أهم اتجاهات خدمة العملاء التي يجب أن تكون جزءًا من إستراتيجية النمو الخاصة بك
خدمة الزبائن
لقد أظهر لنا حقبة فيروس كورونا أن المستهلكين يستخدمون الإنترنت لإيجاد طرق أفضل وأكثر أمانًا لممارسة الأعمال التجارية مع الشركات. يعني هذا التحول السلوكي أن خدمة العملاء أصبحت الآن أكثر أهمية من أي وقت مضى ، ويجب على المؤسسات البدء في تغيير الطريقة التي ينظرون بها إلى العمل الآن.
يجب أن تكون خدمة العملاء جزءًا مهمًا من استراتيجية نمو كل شركة. فيما يلي بعض اتجاهات خدمة العملاء الرئيسية التي نعتقد أنه يجب على الشركات أخذها في الاعتبار أثناء تطوير استراتيجيات النمو والتنمية الخاصة بها.
أهم اتجاهات خدمة العملاء التي يجب أن تكون جزءًا من إستراتيجية النمو الخاصة بك
تتجاوز خدمة العملاء فريق خدمة العملاء
ما قد لا تدركه العديد من الشركات هو أن كل شخص داخل المؤسسة له تأثير على خدمة العملاء. ليس فقط أولئك الذين يتحدثون إلى العملاء (وكلاء خدمة العملاء) ، فهم مسؤولون أيضًا عن كيفية إدراك العملاء للشركة ومدى رضاهم عن الخدمة المقدمة.
على سبيل المثال ، القسم القانوني مسؤول عن ضمان وجود شروط وأحكام قانونية ومعقولة ، بينما يحتاج قسم الموارد البشرية إلى ضمان تعيين الموظفين وإعطائهم المهارات والخبرة المناسبة لتعكس قيم الشركة ، إلخ.
إذا كنت تريد الفوز من الخارج ، فابدأ من الداخل. لا يمكن تحقيق خدمة عملاء وتجربة عملاء رائعة بدون مؤسسة تتمحور حول العملاء – وهي ثقافة تحتاج القيادة إلى بنائها بنشاط وثبات.
الخطوط الفاصلة بين المبيعات وخدمة العملاء غير متصلة
يلعب وكلاء خدمة العملاء دورًا متزايد الأهمية في عملية المبيعات. غالبًا ما يكونون نقطة الاتصال الأولى للعملاء ، لذلك يمكنك تجنب وضع هؤلاء العملاء في الانتظار أو نقلهم من قسم إلى آخر
تزويد الوكلاء بالمعرفة الصحيحة للتعامل مع العملاء من منظور المبيعات ، حتى يتمكنوا من الإجابة على الأسئلة في الوقت المناسب ومساعدة العملاء دون تأخير – في جهة اتصال واحدة.
ومع ذلك ، من المهم أن تتذكر أن المبيعات وخدمة العملاء لا يزالان مجالين متميزين ، وإيجاد توازن بين الاثنين أمر بالغ الأهمية لتجربة العميل بشكل عام. لا تكن شديد الإصرار عند الاتصال بالخدمات ، فقد يؤدي ذلك إلى تجربة سلبية.
إذا كانت خدمة العملاء رائعة ، فستؤدي إلى المزيد من العملاء الراضين ، والمزيد من المبيعات ، والمزيد من الأرباح. لكن هذا ليس بالضرورة الهدف الأساسي لقسم خدمة العملاء.
خدمة العملاء مع WhatsApp Chatbots
WhatsApp هو أكبر نظام أساسي للمراسلة في العالم مع أكثر من 2 مليار مستخدم في 180 دولة. هذا يعني أن WhatsApp لديه القدرة على منحك إمكانية الوصول إلى أكثر من ربع سكان العالم. لا يمكن لأي منصة دردشة أن تمنحك نطاقًا وحجمًا مشابهًا.
أيضًا ، يتزايد عدد الأشخاص الذين يمكنك التواصل معهم على WhatsApp كل يوم ، حيث يشترك أكثر من مليون شخص في المنصة كل يوم. إنه ثالث أكثر التطبيقات تنزيلًا في العالم ، مما يعني أن هناك فرصة جيدة لاستخدام العملاء الحاليين أو المحتملين للتطبيق.
يمكّنك WhatsApp من التواصل مع العملاء في كل خطوة من عملية الشراء وما بعدها. هذه قناة فعالة للغاية لاكتساب العملاء. يقدم مجموعة من الخيارات للتفاعل مع العملاء على التطبيق وزيادة المبيعات. إنه يمكّن علامتك التجارية من تقديم دعم سلس لما بعد البيع ويساعد في تعزيز المشاركة والولاء على المدى الطويل.
لذلك ، فإن استخدام نظام مثل WhatsApp Chat Bot في WhatsApP BOTهو الحل المثالي لعملك ، حيث يمكنك تقديم خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع من خلال WhatsApp bot وكذلك من خلال تطبيق المراسلة المفضل لعملائك لتطبيق WhatsApp ، من خلال ممثلي خدمة العملاء الآليين على أساس تقنية الذكاء الاصطناعي.
توازن السرعة والجودة
قامت بعض مواقع الويب بتحليل 107 مليون تفاعل دعم ووجدت أن لسرعة كانت العامل الأكثر أهمية في تحسين رضا العملاء. السرعة غير الكافية يمكن أن تؤدي إلى إحباط العملاء.
مع ظهور التحول الرقمي ، يتوقع العملاء خدمة عملاء سريعة من جميع الشركات – وهو توقع أصبح المعيار الجديد ، وليس أمام الشركات خيار سوى استيعابها ، وبالتالي الاستفادة من خدمة العملاء باستخدام برنامج WhatsApp chatbot.
إذا كنت تريد إدخال الكتلة في المعادلة ، فكيف تجمعها معًا؟ السرعة مهمة لإرضاء العملاء ، لكنها ليست كافية إذا كنت ترغب في تحويل العملاء إلى عملاء منتظمين وسفراء لعملك. من المهم أيضًا أن تكون قادرًا على إنشاء اتصال عاطفي مع العملاء من خلال منحهم تجربة سيتذكرونها.
دور التكنولوجيا في خدمة العملاء
جلب التحول الرقمي العديد من الابتكارات التكنولوجية التي يمكن أن تحسن بشكل كبير طريقة تقديم خدمة العملاء. على سبيل المثال ، قد لا تتمكن الشركة التي لديها قاعدة عملاء عالمية من تقديم خدمة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع لجميع العملاء.
لتكون قادرة على تقديم الخدمات خلال ساعات غير العمل ، قد تدمج الشركات الذكاء الاصطناعي وخدمات chatbot والأتمتة في استراتيجيات خدمة العملاء الخاصة بهم.
لا يساعد هذا العملاء في حل مشكلاتهم فحسب ، بل إنه يوفر أيضًا لوكلاء خدمة العملاء السياق المناسب في حالة استمرار حاجة العملاء إلى التحدث إلى وكيل مباشر. بهذه الطريقة ، يمكن للذكاء الاصطناعي تسهيل المزيد من الأنشطة الاستباقية للوكلاء البشريين ، وبالتالي زيادة رضا العملاء.
الآن بعد أن المزيد والمزيد من الشركات تتبنى هذه التقنيات الجديدة ، والمزيد والمزيد من العملاء يبحثون عن طرق لخدمة العملاء الرقميين ، انخفض مقدار الاتصال البشري المادي بين الشركات وعملائها بشكل كبير.
هذا يعني أن كل جهة اتصال تصبح ذات قيمة ، لذلك عندما يتحدث وكلاؤك بالفعل مع العملاء ، تأكد من أنهم يعرفون أن هذه هي اللحظة لإحداث فرق. لذا قم بتمكين وكلائك ومنحهم مساحة للعب..