أفضل الإستراتيجيات لتحسين تجربة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية
تجربة خدمة العملاء
تستثمر شركات التجارة الإلكترونية بشكل متزايد في تقديم تجربة خدمة عملاء رائعة ، الأمر الذي لا يميز الشركة عن المنافسة فحسب ، بل يجلب أيضًا أموالًا حقيقية وإيرادات إضافية.
إليك كيفية تقديم تجربة خدمة عملاء رائعة لأعمال التجارة الإلكترونية:
ولاء العملاء – يقول 73٪ من المستهلكين أن التجربة الجيدة هي مفتاح ولاء علامتهم التجارية.
تجربة خدمة العملاء حوالي 86٪ من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء رائعة ، ما يقرب من 13-18٪ قسط على وجه الدقة.
– الدفاع عن العلامة التجارية – يقوم العملاء السعداء بنشر علامتك التجارية وإحالة أصدقائهم. نعلم جميعًا أن الكلام الشفهي هو أفضل طريقة تسويق مع أعلى عائد على الاستثمار.
تجربة العملاء ليست حدثًا لمرة واحدة. يجب على الشركات تسليمها طوال دورة حياة العميل.
أفضل الإستراتيجيات لتحسين تجربة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية
توفير تجربة خدمة عملاء دائمة في المتجر
تعد تجربة خدمة العملاء الرائعة في المتجر أمرًا بالغ الأهمية لتحويل زوار متجرك عبر الإنترنت إلى عملاء. يجب أن يكون الهدف من استراتيجية تجربة المستخدم الخاصة بالمتجر هو جعل عملية الشراء سريعة وسهلة وسلسة قدر الإمكان.
فيما يلي بعض العوامل المهمة التي يمكن أن تسبب التجربة أو تنهيها.
تصفح بسهولة
يعد التنقل بالتأكيد أحد أهم أجزاء تجربة التجارة الإلكترونية. إنها بوصلة لزوار متجرك ، تساعدهم في العثور على ما يبحثون عنه.
يجب أن يكون التنقل بسيطًا ومنظمًا جيدًا ليسهل على العملاء العثور على ما يبحثون عنه ، وهو أمر سهل إذا كنت تبيع عددًا قليلاً فقط من العناصر ، ولكن التحدي يأتي من وجود مجموعة متنوعة من العناصر.
يجب أن يكون لديك فهم عميق لاحتياجات عميلك من أجل تجميع المشاريع في فئات ذات صلة بطريقة منطقية ومباشرة.
البحث الفعال عن المنتج
يعد البحث الفعال عن المنتج نقطة أساسية للتفاعل في قلب تجربة المتجر.
تشير المصادر إلى أن ما يصل إلى 30 بالمائة من الزوار يستخدمون مربع البحث الخاص بالموقع. “تُظهر البيانات أن 80٪ من المستهلكين سيغادرون موقع الويب بعد تجربة بحث سيئة. ومن ناحية أخرى ، فإن المستخدمين الذين يكملون بحثًا هم أكثر عرضة بنسبة 1.8 مرة للتحويل.
فيما يلي الجوانب الرئيسية لوظيفة البحث الفعالة في التجارة الإلكترونية:
اجعل حقل البحث مرئيًا ويسهل تحديد موقعه. تركيز خاص على تجربة الهاتف المحمول
– استخدام الإكمال التلقائي الغني والتنبؤي
– استخدم عوامل التصفية والوجهات في صفحة نتائج البحث
– لا تدع وظيفة البحث تذهب إلى النهاية. حتى إذا لم يكن لديك منتج أو منتج مشابه ، يجب عليك دائمًا تقديم بعض المؤشرات للمستخدم ، مثل خيار الدردشة.
تبسيط تجربة الخروج
يعد التخلي عن عربة التسوق أحد أكبر التحديات التي تواجه شركات التجارة الإلكترونية. في الواقع ، تبلغ قيمة صناعة التجارة الإلكترونية حوالي 2-4 تريليون دولار سنويًا. إذا أخذنا في الاعتبار أسباب التخلي عن عربة التسوق ، فسيحدث جزء كبير منها بسبب تجربة الدفع السيئة.
فيما يلي بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لتحسين تجربة السداد الخاصة بك دون التخلي عن سلة التسوق:
الزوار المدفوعون: من المعروف أن إنشاء حساب هو ثاني أكبر سبب للتخلي عن سلة التسوق. اسمح للمستخدمين بتسجيل الخروج كضيوف دون إجبارهم على إنشاء حساب.
لا مفاجآت: لا يحب المتسوقون المفاجآت. تحقق من الشحن والضرائب الإضافية على صفحة المنتج أو عربة التسوق. يجب عدم تغيير المبلغ المستحق النهائي بعد هذا الوقت.
الرموز الترويجية: تأكد من التحقق من أحدث أو تشغيل الرموز الترويجية في قنواتك مثل صفحات الويب والمقابض الاجتماعية ومنصات الكوبونات مثل Shopper.com.
إذا قمت بترقية رموز القسيمة غير القابلة للاستخدام ، وإذا حاول العملاء استخدام هذه الرموز غير القابلة للاستخدام عند الخروج ، فسوف يغضبون ويزداد احتمال مغادرتهم لمتجرك. أيضًا ، إنها تجربة محرجة للعملاء.
أيضًا ، بديل جيد أو حل مواز يمكنك القيام به هو عناوين URL الحية. في هذه الحالة ، لا يمكنك الاستفادة من الخصومات فحسب ، بل يمكنك أيضًا تتبع مبيعاتك وزياراتك عبر الويب بسهولة.
تخلص من الهاتف الذكي: ليس سراً أن التجارة عبر الهاتف المحمول تنمو بشكل أسرع من أي وقت مضى. وجدت دراسة استقصائية أجرتها Google أن 73٪ من العملاء سيتحولون من مواقع الجوال سيئة التصميم إلى مواقع تسهل عملية الشراء.
إنه لأمر رائع إذا كنت تقدم تطبيقًا أصليًا للجوال وتم اعتماده على نطاق واسع. بخلاف ذلك ، يجب عليك التأكد من أن واجهة مستخدم تسجيل الخروج لموقع الويب الخاص بك مُحسّنة بالكامل للأجهزة المحمولة
خدمة عملاء ممتازة بعد الشراء
غالبًا ما تفوت العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية القارب عندما يتعلق الأمر بمواصلة التفاعل مع العملاء بعد الشراء. تركز العديد من العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية بشكل كبير على تحقيق تحويلات المبيعات لدرجة أنها تتجاهل فوائد استراتيجية المشاركة بعد الشراء.
فيما يلي أربع طرق يمكنك من خلالها تحسين تجربة العميل بعد الشراء في المتجر.
أظهر اهتمامك: أظهر لعملائك أنك تقدر تفاعلهم مع عملك. كل ما يتطلبه الأمر هو عبارة بسيطة “شكرًا لك” ، ولكن هاتين الكلمتين يمكن أن تحدث فرقًا حقيقيًا في تجربة ما بعد الشراء للعميل. صفحة التأكيد أو البريد الإلكتروني هو أفضل مكان للقيام بذلك.
توصيل السياسات جيدًا: إن التأكد من فهم العملاء الكامل لسياسات الاسترداد وإجراءات الإرجاع يمكن أن يساعد في تقليل قلق ما بعد الشراء. كونك شفافًا بشأن سياساتك يبني الثقة ويظهر أن علامتك التجارية تفعل أكثر من مجرد زيادة المبيعات.
توفير مزيد من التحكم من خلال الخدمة الذاتية: بمجرد قيام العميل بإجراء عملية شراء ، لا تأخذ كل القوة منهم.
في كثير من الحالات ، قد يحتاج عملاؤك إلى دعم الطلبات. يمكن أن يكون إلغاء أو إرجاع أو استرداد أو أي مشكلة أخرى. الآن ، ما مدى عدالة وفعالية مطالبتهم بكتابة رسائل بريد إلكتروني طويلة أو رسائل بأرقام طلبات طويلة ومعلومات أخرى ، ثم انتظار الرد؟
تظهر البيانات أن 81٪ من العملاء يحاولون حل المشكلة بأنفسهم قبل الاتصال بدعم العملاء. لهذا السبب يسمح القادة للعملاء بمعالجة طلبات التجارة الإلكترونية المشتركة بأنفسهم ، مثل الإلغاء والعودة والمبالغ المستردة والمزيد. إنه يخلق تجربة عملاء سلسة.
يمكنك أيضًا استخدام لوحة معلومات الخدمة الذاتية للتجارة الإلكترونية لتوفير تجربة مماثلة في متجرك. يمكن أن يساعدك في التخلص من جميع جهات الاتصال الزائدة غير الضرورية وتزويد عملائك بتجربة دعم رائعة.
التواصل الجيد هو مفتاح خدمة العملاء الرائعة
يلعب التواصل دورًا مهمًا في تجربة العميل. في التجارة الإلكترونية ، يتم الاتصال بأشكال عديدة ، أكثرها شيوعًا هي WhatsApp والبريد الإلكتروني.
تقوم كل شركة تجارية إلكترونية ببعض أشكال التسويق عبر البريد الإلكتروني ، ولكن القليل منها فقط قادر على تزويد العملاء بتجربة بريد إلكتروني جذابة.
إلهام مشاركة العملاء
الآن بعد أن أصبح بإمكان المستهلكين شراء أي شيء تقريبًا في أي وقت وفي أي مكان ، تغيرت تجربة عملاء التجارة الإلكترونية بشكل كبير. مع استمرار اشتداد المنافسة ، يجب على الشركات من جميع الأحجام أن تتعلم كيف تميز نفسها عن منافسيها. أفضل طريقة هي زيادة مشاركة العملاء.
فيما يلي بعض الاستراتيجيات لتحفيز مشاركة العملاء.
تقديم برامج المكافآت: العملاء المخلصون والسعداء هم شريان الحياة للتجارة الإلكترونية.
ومع ذلك ، وفقًا لشركة Bain & Company ، “60-80٪ من العملاء الذين قالوا إنهم راضون لن يعودوا للقيام بالمزيد من الأعمال مع الشركة التي أرضتهم في البداية”.
تساعد برامج الولاء في تحفيز المشترين على الانخراط بفاعلية مع العلامات التجارية من خلال إنشاء حسابات أو تكرار عمليات الشراء أو أن تكون مدافعًا على وسائل التواصل الاجتماعي.
الاستفادة من المحتوى الذي ينشئه المستخدم (UGC): UGC هو نوع من المحتوى الذي ينشئه المستخدم حول علامة تجارية أو منتج. شجع عملائك على إنشاء محتوى عن علامتك التجارية من خلال تقديم نوع من التقدير.
يمكن العثور على أفضل أشكال المحتوى الذي ينشئه المستخدم على وسائل التواصل الاجتماعي حيث يحب الجميع شكلاً من أشكال الموافقة الاجتماعية.
قياس تجربة خدمة العملاء
بينما تقر معظم الشركات بأهمية تجربة العملاء في زيادة الولاء والتأييد ، إلا أن القليل منها يقيسها بالفعل.
بدون خطة التوسع ، لن تعرف أبدًا ما يحدث مع عملائك. إليك بعض الأشياء التي يمكنك البدء في فعلها اليوم للتعرف عليها.
– إجراء استبيانات رضا العملاء وتحليل النتائج.
– تتبع مقاييس المشاركة مثل نسبة النقر إلى الظهور والمشاركة الاجتماعية.
– تحليل اتجاهات بطاقة دعم العملاء
تدرك شركات التجارة الإلكترونية الناجحة أن تقديم تجربة خدمة عملاء رائعة هو أفضل استثمار لها في بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائها الذين حصلوا عليها بشق الأنفس.
من أجل تقديم تجربة خدمة عملاء فعالة وناجحة ، تحتاج أولاً إلى فهم عملائك حقًا. تحتاج إلى تسخير قوة البيانات لاكتساب رؤى أفضل لعملائك. سيضمن ذلك أن تتطابق استراتيجيتك مع اهتماماتهم وأنهم يشاركون بنشاط مع علامتك التجارية.
أفضل الإستراتيجيات لتحسين تجربة خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية