أفضل الممارسات لخدمات الواتساب شات بوت
خدمات واتساب شات بوت (WhatsApp Chatbot) أصبحت أداة فعالة للشركات للتواصل مع العملاء بشكل آلي وفعّال. لضمان نجاح البوت وتقديم تجربة مميزة للمستخدمين، إليك أفضل الممارسات التي ينبغي اتباعها:
✅ 1. الالتزام بسياسات واتساب الرسمية
- استخدم WhatsApp Business API فقط من خلال مزودي خدمة رسميين (BSPs).
- تأكد من أن الرسائل الترويجية مرسلة ضمن القواعد المسموح بها (رسائل نموذجية template messages).
- احصل دائمًا على موافقة المستخدم (opt-in) قبل إرسال الرسائل.
✅ 2. تصميم تجربة مستخدم واضحة ومبسطة
- قدم قائمة خيارات (قوائم رقمية، أزرار) بدلاً من توقع إدخال نصوص طويلة.
- اجعل البداية سهلة: مثال “مرحبًا، كيف يمكنني مساعدتك؟ 1. الدعم الفني 2. الطلبات 3. التوصيل”.
- أضف دائمًا خيارًا للرجوع إلى القائمة الرئيسية أو التحدث إلى موظف بشري.
✅ 3. الاستجابة الفورية وبدون تأخير
- من أهم مزايا الشات بوت هو الرد السريع. تأكد من أن البوت يرد خلال ثوانٍ قليلة.
- استخدم “جاري المعالجة…” أو “لحظة من فضلك” في حال وجود تأخير طفيف.
✅ 4. إتاحة التحويل إلى موظف بشري
- لا تتوقع أن يحل البوت كل شيء. من الضروري وجود خيار “التحدث إلى موظف” خاصة في الحالات المعقدة أو الشكاوى.
✅ 5. استخدام الرسائل التفاعلية
- استعمل Reply Buttons وList Messages بدلاً من النصوص التقليدية لجعل التفاعل أسرع وأسهل.
- الرسائل التفاعلية تقلل من الأخطاء في إدخال البيانات من المستخدم.
✅ 6. تخصيص التجربة حسب المستخدم
- استخدم اسم المستخدم إن توفر: “مرحبًا أحمد 👋”.
- إن أمكن، خصص الردود حسب موقع العميل، الطلب السابق، أو اللغة.
✅ 7. الأمان والخصوصية
- لا ترسل معلومات حساسة (مثل كلمات المرور) عبر البوت.
- تأكد من الامتثال للائحة حماية البيانات (مثل GDPR أو القانون المحلي في دول الخليج أو شمال أفريقيا).
✅ 8. التحليلات والتحسين المستمر
- راقب أداء البوت: معدل الردود، نقاط التوقف، الأسئلة المتكررة.
- عدّل تدفقات المحادثة بناءً على التفاعل الفعلي.
✅ 9. دعم اللغات واللهجات المحلية
- قدّم البوت بلغات متعددة (مثل العربية، الإنجليزية، الفرنسية).
- اجعل اللغة العربية واضحة وبسيطة، ويمكنك دعم اللهجات المحلية إذا كانت ملائمة لجمهورك.
✅ 10. تقديم قيمة حقيقية
- لا تجعل البوت مجرد وسيلة تسويق.
- قدّم محتوى مفيد: تتبع الطلبات، إجابات فورية، دعم فني، حجز مواعيد، أو أسئلة شائعة.
مثال مبسط لرسالة ترحيب فعّالة:
👋 مرحبًا بك في خدمة الدعم عبر واتساب من شركة X!
كيف يمكننا مساعدتك اليوم؟
1️⃣ حالة الطلب
2️⃣ الدعم الفني
3️⃣ تواصل مع موظف
📝 اكتب رقم الخيار أو استفسارك مباشرة.