أهم أسباب اهتمام المستهلكين بالدردشة الحية
الدردشة على الانترنت
تعد الدردشة الحية مهمة جدًا وأكثر شيوعًا من طرق الاتصال الأخرى لأنها تتيح للعملاء تلقي إجابات فورية على أسئلتهم. مع جميع منصات الدردشة الرئيسية في مجال الأعمال اليوم ، علينا طرح السؤال التالي: هل يدرك المستهلكون أهمية الدردشة المباشرة؟ ما مدى اهتمامهم باستخدامه للوصول إلى الشركات؟
بدء الدردشة الحية ودعم العملاء
تعود أصول الدردشة الحية إلى 50 عامًا. بعد عشر سنوات ، في عام 1996 ، كان هناك دعم عبر البريد الإلكتروني والدردشة الحية.
بعد عقد آخر ، بعد الطفرة في خدمات المراسلة الفورية مثل AIM و MSN ، بدأت الشركات في اعتماد برامج للسماح للعملاء بإرسال رسائل إليهم. في عام 2010 ، ساعدت الهواتف الذكية في توفير منصات متنقلة أكثر وأسرع مثل BBM و WhatsApp و Facebook Messenger و iMessage. في مكان ما في الوسط ، دخلت خدمات chatbot.
أهمية الدردشة الحية في خدمة العملاء
تتمتع الدردشة الحية بالعديد من الفوائد مقارنة بأشكال الاتصال الأخرى عبر الإنترنت. إنه أكثر ملاءمة للعملاء الذين يبحثون عن حل سريع. كما أنه يوفر الشفافية والخصوصية ، وهو ما يعني الكثير للمستهلك الرقمي العادي.
والأهم من ذلك ، أنه لا ينتقص من الروابط الشخصية التي يسعى إليها العملاء من خلال اتصالاتهم. إذن كم عدد المستهلكين المعاصرين المهتمين بالدردشة مع شركة؟
في عام 2020 ، تُظهر الإحصائيات أن 73٪ من العملاء يعتبرون الدردشة المباشرة هي الطريقة الأكثر إرضاءً للتواصل مع شركة. يحدث هذا بسبب عدة عوامل ، مثل:
قدم معلومات أفضل من البريد الإلكتروني.
يسمح للمستخدمين بأداء مهام متعددة أثناء الدردشة مع دعم العملاء.
إلغاء المكالمات وأوقات الانتظار.
تقديم خدمة عملاء سريعة وفعالة.
بالإضافة إلى ذلك ، تحتل الدردشة الحية المرتبة الأولى من حيث رضا المستهلك بمتوسط 92٪. علاوة على ذلك ، يقول 63٪ من المستهلكين الذين يستخدمون الدردشة المباشرة على أحد مواقع الويب إنهم من المحتمل أن يعودوا إلى الموقع.
توضح هذه الأرقام وغيرها بقوة قوة الدردشة الحية وأهميتها للمستهلكين. لا يزال من المهم أن تشكل مشاركة العملاء تجربة إيجابية للعملاء.
تصورات المستهلكين للدردشة الحية وكيف يحافظون على اهتمامهم بها وتفضيلاتهم:
يقول المستهلكون أن الوظائف يجب أن تكون متاحة 24 ساعة في اليوم ، 7 أيام في الأسبوع.
كما أنهم لا يحبون الانتظار على الإطلاق.
يشعر العملاء بالرضا عند استخدام الدردشة الحية.
أهم أسباب اهتمام المستهلكين بالدردشة الحية
من المتوقع أن تستمر الدردشة الحية في النمو بنسبة تصل إلى 87٪ خلال الـ 12-18 شهرًا القادمة. هذه الحقيقة وحدها تجعل الشركة ممكنة. فيما يلي فوائد نشر خدمات الدردشة الحية و chatbot في اتصالات عملك.
الاستجابات الأسرع من خلال الدردشة الحية وروبوتات الدردشة تعني المزيد من العملاء المحتملين
من خلال الاستفادة من الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، يمكنك التأكد من عدم ترك أي عملاء محتملين. من خلال الرد على استفساراتهم على الفور ، سيصبح العملاء الجدد عملاء مخلصين وستستفيد من جميع فرص نمو الأعمال.
يؤدي نشر روبوتات المحادثة إلى زيادة الكفاءة وتقليل التكاليف
لا يعني التوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أنه يتعين على الوكلاء التحدث إلى العملاء طوال الليل. باستخدام روبوتات المحادثة ، يمكنك تقليل عدد الوكلاء بالإضافة إلى تكاليف التشغيل عند التبديل.
يحسن الدعم المباشر رحلة العميل
تمامًا كما يحب المتسوقون في المتجر طرح الأسئلة قبل إجراء عملية شراء ، يحب المتسوقون عبر الإنترنت الحصول على مساعدة لمساعدتهم في اتخاذ قرارات الشراء. بالإضافة إلى ذلك ، تسهل عمليات الإرجاع عبر الإنترنت الحصول على خدمة ما بعد البيع والدعم.
تساعدك الدردشة على الاحتفاظ ببيانات العملاء
من المرجح أن يثق العملاء بمعلوماتك عبر الدردشة. إنه سريع وفعال. بهذه الطريقة ، يمكنك تحديث قاعدة بيانات العملاء الخاصة بك وضمان تجربة سلسة لهم.
إن استخدام حلول متعددة القنوات مثل الدردشة الحية وروبوتات الدردشة وواجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business ليس مفيدًا فحسب ولكنه ضروري للمستهلك الحديث.