أهم مهارات خدمة العملاء التي يجب أن يمتلكها مندوب الدعم
مهارات خدمة العملاء
خدمة العملاء عالية الجودة هي الميزة التنافسية للأعمال. بمجرد حصولك عليه ، يبدو قادرًا على الكشف عن كل أسرار النجاح. ومع ذلك ، فإن تقديم خدمة عملاء لا تشوبها شائبة ليس بالأمر السهل دائمًا.
في حين أن العثور على مهارات وكفاءات خدمة عملاء رائعة هو مسعى حديث ، يرى العديد من الرؤساء التنفيذيين أنه بعيد المنال تمامًا. بغض النظر عن عدد استطلاعات تقييم مهارات خدمة العملاء التي ترسلها ، يظل الكثير من علم نفس العميل لغزًا.
لحسن الحظ ، قام الباحثون بجمع البيانات حول رضا خدمة العملاء لسنوات. يأتي العثور على خدمة عملاء رائعة مع خارطة طريق أكثر تفصيلاً ، ويبدأ كل شيء بالأشخاص الذين توظفهم. فيما يلي أهم مهارات خدمة العملاء التي سيحتاجها ممثلوك ، بناءً على البيانات والتقارير.
أهم مهارات خدمة العملاء التي يجب أن يمتلكها مندوب الدعم
مهارات التحدث المقنعة لخدمة العملاء
فكر في المتحدثين الأكثر إقناعًا في مؤسستك. هل هو أو هي مندوب مبيعات؟ الجواب نعم. لطالما اعتبر الإقناع مهارة مبيعات مهمة ، لكنه أيضًا لا يقدر بثمن لخدمة العملاء.
كل يوم ، يحول ممثلوكم المشاكل إلى حلول والعملاء إلى موالين للعلامة التجارية. هل تعتقد أنهم لا يحتاجون إلى الإقناع لإنجاز المهمة؟ يقول 74٪ من المستهلكين أنهم ينفقون أكثر مع الشركة بسبب تجربة الخدمة الإيجابية التي تصل إلى 14٪. هذا يعمل. لذا تأكد من أن ممثليك يمكنهم التحدث بثقة ، والبقاء إيجابيين ، وتقديم حجج مقنعة من شأنها أن تؤدي إلى التحويل.
التعاطف مع العملاء
لا تكتمل قائمة مهارات خدمة العملاء الجيدة بدون التعاطف. التعاطف هو القدرة على فهم مشاعر الآخرين ووجهات نظرهم. كيف أصبح التعاطف مهارة خدمة مهمة؟ تذكر أن 70٪ من تجربة الشراء تعتمد على شعور العملاء حيال معاملتهم.
لا يتعلق الأمر بما إذا كان قد تم حل المشكلة ، أو ما إذا كان هناك استرداد ، أو مقدار الوقت المستغرق – على الأقل ، لم يكن الأمر متعلقًا بهذه المشكلات بالضبط. اعتاد رجال الأعمال على التفكير في النتيجة النهائية ، لكن المحصلة النهائية في أذهان معظم العملاء ليست مالية ؛ إنها عاطفية. العواطف أهم من الحقائق ، واضحة وبسيطة.
القدرة على التكيف
عندما تعمل مباشرة مع جمهورك ، لن تكون أيامك كما هي تمامًا. الناس مختلفة. هل تعلم أن 60٪ من عملائك يغيرون طريقة اتصالهم بك بناءً على مكان وجودهم وماذا يفعلون؟ هذا يعني أنك ستتلقى استفسارات عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو حتى شخصيًا – أحيانًا من نفس العميل.
لحسن الحظ ، يمكن لنظام إدارة العملاء الجيد مواجهة هذا التحدي من خلال دمج مصادر التذاكر وتوفير معلومات العملاء ، بغض النظر عن القناة التي تستخدمها. يحتاج ممثلو خدمة العملاء إلى نفس المرونة الذهنية للاستجابة للمواقف بالطريقة التي يفضلها العملاء الآن.
القدرة على استخدام لغة إيجابية
إذا اتصل بك عملاؤك ، فمن المحتمل أن يكون ذلك بسبب وجود مشكلة لديهم. ولكن على الرغم من غضب العميل أو إحباطه أو فشله ، يحتاج المندوبون إلى البقاء إيجابيين. من الجيد أن تكون متعاطفًا مع العملاء – في الواقع ، إنه عنصر أساسي لخدمة عملاء رائعة – ولكن اجعلهم متفائلين قدر الإمكان. استخدم لغة إيجابية لتوجيه المحادثات نحو نتائج إيجابية. ركز على الحلول. نشكر عملائنا على صبرهم وتفهمهم وولائهم.
مهارات اتصال ممتازة
يبدو الأمر واضحًا ، لكنك ستندهش من عدد العملاء الذين يكافحون للتواصل مع ممثلي خدمة العملاء. في الواقع ، يقول 33٪ من العملاء أن الإجابة على الأسئلة بشكل فعال هي أهم مهارة يمكن أن يتمتع بها وكيل خدمة العملاء.
يمكن أن يكون الغموض أو عدم الانتباه أو استخدام لغة غير واضحة مصدرًا للعديد من تجارب العملاء غير المرضية. يمكن أن يكون الوكلاء أكثر الأشخاص تعاطفًا واحترافًا وإيجابية في العمل ، لكنهم بحاجة أيضًا إلى أن يكونوا قادرين على التواصل بشكل جيد مع العملاء. توظيف خدمة عملاء جيدة التواصل والالتزام بتدريب الجميع في فريق خدمة العملاء.
التحكم الذاتي
قد يكون العميل غاضبًا في دقيقة واحدة ، أو في المرة التالية قد يكون شخصًا مرتبكًا تمامًا ، أو عميلًا غير صبور تمامًا يستدير وينتقد شركتك على Facebook. في عالم يمكن أن يكون فيه للمنشور السلبي على وسائل التواصل الاجتماعي حول شركتك تأثير كبير على قرار المشتري مثل خمس منشورات إيجابية ، فهذه مشكلة كبيرة جدًا.
بقدر ما تكون خدمة العملاء مرهقة ومقلقة ، يجب أن يكون ممثلوك مقيدين – حتى لو لم يفعل ذلك عملاؤك. يجب أن يظلوا هادئين حتى عند مهاجمتهم ، وأن يظلوا إيجابيين في مواجهة التشاؤم ، وأن يظلوا محترفين عندما يصبح العملاء شخصيًا. عندما ينتقد العميل مندوب خدمة العملاء ، يكون له تأثير ضئيل. ومع ذلك ، فإن عواقب عدم ضبط النفس عند التعامل مع العملاء غالبًا ما تكون غير قابلة للإصلاح.
تحمل المسؤولية
لا يعني مجرد حل مشكلة العميل أنه سيستمر في العمل ، ولكن كيفية حل المشكلة لا تقل أهمية عن توفير الحل. المفتاح هو أن تكون مسؤولاً أمام العميل. ممثلو خدمة العملاء هم في الصف الأول للرضا ، ولكن كم عدد المندوبين الذين يمثلون بالفعل سبب المشكلة المطروحة؟ قليلا.
ومع ذلك ، يمكن تحميلهم المسؤولية عن كيفية حدوث الحل ، حيث قال 29٪ من العملاء إن القدرة على معالجة الطلبات دون التحويل أو الترقية هي إحدى أهم المهارات بالنسبة للممثلين. هذه مشكلة كبيرة ، حيث قال 70٪ من العملاء الذين يتركون الشركة إنهم سيبقون إذا تم حل مشكلاتهم في تفاعل واحد بدلاً من تفاعل متعدد.
القدرة على الاعتراف بأنه ليس لديك إجابات
العملاء على دراية وعادة ما يحاولون حل مشاكلهم الخاصة قبل الاتصال بممثلك. في الواقع ، وفقًا لتقرير حالة خدمة العملاء ، علمنا أن 39٪ من جيل الألفية يتحققون أولاً من صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بالشركة. إذا لم يؤد ذلك إلى حل المشكلة ، فسينتهي بهم الأمر بالاتصال بالشركة أو إرسال بريد إلكتروني أو التواصل معهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو طلب المساعدة من خلال قنوات أخرى.
على الرغم من أنه قد يكون أمرًا محرجًا عندما يعرف العميل أكثر من ممثل خدمة العملاء لديك ، إلا أنه إذا أربك مندوب الخدمة محاولة إخفاء نقص المعرفة ، فقد تفقد عملك. بدلاً من ذلك ، شجع ممثلك على الاعتراف عندما لا يعرف شيئًا أو خطأ ، واعرض عليه اكتشاف ذلك.
من الصعب العثور على أعضاء فريق خدمة العملاء بكل هذه المهارات ، لكن لا داعي لأن تشعر بالإرهاق. لن يتم تدريب موظفيك بين عشية وضحاها ، لذا يجب تدريبهم يومًا بعد يوم. تعتمد كل مهارة على المهارات الأخرى وتكملها ؛ ركز على مهارات خدمة العملاء التي يمكن تحسينها بشكل أكبر ، وانتقل إلى كل مهارة إضافية من هناك. من حين لآخر ، ستلاحظ تحسينات ملحوظة في وقت أقرب مما تعتقد.
بالطبع ، قد لا تكون قائمة مهارات خدمة العملاء هذه مناسبة لكل شركة أو كل فريق خدمة عملاء. يتكون قسم خدمة العملاء القوي من قيادة قوية وموظفين متمكنين. ابدأ من هنا ، ثم كوِّن فريقك للتركيز على مهارات خدمة العملاء المدرجة ، وستستجيب نتائج رضا العملاء وفقًا لذلك.