التحدث الي خدمة العملاء
Vickmart Whatsapp Bot

أفضل ممارسات الدردشة الحية لاستراتيجية التسويق الخاصة بك

الدردشة الحية في التسويق

“نحن متصلون بالإنترنت. كيف يمكننا مساعدتك اليوم؟” ما لم يكن هذا هو يومك الأول على الإنترنت ، فقد لاحظت بالتأكيد هذه النوافذ المنبثقة الصغيرة مع هذا النوع من النص على العديد من مواقع الويب.

هذه النوافذ عبارة عن دردشة مباشرة – تطبيق عبر الإنترنت يتواصل مباشرة مع زوار الموقع. أظهرت العديد من الاستطلاعات والمشاريع البحثية أن الدردشة الحية هي أداة تسويقية فعالة مع أعلى مستويات رضا العملاء.

ستركز هذه المقالة على الفوائد التي يمكن أن تجلبها الدردشة الحية لعملك عبر الإنترنت. ستتعلم كيف يعمل على كلا الجانبين – للعملاء والدردشة. بالإضافة إلى ذلك ، سنناقش بعضًا من أفضل ممارسات الدردشة الحية وحلول الدردشة الحية الحديثة التي يمكن أن تعمل كمركز اتصال واسع النطاق.

ما هي الدردشة الحية وكيف تعمل؟

الدردشة الحية هي في الأساس تطبيق يسمح بالاتصال بين شخصين أو أكثر. في التسويق الرقمي ، تعد الدردشة المباشرة برنامج مراسلة أعمال. بالنسبة لمتصفحي الإنترنت ، تبدو الدردشة المباشرة وكأنها نافذة منبثقة صغيرة في الزاوية اليمنى السفلية. يعني التقدم الكبير وراء الأداة أن المستخدمين لا يحتاجون إلى تثبيت أي برنامج لاستخدام الدردشة الحية – باستثناء المتصفح بالطبع.

تتكون نافذة الدردشة الحية من جزأين رئيسيين لزوار الموقع: الجزء السفلي هو نموذج إدخال النص ، والجزء العلوي هو الشاشة مع سجل الدردشة. يكتب المستخدم نصًا ، ويرسل بالضغط على “إدخال” أو أي زر خاص آخر ، ويرى السجلات – الرسائل ، وإجابات المشغل ، والرسائل التقنية.

ومع ذلك ، يرى اللاعب أيضًا نافذة الدردشة على الجانب الآخر من الشاشة ، لكن الواجهة مختلفة. الحلول المختلفة لها واجهات مختلفة ، ولكن النقطة المهمة هي أن المشغل يمكنه إدارة محادثات متعددة في نفس الوقت.

يرى مستخدمو الهاتف محفوظات الدردشة وقائمة بالطلبات الواردة. هذا يعني أنه يمكنهم التبديل بين المستخدمين وجلسات الدردشة. يبدو الأمر بسيطًا ، ولكن هناك المزيد وراء هذه الواجهة البسيطة.

تسمح حلول الدردشة المباشرة لوكلاء الدعم بعرض محفوظات الدردشة الخاصة بالمستخدم ، والمعلومات الشخصية أو معلومات الاتصال ، وإنشاء علامات لفئات معينة من المستخدمين ، وحتى ترك ملاحظات تشير إلى معلومات المستخدم أو طلباته.

مع تزايد شعبيتها ، اكتسبت حلول الدردشة الحية بشكل مطرد المزيد من الوظائف. يمكن للزوار حفظ نصوص الدردشة للحفاظ على المعلومات أو إثبات إجراءات أخرى. يمكن للمشغلين إعداد ردود تلقائية ، وتوفر روبوتات المحادثة المعلومات تلقائيًا للزوار.

يمكن للطرفين مشاركة بعض النصوص والروابط والصور في الدردشة. لذلك ، أصبحت الدردشة الحية الآن أداة أساسية يمكن تخصيصها وفقًا لاحتياجات عملك.

ما هي فوائد الدردشة الحية للشركات؟

يعتبر الزائر الذي يتحدث على موقع الويب فرصة لجميع أصحاب الأعمال. من حيث التسويق ، هذا المستخدم هو عميل محتمل – شخص مهتم بمنتج أو خدمة الشركة. يمكن أن يوفر الاتصال المباشر مع العملاء المحتملين مجموعة متنوعة من الفوائد ، مثل:

زيادة مشاركة العملاء. إذا كان الزائر مهتمًا بمنتج ما ، فإن التواصل الفعال مع ممثل الشركة عبر الدردشة الحية يمكن أن يساعده في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء يدفعون الثمن وإتمام المزيد من الصفقات.

تحليل التسويق للجمهور المستهدف. يعد جمع بيانات العملاء الشاملة دون إذن العميل أمرًا صعبًا وغير أخلاقي. ومع ذلك ، مع الدردشة الحية ، يمكن للزوار إرسال بعض المعلومات الشيقة طواعية. يساعد ذلك محللي التسويق على فهم جمهورهم المستهدف ومعرفة المزيد عن تفضيلاتهم.

اعتني بولاء العملاء. إن إبقاء العملاء سعداء بإجراء محادثات سريعة وغنية بالمعلومات وممتعة مع ممثلي الشركة يمكن أن يؤثر بشكل إيجابي على الاحتفاظ بالعملاء والقيمة الدائمة.

تحسين دعم العملاء. عند الاتصال عبر الدردشة المباشرة ، يمكن للمشغلين دعوة ممثلي الدعم الفني للانضمام إلى المحادثة لحل مشكلات العملاء بسرعة. استخدم محفوظات الدردشة لمشاركة المعلومات المهمة دون أن تطلب مرتين.

تدريب موظفيك. من خلال الإجابة على أسئلة حول منتجات وخدمات شركتك ، يمكن للموظفين اكتساب فهم أعمق لأعمال الشركة. أيضًا ، يمكنهم ممارسة التواصل مع العملاء. نظرًا لأن نصوص الدردشة متاحة بعد المحادثة ، يمكن تحديد الفجوات والمشكلات الموجودة وتحليلها لتحسين عملية خدمة العملاء الخاصة بك.

هناك العديد من الفوائد لإجراء الدردشة الحية على الموقع. ومع ذلك ، من أجل العمل بشكل أكثر كفاءة ، فإنه يحتاج إلى بعض الضبط الدقيق.

أفضل ممارسات وقواعد الدردشة الحية

ضع شعار الدردشة الحية في الزاوية السفلية

يعد وضع أداة الدردشة في المكان المناسب هو مفتاح فعالية الدردشة المباشرة. يضع معظم مشرفي المواقع نافذة دردشة مباشرة في الزاوية السفلية – يمكن للزوار العثور عليها بسرعة ولا تتداخل مع محتوى الصفحة. أصبحت الدردشة الحية في الزاوية اليمنى السفلية هي المعيار الصناعي.

هذا لا يعني أن هذا الموقع إلزامي للجميع. يمكنك تجربة أداة الدردشة المباشرة ووضعها في أي جزء من موقع الويب الخاص بك. ومع ذلك ، تأكد من سهولة العثور عليه وأن النافذة لا تتداخل مع المحتوى المهم. خلاف ذلك ، سيترك المستخدمون الغاضبون موقعك إلى الأبد.

استجابة سريعة ، انتقال بطيء

لا تجعل عملائك ينتظرون. الاستجابة بسرعة للطلبات التي يتلقونها. إذا كان جميع المشغلين لديك مشغولين ، فأرسل رسائل آلية – تفاعل وإلا ستفقد العملاء.

ومع ذلك ، لا تحاول تحويل المستخدمين عبر الدردشة. الزوار الذين يبحثون عن المساعدة عبر الدردشة المباشرة مهتمون بالفعل بمنتجك. لا تبدأ البيع مباشرة في الدردشة. المساعدة في حل مشكلة العميل أولاً ، ثم طلب نتيجة محادثة – تعمل بشكل أفضل.

تحلى بالصدق وتلبية توقعات العملاء

نظريًا ، يمكن تشغيل الدردشة الحية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. في الواقع ، أنت بحاجة إلى أن يرد المشغل على جميع الطلبات الواردة. هذا مفيد لك إذا كانت ميزانيتك تسمح بتخصيص المشغلين من مناطق زمنية مختلفة. تأكد من وجود شخص ما خلف نافذة الدردشة دائمًا.

ومع ذلك ، إذا كانت خدمة العملاء متاحة فقط خلال ساعات العمل ، فأخبر عملائك بذلك. أضف بعض الرسائل الآلية التي تطلب من الزائرين وصف مشكلتهم واطلب منهم ترك معلومات الاتصال. يمكنك أيضًا إضافة بعض الروابط إلى قسم الأسئلة الشائعة.

أتمتة خدمة العملاء مع الاحتفاظ بالجانب البشري

أتمتة المحادثات هي ميزة أساسية للدردشة الحية. نص محادثة دقيق يجعل المحادثات أسرع وأفضل. يمكن للمجيبين الآليين الإجابة على معظم أسئلة الزوار ، وهذا هو سبب استخدام الشركات للدردشة الحية.

في أي حال ، يجب أن تكون الدردشة المباشرة إنسانية لعملائك. تأكد من أن نبرة صوتك تبدو ودية لعملائك. تحقق من رسائلك واجعلها واضحة ومهذبة. حتى الرسائل الآلية يجب أن تُظهر احترامًا حقيقيًا لعملائك.

نشط وليس مزعج

ابدأ اتصالاً في نافذة الدردشة المباشرة برسالة إحماء. رحب بزائرك وقدم بعض المساعدة وابدأ المحادثة. يمكنك ضبط نافذة الدردشة لتظهر بعد إجراء معين للعميل – على سبيل المثال ، التمرير لأسفل الصفحة. لتحقيق أقصى فعالية للدردشة الحية ، ضع نوافذ الدردشة على جميع الصفحات المهمة لمنح زوارك المزيد من نقاط الحديث.

تعامل دائما مع زوار موقع الويب الخاص بك باحترام. اسمح للعملاء بإغلاق نوافذ الدردشة بنقرة واحدة – اجعل زر الإغلاق مرئيًا في جميع الأوقات. تجنب تشغيل الصوت الترحيبي مرارًا وتكرارًا. اجعل الزوار يركزون ويتخذون قرارات الشراء.

يمكن للدردشة الحية أن تزيد من مبيعاتك ، وتولد عملاء جدد ، وتزيد من ولاء العملاء. في بعض الأحيان يكون مفتاح بقاء العمل التجاري. استخدم أفضل ممارسات الدردشة المباشرة لإشراك زوارك وتحويلهم إلى عملاء. كن مفيدًا ومهذبًا ، واستجب بسرعة ، وتأكد من رضا كل عميل عن خدمتك.

أفضل ممارسات الدردشة الحية لاستراتيجية التسويق الخاصة بك