إلى الوعي.
قد يشير هذا إلى الحاجة إلى تواصل أوسع وأكثر تواترًا حول كيفية استخدام العملاء للتكنولوجيا للتفاعل مع المؤسسة. بالطبع ، ضع في اعتبارك أنه عند التواصل مع العملاء ، يجب أن يكون التركيز على التفاعل العام ، وليس حقيقة أنهم يتفاعلون مع chatbot.
كرر حركة المرور
كم عدد الأشخاص الذين أعادوا استخدام روبوتات المحادثة بعد تجربتهم الأولية؟ إذا كانت هذه النسبة منخفضة ، فهذا يشير إلى أن العملاء لا يجدون خدمة chatbot مفيدة أو سهلة الاستخدام. يمكن أن يؤدي جمع المعلومات من المستهلكين حول تجربتهم إلى بعض الأفكار حول فرص التحسين المحتملة.
مدة التفاعل مع chatbot
ما هي المدة التي يتفاعل فيها المستخدمون مع الشات بوت؟ يعد مؤشر الأداء الرئيسي هذا معقدًا بعض الشيء وقد يتطلب مزيدًا من التحليل لتحديد ما إذا كانت المحادثة الموسعة علامة على تفاعل إيجابي أو سلبي.
قد يعني التفاعل المختصر أن روبوت الدردشة يمكنه الإجابة على سؤال العميل بسرعة وبإيجاز ؛ أو قد يعني أن العميل يشعر بالإحباط ويغادر. وبالمثل ، قد تعني التفاعلات الطويلة أن العملاء سعداء بالتفاعل مع برنامج chatbot ؛ أو قد يعني أن برامج الدردشة الآلية غير فعالة في تقديم إجابات مفيدة للعملاء الذين يتعين عليهم قضاء الكثير من الوقت في الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها.
نقاط رضا العملاء
يمكن استخدام الاستبيان لحساب الرضا في نهاية تفاعل المستخدم مع روبوت المحادثة. تتمثل فائدة استطلاعات الرضا في أنها تحصل على مدخلات مباشرة من المستخدم ، بدلاً من جمع الرضا بناءً على مؤشرات أداء رئيسية إضافية مثل أعلاه. كما هو الحال مع أي استطلاع ، فإن الجانب السلبي هو أن الجميع لا يأخذون الوقت الكافي للإجابة عليه. تميل النتائج نحو أولئك الذين يشعرون بالرضا الشديد وأولئك الأقل رضا ، لأن هؤلاء هم الأشخاص الأكثر احتمالا لترك الرد.
هذه ليست سوى غيض من فيض. اعتمادًا على احتياجات عملك الفريدة وخدمة العملاء ، قد تركز على مجموعة واسعة من المقاييس الأخرى. كما ترى ، هناك عدة طرق يمكنك من خلالها إنشاء مؤشرات أداء رئيسية للمساعدة في قياس فعالية تطبيق chatbot الخاص بك. لاحظ أن مؤشرات الأداء الرئيسية هذه قد تكون متشابهة جدًا أو متطابقة مع مؤشرات الأداء الرئيسية التي تستخدمها لقياس فعالية الوكيل البشري.
أصبحت خدمات Chatbot أكثر تقدمًا وفاعلية. قد تتضمن هذه الأدوات والأدوات ذات الصلة الذكاء الاصطناعي ، بما في ذلك معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي ، وقد تكون أيضًا قادرة على التفاعل مع أنظمة الشركة الأخرى. تقدم روبوتات الدردشة بعض الوعود الواضحة فيما يتعلق بكفاءة التكلفة ، مع الحفاظ على خدمة العملاء ورضاهم.
بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى إضافة خدمات chatbot إلى فرقها ، من المفيد أن تعرف مسبقًا كيفية قياس فعاليتها وعائد الاستثمار الذي يعتمد عليه الإنفاق المرتبط. يمكن أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية المذكورة أعلاه نقطة انطلاق جيدة لبدء تتبع عائد الاستثمار وراء استثمارات روبوتات المحادثة..