مزايا وعيوب خدمات الشات بوت من وجهة نظر للعملاء
إليك مزايا وعيوب خدمات الشات بوت (Chatbot) من وجهة نظر العملاء بشكل منظم وواضح:
✅ المزايا من وجهة نظر العملاء:
1. الرد الفوري والسريع
- الشات بوت متاح 24/7 بدون انتظار.
- مفيد خصوصًا في حالات الاستفسارات البسيطة أو الطارئة خارج أوقات الدوام.
2. سهولة الاستخدام
- لا حاجة لتحميل تطبيقات أو إجراء مكالمات.
- تجربة مستخدم بسيطة عبر النقر أو كتابة سؤال.
3. خفض الوقت والجهد
- يختصر الوقت مقارنة بالانتظار في مراكز الاتصال أو زيارة الفروع.
- ينفذ إجراءات روتينية بسرعة (مثل: الاستعلام عن الرصيد، حالة الطلب، الحجز…).
4. الدقة في الإجابات الموحدة
- يوفر ردودًا موحدة ومضبوطة للمعلومات المتكررة.
- يقلل من احتمالية وقوع خطأ بشري.
5. الخصوصية
- بعض العملاء يفضلون التعامل مع بوت بدلًا من موظف بشري خاصة في مواضيع خاصة أو محرجة.
❌ العيوب من وجهة نظر العملاء:
1. محدودية الفهم
- قد لا يفهم الشات بوت الأسئلة المعقدة أو المكتوبة بصيغة غير واضحة.
- أحيانًا يكرر نفس الردود دون تقديم حل فعلي.
2. نقص في التفاعل البشري
- يفتقد للمشاعر، والتعاطف، والمرونة التي يتمتع بها موظفو خدمة العملاء.
- غير قادر على التعامل مع الحالات العاطفية أو الخاصة.
3. صعوبة الوصول لحلول مخصصة
- لا يستطيع اتخاذ قرارات فردية أو مخصصة للحالات الاستثنائية.
- في بعض الأحيان يضطر العميل للانتظار للاتصال بالبشري بعد فشل البوت.
4. الإجابات المحددة مسبقًا
- يعتمد على سيناريوهات جاهزة، وقد لا يغطي كل الأسئلة.
- تجربة محدودة مقارنة بخدمة العملاء البشرية المتقدمة.
5. إحباط العميل
- قد يشعر العميل بالإحباط إذا فشل البوت في فهمه أو ساعده بسرعة.
- تكرار الخطوات أو الرسائل التلقائية قد يكون مزعجًا.
مزايا وعيوب خدمات الشات بوت من وجهة نظر للعملاء