أتمتة خدمة العملاء باستخدام روبوتات الدردشة على WhatsApp
أتمتة خدمة العملاء
نحن نعيش في عصر متصل بشكل متزايد حيث يمكنك الحصول على تحديثات في الوقت الفعلي حول أي موضوع تقريبًا ويتم تسليم حزمة إلى باب منزلك في اليوم التالي بنقرة زر واحدة.
نتيجة هذا الاتصال هي أن توقعات العملاء تتغير بسرعة. مجال واحد على وجه الخصوص هو خدمة العملاء.
عندما يكون لدى المستهلكين أسئلة أو مشكلات ، فإنهم يتوقعون إجابات فورية. إذا فشلت في تلبية هذه التوقعات ، فإنك تخاطر بتحويل العملاء الحاليين إلى زوار سابقين سيتحولون إلى منافسين.
يبدو أن الإجابة الواضحة هي دعم العملاء بشكل أفضل. لكن الأمور ليست بهذه البساطة.
واجه كلا الجانبين تحديات: كان على الشركات إنفاق الموارد لتلبية احتياجات العملاء واستخدام خدمات WhatsApp chatbot ، وطلب العملاء مساعدة فورية بطريقة سلسة.
تساعد خدمة chatbot WhatsApp خدمة العملاء على مواجهة هذين التحديين.
سنلقي نظرة متعمقة على أتمتة خدمة العملاء باستخدام روبوتات الدردشة على WhatsApp وكيف يمكن أن تفيد فرق الدعم والعملاء.
ما هي أتمتة خدمة العملاء؟
تتمحور أتمتة خدمة العملاء حول استخدام التكنولوجيا لفهم احتياجات العملاء وتقديم الحل الصحيح بأقل قدر من المشاركة البشرية أو بدونها. تمكّن أتمتة خدمة العملاء الشركات من معالجة طلبات الخدمة على نطاق واسع ، مما يوفر الوقت والجهد لفرق الدعم والعملاء.
مثال على أتمتة دعم العملاء هو استخدام WhatsApp chatbot – وهو حل يحركه الذكاء الاصطناعي (AI) يحاكي المحادثات مع العملاء ويحل مشكلاتهم. يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة على WhatsApp العملاء في الاستفسارات وتوفر روابط لمصادر مفيدة. يمكنهم أيضًا توفير حلول فورية للمشكلات التي يتم الإبلاغ عنها بشكل متكرر عن طريق أتمتة خدمة العملاء ومهام سير العمل.
ما هي فوائد أتمتة خدمة العملاء؟
يتيح تبسيط الطلبات الشائعة والمتكررة للشركات التركيز بشكل أكبر على تفاعلات العملاء المهمة. فيما يلي بعض فوائد أتمتة خدمة العملاء.
تسريع وقت الاستجابة مع أتمتة خدمة العملاء
لا يرغب عملاء اليوم في الانتظار طويلاً ، خاصةً عندما يكون لديهم مشكلة في المنتج أو الخدمة. في الواقع ، يتوقع 75٪ من العملاء عبر الإنترنت ردًا في غضون خمس دقائق.
يمكن أن تؤدي فترات الانتظار الطويلة إلى الإحباط وحتى مقاطعة العملاء. هذا هو المكان الذي تكون فيه حلول أتمتة خدمة العملاء مثل WhatsApp chatbots وبوابات الخدمة الذاتية مفيدة ، حيث يمكن للعملاء استخدامها للحصول على إجابات سريعة بدلاً من إرسال بريد إلكتروني أو الاتصال بدعم العملاء.
تقليل التكاليف الإدارية عن طريق أتمتة خدمة العملاء
يمكن لأتمتة خدمة العملاء أن تقلل بشكل كبير من التكاليف الإدارية. من فرق خدمة العملاء إلى الشركات الكبيرة التي تتطلع إلى توسيع الدعم ، يمكن لأتمتة خدمة العملاء تحويل جزء كبير من تذاكر الدعم ، وتوفير المال وتقليل تكاليف الموظفين.
دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر WhatsApp chatbot
يعد تقديم الدعم خلال ساعات العمل المحلية أمرًا شائعًا إلى حد ما. ومع ذلك ، إذا واجه العملاء مشكلات خارج هذه الساعات ، فإنك تخاطر بإزعاجهم إذا اضطروا إلى الانتظار حتى اليوم التالي للحصول على الدعم. في صناعات مثل الضيافة أو الخدمات المصرفية حيث تكون المشكلات أكثر حساسية للوقت ، فإن المساعدة الفورية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مهمة.
دع العملاء يعرفون أنك تستجيب لاحتياجاتهم من خلال توفير دعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. توفير بوابات الخدمة الذاتية أو برامج الدردشة على WhatsApp أو أدوات مواقع الويب حتى يتمكن العملاء من العثور على إجابات بسرعة ، سواء كان ذلك في منتصف الليل أو في الصباح الباكر بعد منتصف الليل في أيام الأسبوع.
تحسين إنتاجية مندوب دعم العملاء
في دعم العملاء ، لا يعد أداء نفس المهام مرارًا وتكرارًا أو الرد على استفسارات العملاء المماثلة أفضل استخدام لوقت الوكيل. أجب عن أسئلة مثل “في أي وقت تعمل؟” أو “ما حالة طلبي؟” يستهلك وقت الوكيل وطاقته يومًا بعد يوم.
يتيح استخدام الردود الجاهزة لفريقك الرد على الأسئلة الشائعة بشكل أسرع دون الحاجة إلى إدخالها يدويًا في كل مرة. أيضًا ، سير عمل WhatsApp chatbot وتنظيم العمليات يقطع شوطًا طويلاً في توفير وقت الفريق.
مقاييس خدمة العملاء المحسنة
لتحديد ما ينجح في جهود الأتمتة ، تحتاج إلى البيانات الصحيحة لمساعدتك على اتخاذ قرارات مستنيرة. ومع ذلك ، يقول 36٪ من قادة خدمة العملاء إن تتبع الإنتاجية والأداء هو أحد أكبر التحديات التي تواجه فرقهم.
سيسمح لك تتبع مقاييس خدمة العملاء مثل وقت الحل ودرجات رضا العملاء وعدد التذاكر بمراقبة الأداء. من خلال تطبيق chatbot WhatsApp لخدمة العملاء ، يجب أن ترى تحسينات في جميع مقاييس الدعم الرئيسية.